面向煙草商業(yè)CRM系統(tǒng)的研究與應(yīng)用設(shè)計.pdf

1、加入WTO后,國內(nèi)煙草商業(yè)企業(yè)面臨著專賣體制的逐步弱化和國外強(qiáng)勢煙草企業(yè)激烈競爭的巨大壓力.因此,客戶變得越來越重要,掌握客戶的需求趨勢、加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系,有效地管理和維持客戶資源,是取得市場競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵.客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management,簡稱CRM)已成為企業(yè)增強(qiáng)競爭力的核心系統(tǒng). 本文主要研究內(nèi)容著重針對企業(yè)CRM的應(yīng)用研究以及數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)(DataMining,簡稱DM)在其

2、中的應(yīng)用這一課題來展開的. 近些年,隨著中國煙草商業(yè)企業(yè)MIS系統(tǒng)的發(fā)展應(yīng)用,已經(jīng)逐步積累了大量的客戶信息和經(jīng)營數(shù)據(jù),由于數(shù)據(jù)量過于龐大,傳統(tǒng)的報表分析等處理方法已難以滿足用戶的需求,迫切需要新知識、新技術(shù)來解決這個問題.實際工作中要求有一種工具可以對客戶信息及其經(jīng)營數(shù)據(jù)進(jìn)行分析,發(fā)現(xiàn)其內(nèi)在規(guī)律性,從而達(dá)到實施CRM系統(tǒng)的效果. 本文主要研究成果如下: 首先,根據(jù)當(dāng)前煙草商業(yè)客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)的需求,提出了一個作者

3、全程參與設(shè)計實現(xiàn)的CRM系統(tǒng)應(yīng)用框架,該框架結(jié)合了煙草商業(yè)工作實際,完成了數(shù)據(jù)的處理及數(shù)據(jù)倉庫的設(shè)計、CRM系統(tǒng)整體業(yè)務(wù)模型以及系統(tǒng)技術(shù)實現(xiàn)框架等方面. 其次,基于聚類分析的K-均值算法實現(xiàn)客戶分類功能,在設(shè)計過程中基于應(yīng)用層面對客戶分類數(shù)、貢獻(xiàn)度、誠信度等分類指標(biāo)設(shè)定了約束條件,使算法實現(xiàn)更貼近于實際工作的要求. 再次,根據(jù)實際應(yīng)用,分析整理出一套適合煙草用戶數(shù)據(jù)分析的數(shù)據(jù)模型.以統(tǒng)計理論為基礎(chǔ),結(jié)合用戶數(shù)據(jù)特點給出了