《民航地勤服務(wù)》電子課件

1、民航地勤服務(wù),旅游教育出版社,黃建偉 鄭巍 編著,民航地勤服務(wù),2,目 錄,第一章 民航地勤服務(wù)概論第二章 售票服務(wù)第三章 通用服務(wù)第四章 值機(jī)服務(wù)第五章 行李服務(wù)第六章 安檢服務(wù)第七章 聯(lián)檢服務(wù)第八章 引導(dǎo)服務(wù)第九章 特殊旅客運(yùn)輸?shù)谑?不正常運(yùn)輸服務(wù)第十一章 飛機(jī)維修與地面保障服務(wù),民航地勤服務(wù),3,我國(guó)航空公司代碼及其標(biāo)識(shí),民航地勤服務(wù),4,（1）中國(guó)航空,,,國(guó)航的企業(yè)標(biāo)識(shí)由一只藝術(shù)

2、化的鳳凰和鄧小平先生書寫的“中國(guó)國(guó)際航空公司”以及英文“AIR CHINA”構(gòu)成。鳳凰是中華民族古代傳說中的神鳥，也是中華民族自古以來所崇拜的吉祥鳥。據(jù)《山海經(jīng)》中記述：鳳凰出于東方君子國(guó)，飛躍巍峨的昆侖山，翱翔于四海之外，飛到哪里就給哪里帶來吉祥和安寧。國(guó)航航徽標(biāo)志是鳳凰，同時(shí)又是英文“VIP”（尊貴客人）的藝術(shù)變形，顏色為中國(guó)傳統(tǒng)的大紅，具有吉祥、圓滿、祥和、幸福的寓意，正是希望這神圣的生靈及其有關(guān)它的美麗的傳說帶給朋友們吉祥和幸福

3、。代表國(guó)航視每一位乘客及貨主為上賓看待。,民航地勤服務(wù),5,（2）東方航空公司,,中國(guó)東方航空總部設(shè)在上海 主運(yùn)營(yíng)基地：上海虹橋國(guó)際機(jī)場(chǎng)、上海浦東國(guó)際機(jī)場(chǎng)。其他重要基地：昆明巫家壩國(guó)際機(jī)場(chǎng)、西安咸陽國(guó)際機(jī)場(chǎng)、 南京祿口國(guó)際機(jī)場(chǎng)、武漢天河國(guó)際機(jī)場(chǎng)。飛行常客計(jì)劃：東航萬里行IATA代碼：MU ICAO代碼：CES 呼號(hào)：CHINA EASTERN 航徽基本構(gòu)圖為圓形，取

4、紅藍(lán)白三色，以寓意太陽、大海的上下半圓與燕子組合，表現(xiàn)東航企業(yè)形象。紅色半圓，象征噴薄而出的朝陽，代表了熱情、活力，預(yù)示東航事業(yè)充滿生機(jī)、蒸蒸日上，且日出東方，與東方航空名稱吻合；藍(lán)色半圓，象征寬廣浩瀚的大海，寓意著東航航線遍及五湖四海；輕盈靈動(dòng)的銀燕，象征翱翔天際的飛機(jī)，燕子也被視為東方文化的載體，體現(xiàn)了東方溫情。燕子尾部的線條勾勒出東航英文名字“CHINA EASTERN”的CE兩字。,民航地勤服務(wù),6,（3）南方航空公司,,中國(guó)南

5、方航空股份有限公司，通常簡(jiǎn)稱：南航總部：廣東省廣州主運(yùn)營(yíng)基地：廣州白云國(guó)際機(jī)場(chǎng)；北京首都國(guó)際機(jī)場(chǎng)其他基地：沈陽桃仙國(guó)際機(jī)場(chǎng)、廈門高崎國(guó)際機(jī)場(chǎng)、烏魯木齊地窩堡國(guó)際機(jī)場(chǎng)、深圳寶安國(guó)際機(jī)場(chǎng)、武漢天河國(guó)際機(jī)場(chǎng)、鄭州新鄭國(guó)際機(jī)場(chǎng)、大連周水子國(guó)際機(jī)場(chǎng)。航安徽標(biāo)志由一朵抽象化的大紅色木棉花襯托在寶藍(lán)色的飛機(jī)垂直尾翼圖案上組成，航安徽色彩鮮艷，豐滿大方。在南方人的心目中，木棉象征高尚的人格，人們贊美它、熱愛它，廣州市民把它推舉為自己的市花，視

