基于數(shù)據(jù)挖掘的電信企業(yè)客戶關(guān)系管理研究.pdf

1、面對(duì)電信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇及信息技術(shù)的發(fā)展,電信企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)壓力不斷增大。電信企業(yè)逐漸意識(shí)到以客戶為中心的重要性,開始從業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)向客戶導(dǎo)向轉(zhuǎn)變。利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)對(duì)海量的電信企業(yè)客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘分析,從中發(fā)現(xiàn)各種潛在的、有價(jià)值的、規(guī)律性的知識(shí),是當(dāng)前電信企業(yè)提升客戶關(guān)系管理水平的重要方面,極具理論意義和應(yīng)用價(jià)值。本文運(yùn)用理論分析與實(shí)證研究相結(jié)合的方法,針對(duì)數(shù)據(jù)挖掘在電信企業(yè)客戶關(guān)系管理應(yīng)用中的兩個(gè)具體的應(yīng)用主題進(jìn)行研究。主要研究?jī)?nèi)容包括:

2、>　　1.通過大量的文獻(xiàn)調(diào)研,重點(diǎn)分析了數(shù)據(jù)挖掘在電信企業(yè)客戶關(guān)系管理中的客戶細(xì)分和客戶流失預(yù)測(cè)兩個(gè)應(yīng)用主題,指出了目前研究的不足及發(fā)展趨勢(shì),系統(tǒng)地介紹了客戶關(guān)系管理理論,闡述了數(shù)據(jù)挖掘的一般過程、數(shù)據(jù)挖掘的主要功能以及數(shù)據(jù)挖掘的主要算法。
　　2.建立了基于K-means算法的客戶細(xì)分模型,針對(duì)某電信企業(yè)的具體情況,選定了用于客戶細(xì)分的屬性變量,根據(jù)該企業(yè)的客戶交易行為數(shù)據(jù),結(jié)合SPSS統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行實(shí)例研究,對(duì)細(xì)分后的客戶群進(jìn)行

3、了特征刻畫,提出了相應(yīng)的營(yíng)銷建議,同時(shí)也提出了細(xì)分模型的一些應(yīng)用建議。
　　3.構(gòu)建了基于LVQ神經(jīng)網(wǎng)路的電信企業(yè)客戶流失預(yù)測(cè)模型,利用某電信企業(yè)客戶數(shù)據(jù),運(yùn)用MATLAB分析軟件編程,對(duì)神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行學(xué)習(xí)訓(xùn)練,并將客戶細(xì)分結(jié)果中的部分優(yōu)質(zhì)客戶作為預(yù)測(cè)模型的測(cè)試樣本集,并對(duì)模型的應(yīng)用效果進(jìn)行了評(píng)估,結(jié)果表明建立的模型有比較理想的預(yù)測(cè)精度,最后給出了預(yù)測(cè)模型的應(yīng)用建議。
　　本文的研究工作為電信企業(yè)應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)分析客戶行為,