我國商業(yè)銀行個(gè)人客戶轉(zhuǎn)換意愿動(dòng)因?qū)嵶C研究——以南寧市商業(yè)銀行為例.pdf

1、當(dāng)今金融市場(chǎng)的快速發(fā)展使得個(gè)人銀行業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略地位不斷提升，而金融業(yè)的對(duì)外開放使本來就處于劣勢(shì)的國內(nèi)商業(yè)銀行個(gè)人業(yè)務(wù)雪上加霜，導(dǎo)致大批客戶流失轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。如何開發(fā)新客戶，避免老客戶轉(zhuǎn)移，流向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手將是未來商業(yè)銀行所要關(guān)注的重點(diǎn)。本文從客戶角度出發(fā)探尋引起商業(yè)銀行個(gè)人客戶產(chǎn)生轉(zhuǎn)換意愿的影響因素并構(gòu)建商業(yè)銀行個(gè)人客戶轉(zhuǎn)換意愿動(dòng)因概念模型，這對(duì)未來商業(yè)銀行發(fā)展個(gè)人業(yè)務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，防止客戶轉(zhuǎn)換，降低客戶流失具有較強(qiáng)的指導(dǎo)意義。
　　

2、 本研究在借鑒國外學(xué)者研究成果的基礎(chǔ)上，歸納了九個(gè)客戶轉(zhuǎn)換意愿的驅(qū)動(dòng)因素，把顧客感知價(jià)值作為傳遞變量引入客戶轉(zhuǎn)換意愿動(dòng)因概念模型，并對(duì)轉(zhuǎn)換意愿動(dòng)因與顧客感知價(jià)值和轉(zhuǎn)換意愿之間的關(guān)系進(jìn)行假設(shè)。接著選取南寧市各大商業(yè)銀行個(gè)人業(yè)務(wù)客戶進(jìn)行問卷調(diào)查，通過SPSS16.0，采用描述性統(tǒng)計(jì)、方差、因子、相關(guān)、回歸等分析方法進(jìn)行數(shù)據(jù)分析和模型驗(yàn)證，得出了顧客感知價(jià)值是客戶轉(zhuǎn)換意愿的重要前置因子且負(fù)向影響客戶轉(zhuǎn)換意愿；服務(wù)接觸失敗、服務(wù)質(zhì)量和關(guān)系轉(zhuǎn)換