m證券公司客戶服務(wù)改進(jìn)研究

1、㈣舢圳㈣㈣㈣Ⅲ刪0@ 潮南鉀犧大尊碩士學(xué)位論文M 證券公司客戶服務(wù)改進(jìn)研究學(xué)科專業(yè)學(xué)位類型研究生姓名導(dǎo)師姓名、職稱論文編號(hào)工商管理項(xiàng)士工商管理碩士劉惠顏長(zhǎng)躍副教授S 1 7 0 1 S 3 9湖南師范大學(xué)學(xué)位評(píng)定委員會(huì)辦公室二O 一七年五月摘要我國(guó)證券行業(yè)起步于1 9 9 0 年1 2 月，經(jīng)歷了2 6 年的發(fā)展，日趨成熟。目前，金融國(guó)際化、投資者群體成熟化、信息網(wǎng)絡(luò)化的新形勢(shì)，使得我國(guó)證券業(yè)面臨著激烈的競(jìng)爭(zhēng)，特別是傭金價(jià)格戰(zhàn)使得券商之

2、間的競(jìng)爭(zhēng)遇到前所未有的挑戰(zhàn)。截止2 0 1 6 年，國(guó)內(nèi)券商達(dá)1 2 9 家，全國(guó)營(yíng)業(yè)部數(shù)量六千多家，券商之間的客戶爭(zhēng)奪戰(zhàn)日益激烈，客戶服務(wù)工作成為了證券公司競(jìng)爭(zhēng)的核心要素。M 證券公司作為近幾年業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)最快，客戶數(shù)量增長(zhǎng)最多的券商之一，客戶服務(wù)水平方面卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于發(fā)展成熟的大券商。本文通過(guò)對(duì)國(guó)內(nèi)外證券行業(yè)服務(wù)優(yōu)質(zhì)的證券公司以及我國(guó)證券行業(yè)客戶服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀分析及其經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，并結(jié)合M 證券公司自身現(xiàn)狀分析與研究，為M 公司提升客戶服務(wù)質(zhì)量

3、提供理論指導(dǎo)。通過(guò)研究和分析，發(fā)掘M 證券公司客戶服務(wù)的存在的問(wèn)題、探究其原因，為M 證券公司改進(jìn)與完善客戶服務(wù)體系、提升服務(wù)質(zhì)量提供方法上的參考。客戶服務(wù)是為了支持企業(yè)的核心產(chǎn)品而提供的服務(wù)，是一種以客戶為導(dǎo)向的價(jià)值觀。通過(guò)對(duì)M 證券公司全面分析和探究，M 證券公司客戶服務(wù)存在：客戶價(jià)值未能充分挖掘、服務(wù)團(tuán)隊(duì)人力不夠、服務(wù)同質(zhì)化、公司內(nèi)部協(xié)同缺乏、客戶服務(wù)與營(yíng)銷結(jié)合程度低、客戶包分配方式單一等問(wèn)題。根據(jù)M 證券公司存在的現(xiàn)有不足之處，