面向電信CRM的數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用研究.pdf

1、面對電信市場競爭的加劇和信息技術(shù)的發(fā)展，電信企業(yè)必須建立以“客戶為中心”的管理模式。因此，利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)對海量的電信企業(yè)客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘分析，從中發(fā)現(xiàn)各種潛在的、有價值的、規(guī)律性知識，是當(dāng)前電信企業(yè)提升CRM水平的重要方面，極具理論意義和應(yīng)用價值。本文運(yùn)用理論分析與實(shí)證研究相結(jié)合的方法，針對數(shù)據(jù)挖掘在電信CRM中的若干個具體應(yīng)用問題進(jìn)行研究。主要內(nèi)容如下： 1．詳細(xì)地分析了電信企業(yè)IT系統(tǒng)現(xiàn)狀，建立面向客戶主題的電信企業(yè)數(shù)據(jù)倉

2、庫體系結(jié)構(gòu)，對電信企業(yè)數(shù)據(jù)倉庫主題分析進(jìn)行了研究，設(shè)計了相應(yīng)的數(shù)據(jù)模型：物理模型和邏輯模型，并對電信企業(yè)數(shù)據(jù)倉庫的實(shí)現(xiàn)方式進(jìn)行了分析論述。 2．系統(tǒng)地介紹了CRM理論，設(shè)計了以客戶為中心、閉環(huán)的四層電信CRM體系結(jié)構(gòu)；對電信客戶管理進(jìn)行系統(tǒng)地研究，以電信客戶生命周期管理理論為框架，建立了基于數(shù)據(jù)挖掘的電信客戶生命周期管理模型。 3．依據(jù)CLV理論，建立了基于當(dāng)前價值、增量價值和存量價值的電信客戶價值模型；并以此為理論依據(jù)

3、，設(shè)計了電信客戶價值評價指標(biāo)體系；結(jié)合AHP法，提出了電信CLV的計算方法，并對某電信企業(yè)客戶進(jìn)行了實(shí)證分析。 4．建立了遺傳算法優(yōu)化的改進(jìn)K-means(GLKM)聚類模型，研究了有指導(dǎo)的聚類模型評價方法，并進(jìn)行了仿真驗(yàn)證；最后利用某電信公司客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行了實(shí)證分析，并對客戶群進(jìn)行特征刻畫。 5．基于代價敏感學(xué)習(xí)理論，分別利用Under-sampling和AdaCost算法來構(gòu)建代價最小化的電信客戶流失預(yù)測模型，并通過總