SS公司智能CRM系統(tǒng)設(shè)計.pdf

1、新經(jīng)濟時代的到來,客戶是企業(yè)至關(guān)重要的成功因素和利潤來源,企業(yè)的戰(zhàn)略正從以"產(chǎn)品為中心"向"以客戶為中心"轉(zhuǎn)變.現(xiàn)代營銷理論的形成是CRM的起源.客戶關(guān)系管理的核心目標是實現(xiàn)客戶資源價值的最大化.CRM的三大要素包括CRM的經(jīng)營理念,CRM的相關(guān)技術(shù)和CRM系統(tǒng).區(qū)分操作型、分析型、協(xié)作型CRM系統(tǒng).CRM與其他企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng),如商業(yè)智能、知識管理、ERP、SCM等有著聯(lián)系與區(qū)別.客戶關(guān)系管理應(yīng)用是技術(shù)密集性的應(yīng)用,數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)

2、是分析型CRM應(yīng)用的核心技術(shù).深入研究SS公司自身特點后,設(shè)計了智能CRM解決方案.具有平臺、接觸、運營、商業(yè)智能4大層面的功能.它以客戶為中心,以市場、銷售、服務(wù)為龍頭,采用企業(yè)應(yīng)用集成(EAI)和業(yè)務(wù)流程管理(BPM)實現(xiàn)與企業(yè)運營的其他系統(tǒng)的無縫集成.運營CRM由銷售力量自動化、營銷力量自動化和服務(wù)力量自動化三個子系統(tǒng)組成,以銷售力量自動化設(shè)計為例.業(yè)務(wù)流程管理針對各種不同的業(yè)務(wù)流程,實現(xiàn)業(yè)務(wù)流程自動化,以"重要客戶通知"為例.決