數(shù)據(jù)挖掘在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用

1、數(shù)據(jù)挖掘在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用,議程,客戶關(guān)系管理為什么要進(jìn)行客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理的內(nèi)容 數(shù)據(jù)挖掘在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用什么是數(shù)據(jù)挖掘數(shù)據(jù)挖掘的典型應(yīng)用 SPSS Clementine針對(duì)CRM的數(shù)據(jù)挖掘解決方案SPSS數(shù)據(jù)挖掘方案簡(jiǎn)介Clementine中的CRM數(shù)據(jù)挖掘模板,議程,客戶關(guān)系管理為什么要進(jìn)行客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理的內(nèi)容 數(shù)據(jù)挖掘在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用什么是數(shù)據(jù)挖掘數(shù)據(jù)挖掘的典型應(yīng)用

2、 SPSS Clementine針對(duì)CRM的數(shù)據(jù)挖掘解決方案SPSS數(shù)據(jù)挖掘方案簡(jiǎn)介Clementine中的CRM數(shù)據(jù)挖掘模板,為什么要進(jìn)行客戶關(guān)系管理,客戶關(guān)系管理的提出是伴隨著產(chǎn)品極大豐富、買(mǎi)方市場(chǎng)形成而產(chǎn)生的——從“客戶得到的就是他們所想要的”到“客戶得到他們所想要的”的演變 CRM的核心是“了解他們，傾聽(tīng)他們” CRM的目標(biāo)可以概括為“吸引潛在客戶進(jìn)入，提高現(xiàn)有客戶滿意度

3、和忠誠(chéng)度，降低客戶流失” 客戶關(guān)系管理（CRM）的兩個(gè)層面操作型CRM：方便與客戶交流，簡(jiǎn)化操作流程 分析型CRM：了解客戶,,有很多因素影響著客戶行為——從而改變他們對(duì)于企業(yè)的價(jià)值,客戶行為,,,,,,,,,,加深對(duì)客戶的了解是一個(gè)循序漸進(jìn)的過(guò)程,,使獲得客戶的成本更低 減少銷(xiāo)售成本 更高的客戶創(chuàng)利能力 提高客戶的保留度和忠誠(chéng)度 評(píng)估客戶的創(chuàng)利能力,客戶關(guān)系管理的好處,,,信息技術(shù)的發(fā)展使客戶關(guān)系管理有了技術(shù)上的保證

4、 客戶關(guān)系管理中的關(guān)鍵性信息技術(shù)主要包括：數(shù)據(jù)庫(kù)和數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù) 數(shù)據(jù)挖掘技術(shù),信息技術(shù)的角色,,客戶關(guān)系管理為什么要進(jìn)行客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理的內(nèi)容 數(shù)據(jù)挖掘在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用什么是數(shù)據(jù)挖掘數(shù)據(jù)挖掘的典型應(yīng)用 SPSS Clementine針對(duì)CRM的數(shù)據(jù)挖掘解決方案SPSS數(shù)據(jù)挖掘方案簡(jiǎn)介Clementine中的CRM數(shù)據(jù)挖掘模板,議程,,通過(guò)采用自動(dòng)或半自動(dòng)的手段，在海量數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)有意義的行為和規(guī)則的

5、探測(cè)和分析活動(dòng)。 數(shù)據(jù)挖掘是一門(mén)科學(xué)，有科學(xué)的方法和模型作為基礎(chǔ) 數(shù)據(jù)挖掘又是一門(mén)藝術(shù)，需要使用者對(duì)商業(yè)問(wèn)題的深入理解和模型適用條件深刻的認(rèn)識(shí),什么是數(shù)據(jù)挖掘,,數(shù)據(jù)挖掘,描述,預(yù)測(cè),統(tǒng)計(jì)回歸,關(guān)聯(lián)規(guī)則,決策樹(shù),可視化,聚類(lèi),順序關(guān)聯(lián),匯總,神經(jīng)網(wǎng)絡(luò),分類(lèi),,,,,,,,,,,,,,,,,數(shù)據(jù)挖掘的分類(lèi),,問(wèn)題描述：預(yù)測(cè)信用水平是好還是差，銀行據(jù)此決定是否向客戶發(fā)放貸款，發(fā)放多少 結(jié)果描述:(決策樹(shù)）,收入大于5萬(wàn)元/年,是,否