6、為圖騰。,民航地勤服務(wù),7,（4）海南航空公司,,,,海航企業(yè)標(biāo)志以“生生不息”為理念創(chuàng)意。以“無限空間”為理念定位。 海航創(chuàng)意的獨(dú)特之處在于∶以“無限空間”為定位的主構(gòu)圖乃是核心球體之外的無限空間帶。標(biāo)志構(gòu)圖中注目之處是一核心球體，以極具動(dòng)感和極富張力的曲線蘊(yùn)含，回護(hù)相生的太極圖，詮釋海航事業(yè)倚“生生不息”之理展“無限空間”之志的立身之本。標(biāo)志中以靜藍(lán)色表征沉穩(wěn)與智慧，以暖黃色表征希冀與親和。,民航地勤服務(wù),8,前 言,民航運(yùn)

7、輸空中服務(wù)的高質(zhì)量是其區(qū)別于其他運(yùn)輸方式的顯著特點(diǎn)，但競(jìng)爭(zhēng)的加劇要求民航企業(yè)將高質(zhì)量的服務(wù)從空中延伸到地面，使得旅客在旅行全過程中都能享受到優(yōu)質(zhì)服務(wù)?！暗厍凇币辉~原本是民航系統(tǒng)內(nèi)一個(gè)比較寬泛的概念，它是相對(duì)于“空勤”而言的所有地面服務(wù)工作的總稱。 本書從航空旅客運(yùn)輸?shù)莫M義角度，將地勤服務(wù)的范圍限定在航空公司、機(jī)場(chǎng)等相關(guān)企業(yè)為旅客提供的各種服務(wù)。,民航地勤服務(wù),9,第一章 民航地勤服務(wù)概論,【教學(xué)目標(biāo)】知識(shí)目標(biāo)：

8、 了解改革開放以來我國(guó)民航業(yè)的發(fā)展和面臨的挑戰(zhàn)對(duì)地勤服務(wù)提出的要求；了解我國(guó)民航業(yè)的行業(yè)構(gòu)架；理解地勤服務(wù)的概念；理解地勤服務(wù)企業(yè)之間相互關(guān)系。技能目標(biāo)： 熟悉地勤服務(wù)企業(yè)的內(nèi)部結(jié)構(gòu)；掌握地勤服務(wù)人員的基本服務(wù)禮儀規(guī)范。,民航地勤服務(wù),10,第一節(jié) 民航地勤服務(wù)與航空運(yùn)輸業(yè)發(fā)展,一、我國(guó)民航運(yùn)輸業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀（一）改革開放以來民航業(yè)的發(fā)展,1978-2005年航空運(yùn)輸主要指標(biāo)增長(zhǎng)情況,民航地勤服務(wù),11,,（二

9、）我國(guó)民航業(yè)面臨的挑戰(zhàn) 1、從航空替代品來看，國(guó)內(nèi)航空運(yùn)輸企業(yè)正經(jīng)受著來自地面運(yùn)輸方式的強(qiáng)烈沖擊。 2、隨著中國(guó)加入WTO，發(fā)達(dá)國(guó)家看到了中國(guó)潛在市場(chǎng)前景廣闊，進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)參與競(jìng)爭(zhēng)迫不及待。 我國(guó)民航運(yùn)輸業(yè)大發(fā)展必然要求民航企業(yè)的地勤服務(wù)能力相應(yīng)增強(qiáng)，同時(shí)其他運(yùn)輸方式和外資民航企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)又必然要求國(guó)內(nèi)民航企業(yè)不斷改進(jìn)地勤服務(wù)質(zhì)量。,民航地勤服務(wù),12,,四種運(yùn)輸方式的旅客周轉(zhuǎn)量比重（1987—2004

