基于BPR的D公司客戶關(guān)系管理改進(jìn)研究.pdf

1、中國(guó)加入WTO組織后，中國(guó)政府承諾從2005年12月11日起，完全對(duì)外開放中國(guó)的檢測(cè)市場(chǎng)，這就意味著國(guó)外的檢測(cè)機(jī)構(gòu)可以進(jìn)入我國(guó)并在我國(guó)境內(nèi)設(shè)立獨(dú)立子公司，開展檢測(cè)業(yè)務(wù)，這就使得國(guó)內(nèi)檢測(cè)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。目前，國(guó)有檢測(cè)機(jī)構(gòu)、國(guó)外檢測(cè)機(jī)構(gòu)和民營(yíng)檢測(cè)機(jī)構(gòu)構(gòu)成了國(guó)內(nèi)檢測(cè)機(jī)構(gòu)的三大主體。國(guó)有檢測(cè)機(jī)構(gòu)主要是各級(jí)政府質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門下屬或相關(guān)的事業(yè)單位，業(yè)務(wù)較為穩(wěn)定，如各省市的計(jì)量測(cè)試研究院等；國(guó)外檢測(cè)機(jī)構(gòu)數(shù)量不多，但綜合實(shí)力很強(qiáng)；民營(yíng)檢測(cè)機(jī)構(gòu)實(shí)力

2、相對(duì)較弱，面臨強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)壓力。本文主要選取民營(yíng)檢測(cè)機(jī)構(gòu)作為研究對(duì)象。
　　客戶是當(dāng)今企業(yè)最重要的資源之一，第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)之間競(jìng)爭(zhēng)也呈白熱化狀態(tài)，因此能夠體現(xiàn)到客戶之珍貴。如何在短期內(nèi)提高對(duì)客戶的服務(wù)能力是企業(yè)提高競(jìng)爭(zhēng)能力的另外一個(gè)途徑?？蛻絷P(guān)系管理對(duì)企業(yè)的自身發(fā)展和對(duì)市場(chǎng)的開拓起著重要的作用。對(duì)于有著民營(yíng)性質(zhì)的第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)-----D公司其在管理理論和管理方法上是相對(duì)落后的，因此，對(duì)該公司應(yīng)用客戶關(guān)系管理更顯得非常重要。通過為D

3、公司實(shí)施客戶關(guān)系管理策略可以獲得和保留更多的忠誠(chéng)客戶；同時(shí)建立基于客戶關(guān)系管理的客戶忠誠(chéng)戰(zhàn)略，能夠提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)利益、利潤(rùn)最大化和進(jìn)行不斷發(fā)展的目標(biāo)。
　　本論文首先介紹了研究的背景、研究的目的、研究?jī)?nèi)容和結(jié)構(gòu)，接著介紹了CRM先進(jìn)的管理理念、核心理論和重要的思想。通過對(duì)D公司的經(jīng)營(yíng)情況和客戶管理現(xiàn)狀進(jìn)行分析，認(rèn)識(shí)到提高客戶關(guān)系管理水平的必要性。本論文利用CRM中的先進(jìn)理念和方法并針對(duì)D公司的實(shí)際情況，為D公司