基于集團(tuán)客戶(hù)關(guān)系管理的保障流程優(yōu)化研究.pdf

1、客戶(hù)是企業(yè)發(fā)展的重要資源,是企業(yè)實(shí)現(xiàn)贏利的主體。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的深入發(fā)展,“以客戶(hù)為中心”的服務(wù)思想已經(jīng)成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展的核心理念。企業(yè)集團(tuán)客戶(hù)因其具有新業(yè)務(wù)發(fā)展?jié)摿湍旰贤~相對(duì)較大等特點(diǎn)成為企業(yè)著力維護(hù)的重點(diǎn)客戶(hù)。針對(duì)集團(tuán)客戶(hù)的保障流程優(yōu)化研究是根據(jù)企業(yè)自身特點(diǎn)對(duì)集團(tuán)客戶(hù)進(jìn)行細(xì)分后,運(yùn)用現(xiàn)代管理科學(xué)方法,優(yōu)化企業(yè)服務(wù)保障流程,維護(hù)集團(tuán)客戶(hù)關(guān)系,提高企業(yè)把握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)的能力,進(jìn)而提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。服務(wù)保障流程對(duì)維護(hù)企業(yè)現(xiàn)有客戶(hù)尤為重要,其意

2、義不僅僅是保留現(xiàn)有客戶(hù),還可以根據(jù)客戶(hù)資源深挖需求,拓展市場(chǎng),以良好的信譽(yù)帶動(dòng)新的客戶(hù)群。針對(duì)此背景,本文對(duì)GDBN公司的集團(tuán)客戶(hù)服務(wù)保障流程進(jìn)行了優(yōu)化研究,通過(guò)保障流程優(yōu)化達(dá)到改善和發(fā)展集團(tuán)客戶(hù)關(guān)系的目的。
　　 本文首先進(jìn)行了相關(guān)理論研究,對(duì)流程優(yōu)化和客戶(hù)關(guān)系管理相關(guān)理論進(jìn)行了研究和探討,通過(guò)研究發(fā)現(xiàn)流程管理對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理具有重要意義。其次,對(duì)當(dāng)前GDBN公司集團(tuán)客戶(hù)保障流程現(xiàn)狀進(jìn)行了分析,總結(jié)了影響集團(tuán)客戶(hù)工作有效開(kāi)展的深

3、層因?yàn)?。再?對(duì)基于保障流程優(yōu)化的集團(tuán)客戶(hù)關(guān)系管理機(jī)制進(jìn)行了研究。在對(duì)集團(tuán)客戶(hù)關(guān)系管理目標(biāo)進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上,根據(jù)GDBN公司的自身特點(diǎn),制定了與公司集團(tuán)客戶(hù)關(guān)系管理相關(guān)的“服務(wù)重點(diǎn)傾斜機(jī)制”、“信息交流機(jī)制”、“滿意度評(píng)價(jià)機(jī)制”等等。最后,根據(jù)研究結(jié)果對(duì)GDBN公司的集團(tuán)客戶(hù)保障流程進(jìn)行了優(yōu)化設(shè)計(jì)。在此過(guò)程中對(duì)流程優(yōu)化的過(guò)程步驟進(jìn)行劃分,將GDBN公司的保障流程進(jìn)行了細(xì)分,根據(jù)不同的保障情況分別對(duì)搶修、日常維護(hù)和監(jiān)控流程進(jìn)行了分解設(shè)計(jì)。