A公司實(shí)施客戶關(guān)系管理的策略研究.pdf

1、A公司的總公司是在半導(dǎo)體行業(yè)提供定型方案的、資產(chǎn)達(dá)十億美元的全球領(lǐng)導(dǎo)者，領(lǐng)導(dǎo)著快速增長(zhǎng)的通訊、計(jì)算機(jī)和個(gè)人電子產(chǎn)品的終端市場(chǎng)?？偣驹谌驌碛谐汕先f名雇員。為全球幾乎每一個(gè)主要的半導(dǎo)體廠商提供服務(wù)。 A公司面臨著的問題是，客戶多而雜，二百個(gè)客戶全部同等對(duì)待；產(chǎn)品多而廣，五十多種產(chǎn)品類型，全部同樣處理。這種對(duì)客戶關(guān)系采取的一視同仁的無差別政策和做法，導(dǎo)致A公司疲于服務(wù)客戶，成本高，效率受到影響。 本文用客戶關(guān)系管理價(jià)值鏈

2、模型作為一個(gè)主要分析平臺(tái)，應(yīng)用巴雷托分析法(ABC理論分析法)為工具來選擇目標(biāo)客戶，并結(jié)合公司的特殊請(qǐng)況制定出為不同的目標(biāo)顧客提供什么樣的服務(wù)的策略。 本文對(duì)A類客戶提出的策略是：除了采用通用的針對(duì)VIP客戶的服務(wù)策略外，重點(diǎn)提供個(gè)性化的服務(wù)。對(duì)B類客戶的策略是：實(shí)施培育策略，以跟蹤工作作為重點(diǎn)，聽取他們的意見加以改進(jìn)。對(duì)C類客戶的策略是，培育其中盈利貢獻(xiàn)占80％中的前面的客戶(普通客戶)，疏遠(yuǎn)其余顧客。 在對(duì)A公司的輔

3、助價(jià)值活動(dòng)作相應(yīng)調(diào)整方面，本文提出了五個(gè)方面的建議： 一．組織結(jié)構(gòu)重組方面：將業(yè)務(wù)部門客戶類型分為A類VIP客戶兩個(gè)部門，B類客戶一個(gè)部門，把C類客戶和第二加工合作商合作，稱子公司。 二．在組織良好團(tuán)隊(duì)：設(shè)立項(xiàng)目管理的優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)。 三．人力資源方面：對(duì)A類VIP客戶提供強(qiáng)大的培訓(xùn)支持，包括送人員到姊妹公司培訓(xùn)等，還要配合項(xiàng)目產(chǎn)量增加需求來及時(shí)招募人員和培訓(xùn)，利用激勵(lì)系統(tǒng)保留支持客戶的團(tuán)隊(duì)人員，使客戶具有安全感，對(duì)公