基于客戶特征分析模型的客戶價(jià)值評(píng)價(jià).pdf

1、隨著社會(huì)的發(fā)展和科技的不斷進(jìn)步，對(duì)客戶的爭(zhēng)奪成為各企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)，這種現(xiàn)象在電信行業(yè)尤為明顯。電信運(yùn)營(yíng)商之間已從網(wǎng)絡(luò)資源的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向客戶資源的競(jìng)爭(zhēng)，如何識(shí)別并保留高價(jià)值客戶，提升低價(jià)值客戶的價(jià)值，已成為三大運(yùn)營(yíng)商的主要任務(wù)。但由于電信企業(yè)客戶價(jià)值評(píng)價(jià)方法的不足，客戶價(jià)值計(jì)算方法的缺陷和客戶營(yíng)銷策略制定的片面性，均不能準(zhǔn)確的評(píng)價(jià)客戶價(jià)值。因此，構(gòu)建能夠全面、合理地衡量電信企業(yè)客戶價(jià)值的評(píng)價(jià)模型，是電信運(yùn)營(yíng)商亟待解決的問題。
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2、文建立了一套科學(xué)合理、能夠有效解決上述問題的電信企業(yè)客戶價(jià)值評(píng)價(jià)體系。首先，在充分分析電信企業(yè)客戶價(jià)值構(gòu)成的基礎(chǔ)上，將CRM系統(tǒng)中的客戶信息轉(zhuǎn)換成客戶特征，結(jié)合電信企業(yè)的特點(diǎn)和當(dāng)前電信業(yè)務(wù)發(fā)展?fàn)顩r，選取合理的客戶特征作為具體指標(biāo)來建立當(dāng)前價(jià)值、潛在價(jià)值和信任價(jià)值的三維客戶價(jià)值評(píng)價(jià)體系。其次，運(yùn)用層次分析綜合評(píng)價(jià)法確定各評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)重，在此基礎(chǔ)上完成對(duì)客戶價(jià)值的計(jì)算。再次，依據(jù)當(dāng)前價(jià)值-潛在價(jià)值－信任價(jià)值細(xì)分模型，運(yùn)用數(shù)據(jù)挖掘工具對(duì)客戶價(jià)