數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在CRM客戶細(xì)分中的應(yīng)用研究.pdf

1、在當(dāng)今殘酷的競爭世界中，隨著經(jīng)濟(jì)全球化的進(jìn)程，機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存，企業(yè)為了生存、發(fā)展、擊敗競爭對(duì)手，必須掌握市場。而掌握客戶就意味著掌握市場、掌握未來。
　　 信息技術(shù)的迅猛發(fā)展，使得企業(yè)信息化建設(shè)的步伐越來越快。企業(yè)已經(jīng)不滿足于基于業(yè)務(wù)的簡單數(shù)據(jù)處理，而進(jìn)一步提出了從數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)對(duì)其發(fā)展有指導(dǎo)意義的知識(shí)，即商業(yè)智能方面的需求?？蛻絷P(guān)系管理(CRM)和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)(DM)都是近年迅速發(fā)展起來的技術(shù)，把CRM和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)有機(jī)的集成在一

2、起，構(gòu)建基于數(shù)據(jù)挖掘的CRM系統(tǒng)，將數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)應(yīng)用于客戶關(guān)系管理生命周期的各個(gè)階段，既能滿足企業(yè)日?？蛻絷P(guān)系管理和流程處理，又能滿足管理層的決策需求，是企業(yè)運(yùn)營行之有效的模式。它將提高企業(yè)的管理水平和決策機(jī)制，更好的適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)體制的規(guī)范，為企業(yè)帶來更大的效益和競爭優(yōu)勢。
　　 本研究選擇數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)和CRM系統(tǒng)的應(yīng)用為研究視角，在分析已有研究文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，提出了CRM客戶細(xì)分對(duì)數(shù)據(jù)挖掘的需求，綜合理論與實(shí)證相結(jié)合的研究方法，

3、對(duì)數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在CRM客戶細(xì)分中的應(yīng)用進(jìn)行了深入的研究，主要的研究工作包括：
　　 (1)評(píng)述了數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)、CRM系統(tǒng)以及數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在CRM系統(tǒng)中應(yīng)用的相關(guān)研究現(xiàn)狀。介紹了數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的相關(guān)理論和算法以及CRM的概念、特點(diǎn)和系統(tǒng)的主要功能模塊等。之后介紹了數(shù)據(jù)挖掘與CRM系統(tǒng)之間的關(guān)系。
　　 (2)通過介紹數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在客戶關(guān)系管理生命周期中的應(yīng)用得出了：客戶細(xì)分在整個(gè)客戶關(guān)系管理生命周期中的重要性；然后提出了本文

4、的研究重點(diǎn)，數(shù)據(jù)挖掘在CRM客戶細(xì)分中的應(yīng)用研究。
　　 (3)詳細(xì)論述了數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在CRM客戶細(xì)分中的應(yīng)用與相關(guān)過程構(gòu)建。
　　 (4)以某移動(dòng)公司客戶細(xì)分項(xiàng)目為實(shí)證分析的對(duì)象，來說明數(shù)據(jù)挖掘在CRM系統(tǒng)中的應(yīng)用模式。選取該移動(dòng)公司的客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行數(shù)據(jù)預(yù)處理；然后，使用數(shù)據(jù)挖掘中的K-means聚類算法對(duì)客戶進(jìn)行聚類分析，把客戶分成十類；并在此基礎(chǔ)上對(duì)每個(gè)細(xì)分客戶組的特點(diǎn)進(jìn)行分析，提出相應(yīng)的營銷策略。這些建議對(duì)公司實(shí)施