10、年）,民航地勤服務(wù),13,,二、我國(guó)民航業(yè)的行業(yè)構(gòu)架,航空公司,旅客、貨主,,,民航地勤服務(wù),14,,（一）航空公司 航空公司向旅客、貨主提供旅客、貨物和郵件運(yùn)輸服務(wù)，同時(shí)按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定收取費(fèi)用。 （二）機(jī)場(chǎng) 機(jī)場(chǎng)主要為航空公司和旅客提供起降、候機(jī)樓等服務(wù)，同時(shí)按照國(guó)家統(tǒng)一制定的標(biāo)準(zhǔn)向航空公司、旅客收取有關(guān)費(fèi)用。 （三）空中交通管理 空中交通管理是民航的重要組成部分，其為航空公司提供

11、進(jìn)近指揮、航路指揮等服務(wù)并按照國(guó)家統(tǒng)一制定的項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)向航空公司收取費(fèi)用。,民航地勤服務(wù),15,,（四）航油 航油供給目前主要由新組建的中國(guó)航空油料集團(tuán)公司經(jīng)營(yíng)，另有少數(shù)的合資企業(yè)。中國(guó)航空油料總公司在各地的分支機(jī)構(gòu)為航空公司提供加油服務(wù)，同時(shí)按照經(jīng)批準(zhǔn)的價(jià)格收取有關(guān)費(fèi)用。 （五）航空銷售 航空銷售服務(wù)部門是與旅客、貨主等消費(fèi)者直接接觸的窗口單位，是民航產(chǎn)業(yè)的重要組成部分，分航空公司直銷和代理銷售兩

12、個(gè)部分，但都需要信息服務(wù)系統(tǒng)的支持。,民航地勤服務(wù),16,,（六）飛機(jī)維修服務(wù) 飛機(jī)維修服務(wù)由專業(yè)的飛機(jī)維修公司有償提供。根據(jù)具體項(xiàng)目性質(zhì)的不同，飛機(jī)維修服務(wù)收費(fèi)分別采取了市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)、政府指導(dǎo)價(jià)和政府定價(jià)。 （七）其他 為航空公司或旅客、貨主提供服務(wù)的還包括航空材料、航空食品、教育培訓(xùn)、各種專業(yè)設(shè)備制造等。,民航地勤服務(wù),17,,三、民航地勤服務(wù)概念“地勤”一詞原本是民航系統(tǒng)內(nèi)一個(gè)比較寬泛的概念

13、，它是相對(duì)于“空勤”而言的所有地面服務(wù)工作的總稱。廣義地說，地勤服務(wù)應(yīng)該包括航空公司、機(jī)場(chǎng)、代理企業(yè)為旅客、貨主提供的各種服務(wù)以及空管、航油公司、飛機(jī)維修企業(yè)等向航空公司提供的服務(wù)。從航空旅客運(yùn)輸?shù)莫M義角度，地勤服務(wù)主要是指航空公司、機(jī)場(chǎng)等相關(guān)機(jī)構(gòu)為旅客提供的各種服務(wù)。,民航地勤服務(wù),18,第二節(jié) 民航地勤服務(wù)企業(yè)及其相互關(guān)系,從旅客運(yùn)輸?shù)慕嵌?，地勤服?wù)企業(yè)主要有機(jī)場(chǎng)、航空公司以及地勤服務(wù)代理企業(yè)。,,,,,軍用機(jī)場(chǎng)軍用機(jī)場(chǎng)軍

