M印刷公司客戶關(guān)系管理(CRM)改進方案及實施策略.pdf

1、近年來，國家對印刷行業(yè)支持力度加大，行業(yè)發(fā)展突飛猛進，在開放性市場機制下，行業(yè)競爭者不斷涌入，產(chǎn)業(yè)集約度較低、自主創(chuàng)新能力差、企業(yè)ERP、SCM等信息化建設(shè)薄弱等問題不斷凸顯。如何在新的市場環(huán)境下保持持續(xù)競爭力，是每個印刷企業(yè)思考的問題。M印刷公司作為一家民營印刷企業(yè)，承接圖書印刷和教材教輔類印刷等業(yè)務(wù)。隨著市場競爭的加劇，M公司認識到，市場競爭已經(jīng)演變?yōu)槠髽I(yè)爭奪客戶的競爭，企業(yè)要實現(xiàn)盈利必須依賴客戶。因此，通過有效的客戶關(guān)系管理(CR

2、M)提升客戶的滿意度和忠誠度，維持長期、良好的客戶關(guān)系以獲取持續(xù)競爭優(yōu)勢是M印刷公司提升核心競爭力的不二法門。
　　本文通過走訪M印刷公司各部門領(lǐng)導(dǎo)及員工、收集公司CRM相關(guān)資料、分析公司營銷數(shù)據(jù)及查閱網(wǎng)絡(luò)信息等方法，運用CRM及CRM系統(tǒng)的基本理論、關(guān)系營銷理論、客戶忠誠度理論、客戶價值分析等科學(xué)理論和方法，對M印刷公司的客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀進行深入分析，指出客戶關(guān)系管理方面的不足，分析其導(dǎo)致客戶滿意度下降、客戶流失較高、客戶抱怨頻

3、繁的原因為CRM管理不到位，和客戶信息資源利用不到位。據(jù)此，提出M公司CRM的改進策略，具體從“以客戶為中心”戰(zhàn)略制定、管理流程改進及CRM系統(tǒng)建設(shè)三方面改進CRM，使以客戶為中心的服務(wù)意識在全公司范圍內(nèi)形成，實現(xiàn)自動化營銷和自動化銷售，提高客戶響應(yīng)速度，提升客戶服務(wù)品質(zhì)和客戶滿意度。在此基礎(chǔ)上，給出實施CRM改進的組織保障策略、管理流程改進策略、CRM系統(tǒng)建設(shè)方案等方面的保障措施，并提出實施CRM改進的績效評估體系和相應(yīng)制度。