廈門水務集團客戶關系管理研究.pdf

1、2003年6月28日，廈門水務集團有限公司正式成立，加快了廈門市水務行業(yè)資源和體制改革的步伐。2002年建設部確定了允許外資、民間資本同時進入、共同競爭全國市政公用行業(yè)，標志著中國自然壟斷行業(yè)對外資和民間資本全面開放的重大突破，使中國水務體制改革邁入了新的歷程。
　　隨著中國經濟的快速增長，城市化步伐的加快，市政公用行業(yè)的市場化改革進程也越來越快，這使得廈門水務集團面臨著越來越激烈的市場競爭。與此同時，作為城市生產和人民生活不可缺

2、少又無可替代的基本物質條件和城市經濟發(fā)展的重要保證，客戶對水務企業(yè)的服務越來越關注，要求也越來越高。
　　廈門水務集團面臨著市場化競爭的加劇和客戶服務需求的提高，原有的主要依靠社會關系資源和“職能導向”為主的科層制客戶服務管理模式已無法很好地滿足客戶的服務需求了。近年來，以CRM為基礎的經營戰(zhàn)略和客戶服務系統(tǒng)逐漸成為社會的熱點，可能為廈門水務集團的發(fā)展提供新的機會，企業(yè)需建立一套新型CRM的服務體系。
　　本文分析了國內水務

3、行業(yè)CRM的發(fā)展現狀；運用SWOT分析法對廈門水務集團的內外部環(huán)境進行了分析，指出企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)和機遇；通過實地問卷調查，分析了目前廈門水務集團CRM存在的主要問題，得出廈門水務集團實施CRM的必要性。以尋求提高客戶滿意度，提升企業(yè)的市場競爭能力。
　　本文結合企業(yè)的內部營銷資料，根據相關文獻，結合廈門水務集團實際情況，通過對企業(yè)的經營理念和客戶服務系統(tǒng)以及現有的關鍵業(yè)務流程進行深入剖析，提出新的企業(yè)經營戰(zhàn)略規(guī)劃構想和完善客戶服務