6、,,,有無(wú)儲(chǔ)蓄帳戶,是否房主,是,是,否,否,,,,,批準(zhǔn),不批準(zhǔn),批準(zhǔn),數(shù)據(jù)挖掘的典型結(jié)果——金融,,問(wèn)題描述：根據(jù)客戶信息，預(yù)測(cè)客戶流失可能性 結(jié)果描述:(神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)）,輸 入,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,流失概率（0.87),輸 出,,,,,,,男,29,3000元/月,神州行,130元/月,…………,數(shù)據(jù)挖掘的典型結(jié)果——電

7、信,,問(wèn)題描述：如何決定超市中商品的擺放來(lái)增加銷(xiāo)售額 結(jié)果描述:(Web圖）,數(shù)據(jù)挖掘的典型結(jié)果——零售,,問(wèn)題描述：如何對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分，使產(chǎn)品滿足最有價(jià)值客戶 結(jié)果描述:(Koholen聚類(lèi)）,營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)回應(yīng)率,數(shù)據(jù)挖掘的典型結(jié)果——制造業(yè),,問(wèn)題描述：如何從眾多申請(qǐng)經(jīng)費(fèi)或者納稅中發(fā)現(xiàn)欺詐 結(jié)果描述:(回歸、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)）,數(shù)據(jù)挖掘的典型結(jié)果——政府,,客戶盈利能力； 客戶保留； 客戶細(xì)分； 客戶傾向； 渠道優(yōu)化； 風(fēng)險(xiǎn)管理

8、； 欺詐監(jiān)測(cè)； 購(gòu)物傾向分析； 需求預(yù)測(cè)； 價(jià)格優(yōu)化。,數(shù)據(jù)挖掘在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用范圍,,客戶關(guān)系管理為什么要進(jìn)行客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理的內(nèi)容 數(shù)據(jù)挖掘在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用什么是數(shù)據(jù)挖掘數(shù)據(jù)挖掘的典型應(yīng)用 SPSS Clementine針對(duì)CRM的數(shù)據(jù)挖掘解決方案SPSS數(shù)據(jù)挖掘方案簡(jiǎn)介Clementine中的CRM數(shù)據(jù)挖掘模板,議程,,商業(yè)理解 數(shù)據(jù)理解 數(shù)據(jù)準(zhǔn)備 建立模型 模型評(píng)估 模型

9、發(fā)布,提供了業(yè)界權(quán)威的數(shù)據(jù)挖掘方法論——跨行業(yè)數(shù)據(jù)挖掘標(biāo)準(zhǔn)流程（CRISP－DM）,SPSS數(shù)據(jù)挖掘方案簡(jiǎn)介,,提供了界面友好、算法豐富、功能強(qiáng)大的數(shù)據(jù)挖掘工作平臺(tái)——SPSS Clementine,SPSS數(shù)據(jù)挖掘方案簡(jiǎn)介(續(xù)）,,提供了面向行業(yè)（問(wèn)題）的數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用模板,目前提供以下行業(yè)的數(shù)據(jù)挖掘模板 針對(duì)電信行業(yè)的數(shù)據(jù)挖掘模板 針對(duì)CRM的數(shù)據(jù)挖掘模板 針對(duì)Web挖掘的數(shù)據(jù)挖掘模板 犯罪模式甄別模板

10、 欺詐（Fraud）甄別模板,SPSS數(shù)據(jù)挖掘方案簡(jiǎn)介(續(xù)）,,,所有模板都是行業(yè)（問(wèn)題）、方法論——CRISP－DM和數(shù)據(jù)挖掘工具——Clementine的完美結(jié)合,SPSS數(shù)據(jù)挖掘方案簡(jiǎn)介(續(xù)）,,,3個(gè)應(yīng)用模型模型1：客戶細(xì)分和高價(jià)值客戶的獲取建立并探測(cè)客戶的價(jià)值金字塔概括細(xì)分特性 (對(duì)獲取客戶非常有價(jià)值)模型2：營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的響應(yīng)計(jì)算并探測(cè)RFM分?jǐn)?shù)響應(yīng)率模型的范圍： 1. RFM; 2. 預(yù)測(cè); 3.