14、民合用機(jī)場(chǎng),民用機(jī)場(chǎng)航空港 ★重要機(jī)場(chǎng) ★一般機(jī)場(chǎng)通用機(jī)場(chǎng)單位或私人機(jī)場(chǎng),機(jī)場(chǎng),民航地勤服務(wù),19,,（一）機(jī)場(chǎng)的分類 1. 按機(jī)場(chǎng)用途劃分：軍用機(jī)場(chǎng)和民用機(jī)場(chǎng) 2. 按航線性質(zhì)劃分：國(guó)際航線機(jī)場(chǎng)和國(guó)內(nèi)航線機(jī)場(chǎng)。,民航地勤服務(wù),20,,3. 按服務(wù)航線和規(guī)模劃分：樞紐機(jī)場(chǎng)、干線機(jī)場(chǎng)、支線機(jī)場(chǎng)。樞紐機(jī)場(chǎng)往往是連接國(guó)際國(guó)內(nèi)航線密集的大型機(jī)場(chǎng)。 干線機(jī)場(chǎng)是以國(guó)內(nèi)航線為主、空運(yùn)量較為集中的中大型機(jī)場(chǎng)。 支線

15、機(jī)場(chǎng)一般是規(guī)模較小的地方機(jī)場(chǎng)，以地方航線或短途支線為主。,民航地勤服務(wù),21,,4. 按旅客乘機(jī)目的地劃分：始發(fā)/終點(diǎn)機(jī)場(chǎng)、經(jīng)停機(jī)場(chǎng)、中轉(zhuǎn)機(jī)場(chǎng)。始發(fā)/終點(diǎn)機(jī)場(chǎng)是指運(yùn)行航線的始發(fā)機(jī)場(chǎng)和目的地機(jī)場(chǎng)。 經(jīng)停機(jī)場(chǎng)是指某航線航班中間經(jīng)停的機(jī)場(chǎng)。 中轉(zhuǎn)機(jī)場(chǎng)是指旅客乘坐飛機(jī)抵達(dá)此處時(shí)需要下機(jī)換乘另外的航班前往目的地機(jī)場(chǎng)。,民航地勤服務(wù),22,,5. 備降機(jī)場(chǎng) 是指為保證飛行安全、在飛行計(jì)劃中事先規(guī)定的降落機(jī)場(chǎng)。當(dāng)預(yù)訂著陸機(jī)場(chǎng)由于

16、某種原因而無法著陸時(shí)，將前往著陸的機(jī)場(chǎng)稱為備降機(jī)場(chǎng)。,民航地勤服務(wù),23,,（二）民用機(jī)場(chǎng)的類別 為了合理地配置機(jī)場(chǎng)的工作人員和相應(yīng)的設(shè)施設(shè)備，以確保飛機(jī)安全、有序、正點(diǎn)起降，必須給機(jī)場(chǎng)劃分相應(yīng)的類別。,民航地勤服務(wù),24,,民航地勤服務(wù),25,,（三）機(jī)場(chǎng)的功能區(qū)域 機(jī)場(chǎng)作為商業(yè)運(yùn)輸?shù)幕乜梢詣澐譃轱w行區(qū)、候機(jī)樓和地面運(yùn)輸區(qū)三大部分。,民航地勤服務(wù),26,,,民航地勤服務(wù),27,,1. 飛行區(qū)的

17、構(gòu)成與功能 機(jī)場(chǎng)飛行區(qū)是飛機(jī)運(yùn)行的區(qū)域，主要用于飛機(jī)的起飛、著陸和滑行，它分空中部分和地面部分。 空中部分指機(jī)場(chǎng)空域，包括飛機(jī)進(jìn)場(chǎng)和離場(chǎng)的航路； 地面部分包括跑道、滑行道、停機(jī)坪和登機(jī)門以及為飛機(jī)維修和空中交通管制服務(wù)的設(shè)施和場(chǎng)地。,民航地勤服務(wù),28,,（1）跑道跑道是機(jī)場(chǎng)的主體工程，是指機(jī)場(chǎng)里準(zhǔn)備供飛機(jī)著陸和起飛用的一塊劃定的長(zhǎng)方形區(qū)域。跑道的性能及相應(yīng)的設(shè)施決定了什么

