數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在客戶關(guān)系管理（CRM）中的應(yīng)用研究.pdf

1、目前，市場競爭日益激烈，產(chǎn)品的同質(zhì)化趨勢越來越強(qiáng)，企業(yè)正在從“以產(chǎn)品為中心”的模式向“以客戶為中心”的模式轉(zhuǎn)移。在這種環(huán)境下，客戶關(guān)系管理(簡稱CRM)已成為企業(yè)在激烈的市場競爭中取勝的法寶。越來越多的企業(yè)已經(jīng)、正在或準(zhǔn)備實(shí)施CRM戰(zhàn)略，越來越多的供應(yīng)商在計算機(jī)技術(shù)不斷進(jìn)步的基礎(chǔ)上提出了各種CRM解決方案。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的思想在進(jìn)步，供應(yīng)商的軟件在不斷完善。然而，我國CRM發(fā)展的現(xiàn)狀表明CRM思想在國內(nèi)的基礎(chǔ)還是非常薄弱的，正是由于對CRM中

2、管理思想理解的不透徹使得很多CRM項(xiàng)目不得不以失敗而告終。 “好的開始是成功的一半”，當(dāng)企業(yè)開始著手規(guī)劃其CRM藍(lán)圖時，必須得先明確其組織定位、目標(biāo)、策略以及支持實(shí)現(xiàn)策略目標(biāo)的一系列活動。CRM是將客戶信息轉(zhuǎn)化成為積極的客戶關(guān)系的反復(fù)循環(huán)過程，而數(shù)據(jù)挖掘則是從大量數(shù)據(jù)中發(fā)掘出有用知識的強(qiáng)有力工具，數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在CRM中的有效運(yùn)用可以為企業(yè)進(jìn)行客戶分析提供新的數(shù)據(jù)處理方法和更多的潛在信息。 客戶關(guān)系管理作為管理信息系統(tǒng)的分

3、類之一，其核心是通過對有關(guān)客戶及其行為進(jìn)行有效數(shù)據(jù)收集，挖掘潛在市場和客戶，擴(kuò)大市場競爭優(yōu)勢，提高商業(yè)利潤。本文正是以此為切入點(diǎn)，進(jìn)行本課題的研究與論文撰寫的。本論文針對數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在CRM系統(tǒng)中應(yīng)用的特點(diǎn)，先后對客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)進(jìn)行概述，然后分析了數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在CRM系統(tǒng)中的實(shí)際應(yīng)用，對CRM系統(tǒng)的數(shù)據(jù)挖掘進(jìn)行了分析，并提出了客戶分類、交叉銷售、客戶獲得和客戶保持四個方面的數(shù)據(jù)挖掘模式。針對各種數(shù)據(jù)挖掘模式，采用了不同的

4、數(shù)據(jù)挖掘算法。在此基礎(chǔ)上介紹了CRM系統(tǒng)中數(shù)據(jù)挖掘模塊的具體實(shí)現(xiàn)。 第一章為緒論，主要介紹本課題的研究背景、現(xiàn)狀以及論文的結(jié)構(gòu)、思路； 第二章介紹了客戶關(guān)系管理(CRM)的基本概念，并針對目前CRM的實(shí)施狀況對其進(jìn)行分析和總結(jié)； 第三章介紹了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的關(guān)鍵技術(shù)一數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)； 第四章對CRM系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)挖掘關(guān)鍵技術(shù)進(jìn)行了探討，并在此基礎(chǔ)上，分析了各主要算法； 第五章對CRM系統(tǒng)各模塊進(jìn)行