統(tǒng)計數(shù)據(jù)挖掘在CRM中的應(yīng)用研究.pdf

1、企業(yè)離不開市場，激烈的市場競爭、全球化的經(jīng)濟浪潮導(dǎo)致企業(yè)必須以客戶為中心，掌握更多更準(zhǔn)確的客戶信息，對客戶個性化需要作出快速反應(yīng)，為客戶提供更便捷的購買渠道和更好的售后服務(wù)與經(jīng)常性的客戶關(guān)懷，這就是客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management)即CRM的核心內(nèi)容。隨著網(wǎng)絡(luò)和信息技術(shù)的發(fā)展，企業(yè)可獲得的信息量日益膨脹，呈幾何倍增長，CRM面臨著信息爆炸所帶來的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。 如何從龐雜無序的數(shù)據(jù)中獲取

2、真正對企業(yè)有用的信息，發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)背后隱藏的模式，從而指導(dǎo)企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營實踐，這就是數(shù)據(jù)挖掘的任務(wù)所在。CRM的實施需要強大的技術(shù)支撐，數(shù)據(jù)挖掘以其從紛繁、復(fù)雜的數(shù)據(jù)中提取有用知識的強大功能而在CRM中有著廣泛的應(yīng)用。在CRM中，數(shù)據(jù)挖掘要發(fā)現(xiàn)的是商業(yè)活動中各個因素與客戶行為之間的不直觀的關(guān)系。因此，數(shù)據(jù)挖掘要想在商業(yè)活動中真正起到作用就必須與基本的商業(yè)過程關(guān)聯(lián)起來。數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在CRM中的應(yīng)用主要體現(xiàn)在新客戶開發(fā)、客戶效益分類、交叉銷售及

3、預(yù)測、顧客維系(流失分析)、顧客細(xì)分、客戶贏利性識別等方面。 本文將統(tǒng)計學(xué)的思想、方法和技術(shù)貫穿于數(shù)據(jù)挖掘整個過程之中，分別從理論和實證兩個方面研究和驗證了統(tǒng)計數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在CRM中的應(yīng)用。文章回顧了前人對CRM和數(shù)據(jù)挖掘的研究成果，從CRM和數(shù)據(jù)挖掘的演變過程、發(fā)展現(xiàn)狀來論證CRM的進一步發(fā)展離不開數(shù)據(jù)挖掘作為技術(shù)支撐。本文的理論研究部分定義了CRM和統(tǒng)計數(shù)據(jù)挖掘的內(nèi)涵，進一步論證了統(tǒng)計數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在CRM中的適用性并提出了基

4、于統(tǒng)計學(xué)的數(shù)據(jù)挖掘流程以及數(shù)據(jù)挖掘模型的建立和實現(xiàn)方法。 文章的實證分析部分分為兩章，分別為數(shù)據(jù)挖掘在CRM中應(yīng)用的兩個方面即客戶細(xì)分和交叉銷售及預(yù)測。兩章均以電信CRM為例，運用統(tǒng)計數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)建立了電信客戶細(xì)分模型和電信增值業(yè)務(wù)的交叉銷售和預(yù)測模型，并結(jié)合企業(yè)的實際情況對模型結(jié)果進行了分析和解釋。研究結(jié)果可以為電信企業(yè)制定科學(xué)有效的營銷策略提供依據(jù)，從而提高電信企業(yè)的CRM水平，提升企業(yè)的競爭能力。文章對企業(yè)如何在CRM中應(yīng)