數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在電信客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用與研究.pdf

1、當(dāng)今，隨著壟斷的格局的打破，國(guó)內(nèi)電信運(yùn)營(yíng)商間的競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越激烈，而網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量等方面的差別也在逐漸減少，單純的價(jià)格戰(zhàn)將對(duì)競(jìng)爭(zhēng)的雙方造成損失。因此電信企業(yè)都在尋求改善服務(wù)質(zhì)量、提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的方法。面對(duì)這種越來(lái)越激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，電信企業(yè)迫切地需要提高企業(yè)內(nèi)部的科學(xué)決策能力，增強(qiáng)在市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)方面的正確判斷能力，因此，電信運(yùn)營(yíng)商需要客戶關(guān)系管理(CRM)系統(tǒng)。 另一方面，電信運(yùn)營(yíng)商積累了大量的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)都是已經(jīng)電子化的數(shù)據(jù)，

2、通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，可以從這些用戶數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)很多有價(jià)值的信息，例如用戶的消費(fèi)行為分析特征等。根據(jù)這些消費(fèi)行為特征，市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部門(mén)可以提供針對(duì)性更強(qiáng)的市場(chǎng)服務(wù)策略，并且節(jié)約了市場(chǎng)營(yíng)銷的成本。因此，電信企業(yè)的大量電子化數(shù)據(jù)為其建設(shè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)奠定了技術(shù)基礎(chǔ)。 為改善江門(mén)電信的服務(wù)質(zhì)量，有效提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，挖掘業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)的信息，江門(mén)電信分公司在努力建設(shè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的同時(shí)，積極地通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)挖掘的研究應(yīng)用，不斷地豐富企業(yè)的業(yè)務(wù)應(yīng)用內(nèi)

3、容。本文的工作正是基于中國(guó)電信集團(tuán)廣州研究與開(kāi)發(fā)中心、廣東省電信有限公司科學(xué)技術(shù)研究院和江門(mén)電信分公司協(xié)作開(kāi)發(fā)的“江門(mén)電信CRM輔助系統(tǒng)”為背景展開(kāi)的。 論文首先對(duì)客戶群細(xì)分作出了初步的研究，利用聚類算法將電信客戶群進(jìn)行系統(tǒng)自動(dòng)劃分；同時(shí)，根據(jù)CRM系統(tǒng)里的客戶背景資料、消費(fèi)/支付數(shù)據(jù)、行為資料及相關(guān)推導(dǎo)指標(biāo)等歷史數(shù)據(jù)，本文利用決策樹(shù)等數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)對(duì)CRM里要求的客戶流失預(yù)測(cè)進(jìn)行了研究，針對(duì)目前相關(guān)研究中存在的問(wèn)題，給出了客戶流

4、失研究中涉及的主要問(wèn)題的解決方案，包括客戶描述、屬性規(guī)約、流失原因分析以及流失預(yù)測(cè)與控制策略等，重點(diǎn)解決流失模型的建立問(wèn)題，并利用Logistic回歸算法和神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)監(jiān)督學(xué)習(xí)模型參數(shù)，提高模型訓(xùn)練和預(yù)測(cè)的精度及可靠性；最后利用訓(xùn)練后的模型對(duì)每個(gè)客戶的流失可能性進(jìn)行預(yù)測(cè)以及生成公司可能流失的客戶列表。 通過(guò)對(duì)實(shí)際案例的應(yīng)用，作者對(duì)模型的有效性和可操作性進(jìn)行了驗(yàn)證，取得了良好的效果，證明其具有相當(dāng)?shù)膶?shí)際意義；同時(shí)，對(duì)電信企業(yè)的市場(chǎng)