SN集團客戶關系評價研究.pdf

1、伴隨著市場競爭化與同質化程度的提高，企業(yè)已轉變?yōu)橐钥蛻魹閷虻慕?jīng)營戰(zhàn)略。在以客戶為導向的營銷和經(jīng)營戰(zhàn)略中，客戶關系顯然成為企業(yè)能否立足于市場的重要條件之一。為了獲得客戶價值且維持與客戶間的合作關系，企業(yè)須對客戶有更深層次的認識，不能僅滿足當前客戶給企業(yè)所帶來的價值。
　　市場需求具有不確定性的特征，企業(yè)應根據(jù)歷史數(shù)據(jù)和重要指標來預測客戶的當前需求和未來需求，從而達到客戶滿意度的提高，進而提高企業(yè)利潤。客戶關系給企業(yè)帶來的是客戶價值

2、，但是不同的客戶的價值也不盡相同，這就需要企業(yè)利用收集的客戶信息來對客戶進行識別和細分，對客戶的價值建立以企業(yè)利益為根本的分級制度。公司對不同評級的客戶可以采用非統(tǒng)一的營銷方案，滿足客戶的特殊性需求和企業(yè)利潤最大化，進而達到公司與客戶的雙贏。
　　本文通過對SN集團的客戶關系管理中遇到的問題進行剖析，遵循指標體系構建原則，確立了由合同要素、經(jīng)營要素、客戶能力要素、客戶配合要素、市場環(huán)境要素和社會誠信要素所構成的六個一級指標，并初選