基于數(shù)據(jù)挖掘的電信客戶關(guān)系管理研究.pdf

1、客戶關(guān)系管理作為一種“以客戶為中心”的先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)管理理念，能夠?qū)崿F(xiàn)通過客戶利益的最大滿足來促進(jìn)企業(yè)利潤(rùn)極大增長(zhǎng)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。數(shù)據(jù)挖掘作為一種先進(jìn)的數(shù)據(jù)分析方法，是實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行深入分析的有效工具?；跀?shù)據(jù)挖掘的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是數(shù)據(jù)挖掘的客戶關(guān)系管理應(yīng)用的最終體現(xiàn)，是幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)既定目標(biāo)的最佳途徑。 在客戶關(guān)系管理中，圍繞客戶分析，應(yīng)主要解決哪些問題，如何依據(jù)數(shù)據(jù)挖掘方法論，有針對(duì)性地將數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)應(yīng)用于客戶數(shù)據(jù)建模中，對(duì)這些

2、問題的系統(tǒng)研究在國(guó)內(nèi)尚不多見。 本文首先介紹了論文的研究背景、國(guó)內(nèi)外的研究現(xiàn)狀、客戶關(guān)系管理的概念及相關(guān)理論，重點(diǎn)分析研究了客戶關(guān)系管理的基本理念、基本特征和客戶關(guān)系分析模型，并從經(jīng)濟(jì)學(xué)和市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)角度闡釋了客戶關(guān)系管理。接著本文介紹了數(shù)據(jù)挖掘的基本原理和實(shí)際應(yīng)用模型，在對(duì)數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)和應(yīng)用模型進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上，將數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)應(yīng)用于客戶關(guān)系管理。然后具體說明了數(shù)據(jù)挖掘深化客戶關(guān)系管理的實(shí)際應(yīng)用：根據(jù)流失的客戶和沒有流失的客戶性質(zhì)

3、和消費(fèi)行為，進(jìn)行挖掘分析，建立客戶流失預(yù)測(cè)模型，分析哪些客戶的流失概率較大，流失客戶的消費(fèi)行為如何，造成客戶流失的其他相關(guān)因素;應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)對(duì)電信客戶進(jìn)行細(xì)分，進(jìn)行一對(duì)一的準(zhǔn)確的市場(chǎng)營(yíng)銷；應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘預(yù)防電信欺詐等等。最后用一個(gè)實(shí)例：利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)分析彩鈴用戶實(shí)現(xiàn)了增值業(yè)務(wù)的交叉營(yíng)銷。 通過對(duì)彩鈴用戶數(shù)據(jù)挖掘項(xiàng)目的實(shí)施，幫助上海移動(dòng)尋找到彩鈴用戶的深層次需求，實(shí)現(xiàn)了移動(dòng)增值業(yè)務(wù)的交叉營(yíng)銷，為上海移動(dòng)帶來了良好的收益、用戶數(shù)