廈門水務(wù)集團(tuán)客戶關(guān)系管理研究.pdf

1、2003年6月28日，廈門水務(wù)集團(tuán)有限公司正式成立，加快了廈門市水務(wù)行業(yè)資源和體制改革的步伐。2002年建設(shè)部確定了允許外資、民間資本同時(shí)進(jìn)入、共同競(jìng)爭(zhēng)全國(guó)市政公用行業(yè)，標(biāo)志著中國(guó)自然壟斷行業(yè)對(duì)外資和民間資本全面開放的重大突破，使中國(guó)水務(wù)體制改革邁入了新的歷程。
　　隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速增長(zhǎng)，城市化步伐的加快，市政公用行業(yè)的市場(chǎng)化改革進(jìn)程也越來越快，這使得廈門水務(wù)集團(tuán)面臨著越來越激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。與此同時(shí)，作為城市生產(chǎn)和人民生活不可缺

2、少又無可替代的基本物質(zhì)條件和城市經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要保證，客戶對(duì)水務(wù)企業(yè)的服務(wù)越來越關(guān)注，要求也越來越高。
　　廈門水務(wù)集團(tuán)面臨著市場(chǎng)化競(jìng)爭(zhēng)的加劇和客戶服務(wù)需求的提高，原有的主要依靠社會(huì)關(guān)系資源和“職能導(dǎo)向”為主的科層制客戶服務(wù)管理模式已無法很好地滿足客戶的服務(wù)需求了。近年來，以CRM為基礎(chǔ)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略和客戶服務(wù)系統(tǒng)逐漸成為社會(huì)的熱點(diǎn)，可能為廈門水務(wù)集團(tuán)的發(fā)展提供新的機(jī)會(huì)，企業(yè)需建立一套新型CRM的服務(wù)體系。
　　本文分析了國(guó)內(nèi)水務(wù)

3、行業(yè)CRM的發(fā)展現(xiàn)狀；運(yùn)用SWOT分析法對(duì)廈門水務(wù)集團(tuán)的內(nèi)外部環(huán)境進(jìn)行了分析，指出企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)和機(jī)遇；通過實(shí)地問卷調(diào)查，分析了目前廈門水務(wù)集團(tuán)CRM存在的主要問題，得出廈門水務(wù)集團(tuán)實(shí)施CRM的必要性。以尋求提高客戶滿意度，提升企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。
　　本文結(jié)合企業(yè)的內(nèi)部營(yíng)銷資料，根據(jù)相關(guān)文獻(xiàn)，結(jié)合廈門水務(wù)集團(tuán)實(shí)際情況，通過對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念和客戶服務(wù)系統(tǒng)以及現(xiàn)有的關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程進(jìn)行深入剖析，提出新的企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略規(guī)劃構(gòu)想和完善客戶服務(wù)