S公司客戶關(guān)系管理改進(jìn)研究.pdf

1、在競爭日益加劇的國際經(jīng)濟背景下“第三利潤源”成為企業(yè)獲得長期發(fā)展的重要途徑。企業(yè)建立競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵已由節(jié)約原材料的“第一利潤源泉”和提高勞動生產(chǎn)率的“第二利潤源泉”,轉(zhuǎn)向建立高效物流系統(tǒng)的“第三利潤源泉”。全球經(jīng)濟化的發(fā)展趨勢使得第三方物流(3PL)在整個供應(yīng)鏈中扮演了越來越重要的角色。但是伴隨著全球經(jīng)濟放緩,油價上漲,人力成本提高,運價下降等因素,第三方物流企業(yè)的利潤開始普遍下降?，F(xiàn)有客戶資源成為第三方物流企業(yè)獲得利潤的主要增長點?？?/p>

2、戶關(guān)系管理能力的好壞成為提升第三方物流企業(yè)競爭力的關(guān)鍵。
　　 本文首先對論文的研究背景和意義,包括第三方物流行業(yè)背景,S公司背景以及客戶關(guān)系管理在3PL中的應(yīng)用狀況進(jìn)行了綜述。
　　 以第三方物流企業(yè)S公司為研究對象,根據(jù)SWOT分析法,對S公司在行業(yè)中的優(yōu)勢劣勢進(jìn)行分析,著眼于S公司客戶關(guān)系管理的改進(jìn)研究。對S公司現(xiàn)行客戶關(guān)系管理能力進(jìn)行分析研究,重點找出公司目前在客戶維護(hù)CRS(CustomerRetention

3、System)上存在的難點和問題,分析其原因。對其客戶進(jìn)行定性定量分析,提出改進(jìn)后的客戶細(xì)分和差異化管理方案。運用平衡計分法,從財務(wù)、客戶、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長四個方面初步建立一套評價體系。同時根據(jù)該評價體系,系統(tǒng)的建立對客戶服務(wù)人員的考核指標(biāo)。
　　 最后根據(jù)對改進(jìn)方案實施的評價,結(jié)合S公司的近期和遠(yuǎn)期目標(biāo),對S公司客戶關(guān)系管理的提出持續(xù)改進(jìn)意見。期望CRS項目的不斷的改進(jìn)和完善,給S公司在客戶維護(hù)上起到指導(dǎo)作用,對國內(nèi)第三方