11、 基于聚類(lèi)響應(yīng)模型部署應(yīng)用模型 3：細(xì)分遷移和客戶流失分析建立并探測(cè)遷移和流失的細(xì)分模型建立遷移和流失模型，部署應(yīng)用,Clementine中的CRM數(shù)據(jù)挖掘模板,,CRM數(shù)據(jù)挖掘模板基于市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論和客戶關(guān)系管理理論建立 CRM數(shù)據(jù)挖掘模板中采用的主要理論 客戶金字塔理論（pyramid model） 客戶生命周期價(jià)值理論 RFM模型,CRM數(shù)據(jù)挖掘模板的理論基礎(chǔ),,客戶金字塔理論（pyramid model）,,客戶生

12、命周期價(jià)值理論,,,CRM數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用模板1-客戶價(jià)值評(píng)估和客戶獲得,圖例：,數(shù)據(jù),數(shù)據(jù)流,交易數(shù)據(jù)探索性分析,客戶價(jià)值計(jì)算,,按客戶價(jià)值市場(chǎng)細(xì)分,客戶花費(fèi)數(shù)據(jù),,,交易數(shù)據(jù),交易明細(xì),,,,,客戶資料,客戶消費(fèi)卡資料,創(chuàng)建客戶金字塔,客戶價(jià)值總結(jié),客戶信息匯總,客戶信息,客戶信息,,,,,,,,,,CRM 數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用模板 - 模型1：結(jié)構(gòu),,CRM數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用模板2－營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的響應(yīng)分析,圖例：,數(shù)據(jù),數(shù)據(jù)流,RFM模型,交易數(shù)

13、據(jù),,交易明細(xì),客戶消費(fèi)卡資料,,,,數(shù)據(jù)合并,,,,產(chǎn)品信息,產(chǎn)品明細(xì)數(shù)據(jù),產(chǎn)品數(shù)據(jù),,,,市場(chǎng)活動(dòng)數(shù)據(jù),購(gòu)買(mǎi)模式數(shù)據(jù),客戶數(shù)據(jù),RFM模型結(jié)果數(shù)據(jù),,客戶回應(yīng)分析,響應(yīng)概率發(fā)布,響應(yīng)預(yù)測(cè),對(duì)響應(yīng)聚類(lèi),RFM響應(yīng),購(gòu)買(mǎi)模式數(shù)據(jù),,,,,,,,,,,客戶原始數(shù)據(jù),,CRM 數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用模板 - 模型2：結(jié)構(gòu),,CRM數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用模板3－細(xì)分遷移和客戶流失分析,圖例：,數(shù)據(jù),數(shù)據(jù)流,客戶價(jià)值矩陣,客戶金字塔數(shù)據(jù),,客

14、戶購(gòu)買(mǎi)模式數(shù)據(jù),客戶數(shù)據(jù),客戶細(xì)分遷移分析,客戶細(xì)分遷移數(shù)據(jù),遷移模型數(shù)據(jù)準(zhǔn)備,,,,,,,細(xì)分遷移模型發(fā)布,細(xì)分遷移模型,客戶流失分析,遷移模型結(jié)果數(shù)據(jù),,,,客戶原始數(shù)據(jù),,,遷移模型,CRM 數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用模板 - 模型3：結(jié)構(gòu),數(shù)據(jù)理解，數(shù)據(jù)探索性分析,,CRM 數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用模板初體驗(yàn),計(jì)算客戶價(jià)值,,CRM 數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用模板初體驗(yàn)（續(xù)）,描述客戶價(jià)值分布及隨時(shí)間變化情況,,? CRM 數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用模板初體驗(yàn)（續(xù)