18、等級(jí)的飛機(jī)可以使用這個(gè)機(jī)場(chǎng)，機(jī)場(chǎng)按這種能力的分類，稱為飛行區(qū)等級(jí)。飛行區(qū)等級(jí)用兩個(gè)部分組成的編碼來表示。第一部分是數(shù)字，表示飛機(jī)性能所相對(duì)應(yīng)的跑道性能和障礙物的限制；第二部分是字母，表示飛機(jī)的尺寸所要求的跑道和滑行道的寬度。,民航地勤服務(wù),29,,機(jī)場(chǎng)飛行區(qū)等級(jí)表,民航地勤服務(wù),30,,（2）滑行道滑行道的作用是連接飛行區(qū)各個(gè)部分的飛機(jī)運(yùn)行通路，它從機(jī)坪開始連接跑道兩端。滑行道的寬度由使用機(jī)場(chǎng)最大的飛機(jī)的輪距寬度決定?；?/p>

19、行道的強(qiáng)度要和配套使用的跑道強(qiáng)度相等或更高?；械涝诤团艿蓝说慕涌诟浇械却齾^(qū)，等待區(qū)與跑道端線保持一定的距離。,民航地勤服務(wù),31,,（3）機(jī)坪機(jī)坪是飛機(jī)停放和旅客登機(jī)下機(jī)的地方，也可以分為登機(jī)機(jī)坪和停放機(jī)坪。飛機(jī)在登機(jī)機(jī)坪進(jìn)行裝卸貨物、郵件、加油、上下旅客等，在停放機(jī)坪過夜、維修和長(zhǎng)時(shí)間停放。停機(jī)坪上設(shè)有供飛機(jī)停放而劃定的位置，簡(jiǎn)稱機(jī)位。,民航地勤服務(wù),32,,（4）機(jī)場(chǎng)導(dǎo)航設(shè)施機(jī)場(chǎng)導(dǎo)航設(shè)施也稱為終端導(dǎo)航設(shè)施，其

20、作用是引導(dǎo)到達(dá)機(jī)場(chǎng)附近的每架飛機(jī)安全、準(zhǔn)確地進(jìn)近和著陸。機(jī)場(chǎng)導(dǎo)航設(shè)施、機(jī)場(chǎng)地面燈光系統(tǒng)、機(jī)場(chǎng)跑道標(biāo)志等組成了一個(gè)完整系統(tǒng)，是機(jī)場(chǎng)的一個(gè)重要組成部分，保證飛機(jī)的安全著陸。機(jī)場(chǎng)導(dǎo)航設(shè)備分為非精密進(jìn)近設(shè)備和精密進(jìn)近設(shè)備。,民航地勤服務(wù),33,,（5）地面燈光系統(tǒng)地面燈光系統(tǒng)主要用于飛機(jī)在夜間飛行時(shí)的助航。 （6）機(jī)場(chǎng)的進(jìn)近和凈空（飛行）區(qū)機(jī)場(chǎng)要保證在飛機(jī)的起飛和降落的低高度飛行不能有地面的障礙物來妨礙導(dǎo)航和飛行，因而

21、要?jiǎng)澏ㄟM(jìn)近區(qū)或凈空區(qū)。地面區(qū)域稱為基本區(qū)面，空中區(qū)域則是在跑道周圍60米的地面上空由障礙物限制面構(gòu)成。障礙物限制面有：水平面 、進(jìn)近面 、錐形面 、過渡面,民航地勤服務(wù),34,,2. 候機(jī)樓區(qū)構(gòu)成及功能 候機(jī)樓區(qū)包括候機(jī)樓建筑本身以及候機(jī)樓外的登機(jī)機(jī)坪和旅客出入車道，它是地面交通和空中交通的結(jié)合部，是機(jī)場(chǎng)對(duì)旅客服務(wù)的中心地區(qū)。,民航地勤服務(wù),35,,（1）登機(jī)機(jī)坪登機(jī)機(jī)坪是指旅客從候機(jī)樓上機(jī)時(shí)飛機(jī)停放的機(jī)坪，這

