電信企業(yè)客戶關系管理中的分類技術.pdf

1、電信企業(yè)客戶關系管理中的分類技術重慶大學碩士學位論文（專業(yè)學位）學生姓名：杜艷麗指導教師：馬軍教授學位類別：應用統(tǒng)計碩士重慶大學數學與統(tǒng)計學院二O一六年四月重慶大學碩士學位論文中文摘要I摘要在競爭日益激烈、商品同質化程度嚴重、客戶追求個性化的4G產品市場中，客戶的“拉新保有”是電信企業(yè)開展客戶關系管理需解決的首要問題。隨著計算、存儲等技術的發(fā)展及大數據概念的普及，企業(yè)越來越重視數據的運用和分析，并借助數據挖掘技術及客戶關系管理軟件等來輔

2、助決策、指導戰(zhàn)略的實施。在此背景下，本文對目前客戶關系管理及數據挖掘相關研究涉及理論知識點進行深入學習后，結合電信企業(yè)4G客戶遷移工作的具體需求，將核心研究問題鎖定為外呼營銷號碼篩選模型的構建，并根據CRISPDM模型開展了分類技術在企業(yè)中的實證研究工作。充分理解企業(yè)實際需求后，首先對歷史數據進行清洗加工，并初步選定合適的屬性作為后文分析的變量。在構建外呼號碼篩選模型前，深入理解數據，根據品牌、是否4G客戶及滿意度三個維度對客戶進行細分

3、。結果表明這三個因素對客戶是否接通電話存在影響，品牌表現尤為明顯，全球通客戶的接通率高于另外兩個客戶群體。隨后借助SPSSClementine軟件，根據Pearson相關性初篩變量后，選擇決策樹、判別分析、邏輯回歸等分類算法構建外呼號碼篩選模型。對比分析各模型結果，不論是模型精準度還是有效性，決策樹模型都表現更佳。本文對C&R決策樹模型的結果及分類規(guī)則進行分析討論，并分別計算了由此分類規(guī)則篩選出的客戶群的接通率情況。前5個客戶群的接通率