基于客戶關(guān)系管理的航運(yùn)企業(yè)呼叫中心運(yùn)營(yíng)優(yōu)化研究.pdf

1、隨著國(guó)際集裝箱運(yùn)輸業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇和商業(yè)模式的轉(zhuǎn)變，傳統(tǒng)裝箱運(yùn)輸行業(yè)公司正不斷通過(guò)信息技術(shù)，借助電子商務(wù)的發(fā)展，逐漸加強(qiáng)對(duì)客戶關(guān)系管理的關(guān)注。呼叫中心系統(tǒng)是企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)實(shí)施后與客戶的“直接對(duì)接口”，如今企業(yè)越來(lái)越重視客戶關(guān)系，呼叫中心系統(tǒng)是企業(yè)在降低成本，提高客戶滿意度，發(fā)展增值業(yè)務(wù)過(guò)程中，不可或缺的組成部分。呼叫中心不僅是集裝箱運(yùn)輸公司提供服務(wù)信息的渠道，也是直接與客戶溝通、為客戶提供增值服務(wù)的渠道。
　　呼叫中心在國(guó)內(nèi)

2、集裝箱運(yùn)輸業(yè)正處于發(fā)展階段，各公司如中遠(yuǎn)，馬斯基等都將各自的呼叫中心從早期的人工熱線電話，升級(jí)為兼有自動(dòng)語(yǔ)音和人工服務(wù)的客服系統(tǒng)。2008年O公司著手進(jìn)行呼叫中心的升級(jí)，先在上海分公司進(jìn)行試點(diǎn)，從原先單一的人工熱線，升級(jí)為基于IP的自動(dòng)語(yǔ)音和人工服務(wù)的客服系統(tǒng)。
　　本文從O公司呼叫中心的建設(shè)，應(yīng)用情況到實(shí)施運(yùn)營(yíng)后后所遇到的問(wèn)題進(jìn)行研究；在回顧以往文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，結(jié)合實(shí)際情況建立了理論模型。通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查的形式，嘗試從呼叫中心兩大功能

3、，自護(hù)語(yǔ)音查詢系統(tǒng)和身份識(shí)別號(hào)入手，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。本研究共收集到194份有效問(wèn)卷，并利用SPSS17.0軟件對(duì)調(diào)查的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，采取項(xiàng)目分析、信度分析、探索性因素分析、描述性分析、相關(guān)分析、回歸分析、獨(dú)立樣本T檢驗(yàn)、單因素方差分析等方法，檢驗(yàn)研究假設(shè)。從有用性、易用性及成本因素三方面重點(diǎn)研究分析了客戶群體差異對(duì)O公司呼叫中心自助語(yǔ)音查詢系統(tǒng)和客戶身份識(shí)別號(hào)服務(wù)的認(rèn)同、使用意向和使用行為的影響。
　　本研究得出如下主要結(jié)論：<

4、br>　　(1)客戶對(duì)兩種呼叫中心服務(wù)使用的易用性和有用性認(rèn)同程度越強(qiáng)，而對(duì)投入成本因素認(rèn)同程度越弱，其使用呼叫中心的意向就越高，從而使用呼叫中心的頻率也越高。
　　(2)客戶企業(yè)特征因素明顯影響其對(duì)兩種呼叫中心功能使用的易用性、有用性及成本因素的認(rèn)同感，且影響效果及程度不同。
　　(3)客戶個(gè)體特征存在不同的呼叫中心使用意向組，其對(duì)呼叫中心的使用意向亦有所不同。
　　根據(jù)以上結(jié)論，本文對(duì)呼叫中心自助語(yǔ)音查詢系統(tǒng)和客戶