綠城集團客戶關(guān)系管理案例.pdf

1、市場競爭的加劇和信息技術(shù)的發(fā)展,使得企業(yè)競相采用新的手段來保持或贏得競爭優(yōu)勢,市場已從賣方市場轉(zhuǎn)向買方市場,客戶正成為企業(yè)爭奪的焦點.在新的市場環(huán)境下,傳統(tǒng)的生產(chǎn)導(dǎo)向、產(chǎn)品導(dǎo)向、技術(shù)導(dǎo)向、市場導(dǎo)向等已經(jīng)不再能夠使企業(yè)持續(xù)的獲得競爭優(yōu)勢,而客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management)作為一種以客戶為中心的商業(yè)哲學(xué)、商業(yè)戰(zhàn)略和企業(yè)文化,其重點是關(guān)注于吸引、滿足和保留高價值客戶的運作和管理,使客戶關(guān)系處于最

2、佳狀態(tài),起到后端營銷的效果.但作為一種新的管理理論,CRM在企業(yè)實施應(yīng)用中存在諸多的問題.該文就是在這種背景下,以綠城集團為例,從客戶分析、機構(gòu)設(shè)置、優(yōu)化流程、技術(shù)支持四個方面加以論述.通過整合客戶資源,研究客戶行為,分析客戶的特點,實行客戶的分級管理,對不同的客戶采用不同的策略,最大限度地實現(xiàn)客戶資源優(yōu)化,有效降低運營成本.企業(yè)觀念的改變需要組織變革的支持,從"以產(chǎn)品為中心"的組織轉(zhuǎn)變?yōu)?以客戶為中心"導(dǎo)向,要求有組織機構(gòu)的重建,強化

3、和協(xié)調(diào)整個客戶關(guān)系管理.做好客戶關(guān)系管理有一組將客戶信息轉(zhuǎn)化為客戶關(guān)系的循環(huán)流程,從建立客戶知識開始,為客戶提供超值服務(wù),直到形成高影響的客戶互動,可以保證一個企業(yè)建立長期的、資源可管理的、并且贏利的客戶關(guān)系.客戶關(guān)系管理需要相應(yīng)的技術(shù)做支撐,實施CPM系統(tǒng)建立完整的客戶數(shù)據(jù)平臺,解決了客戶數(shù)據(jù)流失的問題,通過統(tǒng)計分析客戶數(shù)據(jù),為企業(yè)產(chǎn)品定位及銷售策略的制定提供依據(jù)."呼叫中心"是統(tǒng)一對外的平臺,使服務(wù)更加規(guī)范,實現(xiàn)了客戶與企業(yè)全方位溝