22、個(gè)機(jī)坪要求能使旅客盡量減少步行上機(jī)的距離。,單線式,指廊式,衛(wèi)星廳式,車輛運(yùn)送式,民航地勤服務(wù),36,,（2）候機(jī)樓 候機(jī)樓的建筑是一個(gè)城市或一個(gè)國(guó)家的門戶，也是這個(gè)國(guó)家和地區(qū)的象征，它代表一種威嚴(yán)和標(biāo)志，體現(xiàn)出國(guó)家的氣勢(shì)和現(xiàn)代化的意識(shí)，體現(xiàn)出地方文化特色和區(qū)域特征，而且還要有藝術(shù)性，同時(shí)候機(jī)樓更要考慮使用者的服務(wù)便利、安全和保衛(wèi)的需要。,民航地勤服務(wù),37,,,,,,,候機(jī)樓功能,管理服務(wù)區(qū),旅客服務(wù)區(qū)域,民航地勤服務(wù),

23、38,,3. 機(jī)場(chǎng)地面運(yùn)輸區(qū)的構(gòu)成及功能 （1）機(jī)場(chǎng)進(jìn)入通道為了解決旅客來往于機(jī)場(chǎng)和市區(qū)的問題，機(jī)場(chǎng)要建立足夠的公共交通系統(tǒng)。,民航地勤服務(wù),39,,（2）機(jī)場(chǎng)停車場(chǎng)和內(nèi)部道路機(jī)場(chǎng)停車場(chǎng)除考慮乘機(jī)的旅客外還要考慮接送旅客者的車輛、機(jī)場(chǎng)工作人員的車輛及觀光者和出租車量的需求，因此機(jī)場(chǎng)的停車場(chǎng)必須有足夠大的面積。在候機(jī)樓外的道路區(qū)要很好地安排和管理，這里各種車輛和行人混行，而且要裝卸行李，特別是在高峰時(shí)期，容易出現(xiàn)混亂

24、和事故。機(jī)場(chǎng)內(nèi)道路的另一個(gè)主要部分是安排貨運(yùn)的通路，使貨物能通暢地進(jìn)出貨運(yùn)中心。,民航地勤服務(wù),40,,二、航空公司,,,民航地勤服務(wù),41,,（一）決策層 1. 董事長(zhǎng)辦公室董事長(zhǎng)辦公室是董事長(zhǎng)的辦事機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)董事會(huì)和董事長(zhǎng)的日常事務(wù)。設(shè)秘書局、股東局、關(guān)系室、研究室。 2. 咨詢委員會(huì)咨詢委員會(huì)是總裁的智囊團(tuán)，由政府代表、經(jīng)濟(jì)金融界權(quán)威人士、教授學(xué)者、企管專家、民航總局代表、航空界權(quán)威人士、國(guó)內(nèi)外有影響的

25、航空公司總裁組成。,民航地勤服務(wù),42,,（二）執(zhí)行層 一般由四大系統(tǒng)（運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)、維修系統(tǒng)、市場(chǎng)系統(tǒng)、供應(yīng)系統(tǒng)）和兩大中心（基地管理中心、地區(qū)銷售中心）組成，具體負(fù)責(zé)日常航班生產(chǎn)的指揮活動(dòng)。,民航地勤服務(wù),43,,1. 運(yùn)營(yíng)系統(tǒng) 運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)將日常航班生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)體系中幾乎所有涉及航班生產(chǎn)的各個(gè)部門全部納入，以便切實(shí)提高運(yùn)營(yíng)效率和效果。,民航地勤服務(wù),44,,,民航地勤服務(wù),45,,2. 維修系統(tǒng) 維

