基于客戶個性化信息的客戶終生價值模型及應(yīng)用研究.pdf

1、近年來，客戶終生價值（Customer lifetime Value，CLV）得到越來越廣泛的重視，眾多學(xué)者從不同角度，不同領(lǐng)域?qū)蛻艚K生價值進(jìn)行了研究，而這些研究的焦點問題主要包括兩類，即對客戶終生價值模型的研究和客戶終生價值的實踐應(yīng)用價值的探索。
　　本文首先整理了客戶終生價值的相關(guān)研究成果;其次，研究了基于Pareto/NBD模型和Gamma-Gamma模型的客戶終生價值模型，發(fā)現(xiàn)應(yīng)用該模型預(yù)測客戶終生價值時存在的不足和缺點

2、，并找到了導(dǎo)致其效果不佳的根本原因;再次，提出了融入客戶個性化信息的CLV改進(jìn)模型，將RFM模型的三個指標(biāo)R、F、M值作為個性化信息以調(diào)節(jié)因子的形式加入到原預(yù)測公式中，用于改進(jìn)原模型的缺點;最后，以大連友好商城的實際銷售數(shù)據(jù)為樣本，實證檢驗了改進(jìn)后的模型相對于原模型的優(yōu)越性，并探索分析了該模型對于企業(yè)管理實踐的指導(dǎo)意義。本研究的價值主要體現(xiàn)在以下兩方面：在理論方面，提出了融入客戶個性化信息的客戶終生價值模型，不但提升了基于Pareto/

3、NBD模型和Gamma-Gamma模型的客戶終生價值模型的預(yù)測效果，還為客戶終生價值模型的未來研究提供了一種新思路，提升了客戶終生價值模型的理論價值。在操作方法上，以RFM模型中的客戶購買次數(shù)、最近購買時間和購買金額作為個性化信息，以每個客戶的RFM值作為改進(jìn)模型的調(diào)節(jié)因子，改進(jìn)的方法簡便易操作，同樣適用于改進(jìn)其他類似的CLV模型。在管理實踐上，本文以改進(jìn)后的模型的CLV值作為客戶細(xì)分的依據(jù)，從整個客戶群中識別出優(yōu)質(zhì)客戶、劣質(zhì)客戶，并根