C證券公司改進服務(wù)管理探索.pdf

1、經(jīng)過10多年的發(fā)展，國內(nèi)證券行業(yè)的暴利時代已經(jīng)結(jié)束，粗放式的發(fā)展方式已不能適應(yīng)行業(yè)的發(fā)展要求。隨著投資產(chǎn)品的不斷豐富，證券市場和證券投資者的不斷成熟，同時傭金自由化的實施、網(wǎng)上交易等新型交易方式的快速發(fā)展，也使作為證券市場主體之一的證券公司面臨的競爭環(huán)境日益復(fù)雜，各券商為爭奪客戶的競爭已接近白熱化，證券行業(yè)從賣方市場步入了買方市場。 在這種背景下，簡單的價格競爭顯然已不能滿足投資者的期望，券商開始逐步意識到通過服務(wù)手段提高顧客滿

2、意度，增強企業(yè)在競爭中的重要性。因此如何結(jié)合自身實際，探索和掌握一套服務(wù)管理的基本操作模式，提升顧客滿意度，已成為每個證券公司亟待解決的一項重要課題。出于上述目的，本文根據(jù)服務(wù)管理相關(guān)理論，對C公司服務(wù)管理的改進進行了一些探索。 第一部分介紹了研究背景及目的，同時對服務(wù)管理相關(guān)理論以及本文的研究思路和方法進行了大致介紹。 第二部分對國內(nèi)證券市場現(xiàn)狀以及C證券公司背景和發(fā)展歷程進行了介紹。 第三部分結(jié)合c公司實際情

3、況，在對該公司某營業(yè)部服務(wù)滿意度調(diào)查問卷分析的基礎(chǔ)上，對該公司客戶狀況、客戶需求、客戶滿意度進行了分析。 第四部分先是介紹了證券公司的客戶服務(wù)管理的特點，隨后根據(jù)相關(guān)理論對C證券公司服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)接觸、服務(wù)支持設(shè)施進行了分析，最后提出了C證券公司服務(wù)管理中存在的問題和不足。 第五部分是對C證券公司進行了一個競爭環(huán)境分析，指出了公司在競爭中所處的優(yōu)勢、劣勢以及面對的機會、威脅。 最后一部分則是根據(jù)前幾部分分析的C證

4、券公司存在的問題和所處的環(huán)境對公司改進服務(wù)管理提出了一些建議和措施。這些措施主要包括改進服務(wù)接觸中的服務(wù)組織支配的服務(wù)接觸和與顧客接觸的員工支配的服務(wù)接觸；改進服務(wù)支持設(shè)施中的樹立企業(yè)品牌形象和改善服務(wù)設(shè)施；改進服務(wù)傳遞中的組織結(jié)構(gòu)和職能的變革以及客戶信息系統(tǒng)的建立；最后是改進投資理財產(chǎn)品。本文的旨在通過對C證券公司進行實地調(diào)研的基礎(chǔ)上，提出一些切合實際的建議和措施來改善其服務(wù)管理水平，以期更好的滿足顧客需求、提升服務(wù)質(zhì)量，同時對提高顧