26、修系統(tǒng)是飛機(jī)維護(hù)系統(tǒng)。負(fù)責(zé)各類機(jī)型的維修維護(hù)、定檢、大修，承擔(dān)其他航空公司委托代理的各種飛機(jī)的維修。,民航地勤服務(wù),46,,,民航地勤服務(wù),47,,3. 市場(chǎng)系統(tǒng) 市場(chǎng)系統(tǒng)是航班銷售與服務(wù)系統(tǒng)。負(fù)責(zé)航空運(yùn)輸市場(chǎng)的營(yíng)銷管理、廣告管理及貨運(yùn)管理。,民航地勤服務(wù),48,,,民航地勤服務(wù),49,,4. 供應(yīng)系統(tǒng) 供應(yīng)系統(tǒng)是采購與配置系統(tǒng)，它將除航材以外的采購、供應(yīng)、配置活動(dòng)集中統(tǒng)一管理。,民航地勤服務(wù),50,,,民航地

27、勤服務(wù),51,,5. 基地管理中心 基地管理中心是遍及全國(guó)各地的分子公司管理系統(tǒng)。它把過去原有的分子公司和國(guó)內(nèi)營(yíng)業(yè)部進(jìn)行重新編排，按照重點(diǎn)地區(qū)進(jìn)行劃分管理。統(tǒng)一負(fù)責(zé)本地區(qū)內(nèi)航空運(yùn)輸業(yè)務(wù)的管理；負(fù)責(zé)空勤機(jī)組、乘務(wù)組的管理；負(fù)責(zé)客運(yùn)、貨運(yùn)、服務(wù)、機(jī)票銷售管理；負(fù)責(zé)飛機(jī)維護(hù)、定檢管理；負(fù)責(zé)航班簽派、航線申請(qǐng)管理。 基地管理中心一般可按區(qū)域設(shè)置。,民航地勤服務(wù),52,,6. 地區(qū)銷售中心 地區(qū)銷售中心，是國(guó)際及港、

28、澳、臺(tái)地區(qū)辦事處系統(tǒng)。它把原有的國(guó)外辦事處按照地理位置和客貨運(yùn)輸量進(jìn)行整合。統(tǒng)一負(fù)責(zé)所轄地區(qū)的客貨運(yùn)輸業(yè)務(wù)。,民航地勤服務(wù),53,,（三）職能層 由四大總部組成，設(shè)置十分簡(jiǎn)捷，是總部的職能管理部門，協(xié)助總裁進(jìn)行公司的經(jīng)營(yíng)管理。,民航地勤服務(wù),54,,三、機(jī)場(chǎng)和航空公司的關(guān)系（一）航空公司與機(jī)場(chǎng)的供需關(guān)系航空公司與機(jī)場(chǎng)間具有緊密的協(xié)作關(guān)系。一方面機(jī)場(chǎng)需要航空公司的飛臨，旅客吞吐量是機(jī)場(chǎng)一切收入的根本。另一方面，只有設(shè)

29、施完備的機(jī)場(chǎng)才能使航空公司最終實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的完整生產(chǎn)。 航空公司與機(jī)場(chǎng)兩者間又可理解為供需雙方。機(jī)場(chǎng)的產(chǎn)品就是為航空公司提供的服務(wù)，航空公司則是這種產(chǎn)品的需求方。,民航地勤服務(wù),55,,（二）機(jī)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)收入模式對(duì)雙方關(guān)系的影響 機(jī)場(chǎng)的收入模式分為兩種： 1. 傳統(tǒng)運(yùn)營(yíng)收入模式：機(jī)場(chǎng)的主要任務(wù)是滿足航空公司、旅客、貨主的需求，機(jī)場(chǎng)收入的取得主要依靠飛機(jī)起降費(fèi)、旅客服務(wù)費(fèi)等航空收入。 2. 現(xiàn)代運(yùn)營(yíng)收入模式：機(jī)場(chǎng)不僅為航

