面向CRM系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)設(shè)計(jì)與分析.pdf

1、進(jìn)入21世紀(jì)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)早已不再是區(qū)域性，而是全球化。改革開(kāi)放、加入世界貿(mào)易組織，給我國(guó)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展既帶來(lái)了機(jī)遇，也帶來(lái)了挑戰(zhàn)。企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈以及提供服務(wù)的不斷完善，使得市場(chǎng)分割變得越來(lái)越細(xì)化。經(jīng)過(guò)三十多年的改革開(kāi)放和發(fā)展，中國(guó)的市場(chǎng)格局發(fā)生了一系列深刻的變化，中國(guó)市場(chǎng)變得越來(lái)越自由化。
　　從改革開(kāi)放初期的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)到現(xiàn)在的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)，從由商家占主導(dǎo)地位的賣(mài)方市場(chǎng)到以客戶(hù)為主的買(mǎi)方市場(chǎng)，雖然生產(chǎn)力逐年提高，產(chǎn)品和服務(wù)的多樣性得到了

2、很大的改善，但還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。
　　當(dāng)下，一個(gè)嚴(yán)峻的事實(shí)擺在了企業(yè)管理者的面前：不同的服務(wù)廠(chǎng)商之間提供的產(chǎn)品或服務(wù)差異性逐漸縮小，同質(zhì)化趨勢(shì)顯著；靠?jī)r(jià)格和質(zhì)量來(lái)贏(yíng)得市場(chǎng)爭(zhēng)取企業(yè)利潤(rùn)最大化在收入分配比例中已不再占據(jù)主要位置。在這種舉步維艱的局面下，企業(yè)經(jīng)過(guò)種種實(shí)踐和嘗試，發(fā)現(xiàn)唯有在努力提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，盡力滿(mǎn)足客戶(hù)提出的需求，以客戶(hù)為服務(wù)中心，追求客戶(hù)滿(mǎn)意度和客戶(hù)忠誠(chéng)度，才有可能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟、脫穎而出

3、。在這樣的一種背景下，客戶(hù)關(guān)系管理（CRM)的理念應(yīng)運(yùn)而生。
　　不同的消費(fèi)個(gè)體都有著各自的消費(fèi)特點(diǎn)和消費(fèi)習(xí)慣，另一方面，同一消費(fèi)群體內(nèi)部又存在著很大的消費(fèi)習(xí)慣共同點(diǎn)。CRM通過(guò)研究、分析消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣與偏好，從而方便企業(yè)來(lái)認(rèn)識(shí)客戶(hù)的消費(fèi)行為，并在此基礎(chǔ)上吸引更多的新客戶(hù)、保留原來(lái)的老客戶(hù)，以提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度，促進(jìn)企業(yè)與客戶(hù)的信息交流，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)的最大化。例如，挖掘供應(yīng)商、經(jīng)銷(xiāo)商、企業(yè)員工和合作伙伴這些關(guān)系的潛在價(jià)值，保留并發(fā)

4、展更大的消費(fèi)群體，投消費(fèi)者之所好，更好地為消費(fèi)者提供服務(wù)和商品。促進(jìn)企業(yè)高效運(yùn)營(yíng)，進(jìn)行市場(chǎng)管理，提高員工工作熱情和勞動(dòng)生產(chǎn)率，更好的為營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)提供指南。
　　本文主要對(duì)CRM系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)進(jìn)行了討論與研究。首先介紹了目前CRM系統(tǒng)在國(guó)內(nèi)外的研究現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢(shì)，根據(jù)現(xiàn)有的技術(shù)討論了本系統(tǒng)應(yīng)用CRM的可行性和必要性。其次描繪了系統(tǒng)的整體方案部署，對(duì)系統(tǒng)的高層物理、軟件技術(shù)架構(gòu)進(jìn)行了討論設(shè)計(jì)，并在此基礎(chǔ)上分別劃分了功能模塊，