30、空公司、旅客、貨主等傳統(tǒng)客戶服務(wù)，而且服務(wù)對(duì)象還包括航空公司雇員、當(dāng)?shù)鼐用瘛⒔訖C(jī)者、觀光游客等一切潛在顧客以及當(dāng)?shù)毓ど唐髽I(yè)。采取現(xiàn)代運(yùn)營(yíng)收入模式的機(jī)場(chǎng)較之采用傳統(tǒng)運(yùn)營(yíng)收入模式的機(jī)場(chǎng)更易明確機(jī)場(chǎng)與航空公司雙方的業(yè)務(wù)劃分。,民航地勤服務(wù),56,,（三）機(jī)場(chǎng)與航空公司的競(jìng)爭(zhēng) 機(jī)場(chǎng)與航空公司的競(jìng)爭(zhēng)主要出現(xiàn)在航空公司基地機(jī)場(chǎng)的航班地面服務(wù)中。,,,,,1,2,3,4,完全由機(jī)場(chǎng)提供地面服務(wù)并收取相關(guān)費(fèi)用,完全由航空公司提供

31、地面服務(wù),以上兩種情況的混合,服務(wù)代理公司承擔(dān),民航地勤服務(wù),57,第三節(jié) 地勤服務(wù)人員,一、儀容儀表（一）儀容規(guī)范 航空企業(yè)對(duì)地勤服務(wù)人員儀容儀表的基本要求是：莊重、親切、健康、自然。 1. 發(fā)型 2. 著裝 3. 通訊設(shè)備 4. 禁區(qū)通行證與工號(hào)牌,民航地勤服務(wù),58,,（二）儀態(tài)規(guī)范 1. 站姿 （1）基本要求 （2）站姿的基本形式：前腹式、丁字式、側(cè)

32、立式、后背式 為緩解疲勞，在工作中可采用相應(yīng)的站立姿勢(shì)交換使用。 站姿禁忌： 身體歪斜、彎腰駝背、趴伏倚靠、雙腿叉開； 手位不當(dāng)、腳位不當(dāng)、渾身亂動(dòng)、半坐半立。,民航地勤服務(wù),59,,2. 坐姿3. 行姿 4. 蹲姿5. 手勢(shì)：基本要求是穩(wěn)妥、自然、到位。 （1）指引旅客 （2）遞送票證6. 表情,民航地勤服務(wù),60,,7. 語言（1）聆聽積極主動(dòng)地聆聽，全神貫注聆聽。（2）交談態(tài)度誠(chéng)懇、自然、大方、謙遜。語

33、言語調(diào)溫和可親，語速快慢適當(dāng)，表達(dá)得體。 嚴(yán)格執(zhí)行首問責(zé)任制。 （3）接打辦公電話用語禮貌、語調(diào)溫和、語言清晰、語音適中、信息準(zhǔn)確、服務(wù)高效。,民航地勤服務(wù),61,,二、行為規(guī)范 嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度。,民航地勤服務(wù),62,,【本章小結(jié)】1. 我國(guó)民航地勤服務(wù)的發(fā)展是民航運(yùn)輸業(yè)務(wù)量增加驅(qū)動(dòng)的結(jié)果，其他運(yùn)輸方式和外資民航企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)要求國(guó)內(nèi)民航企業(yè)不斷改進(jìn)地勤服務(wù)質(zhì)量。2. 廣義地說，地勤服務(wù)應(yīng)包括航空公司、機(jī)場(chǎng)、代理企

34、業(yè)為旅客、貨主提供的各種服務(wù)以及空管、航油公司、飛機(jī)維修企業(yè)等向航空公司提供的服務(wù)；狹義角度，地勤服務(wù)主要是指航空公司、機(jī)場(chǎng)等相關(guān)機(jī)構(gòu)為旅客提供的各種服務(wù)。3. 機(jī)場(chǎng)按流量分Ⅰ～Ⅵ共六類；按飛行區(qū)等級(jí)則有不同的組合類別，4E級(jí)是最高等級(jí)。4. 機(jī)場(chǎng)的功能區(qū)域可以劃分為飛行區(qū)、候機(jī)樓和地面運(yùn)輸區(qū)三大部分。5. 從組織結(jié)構(gòu)的角度，航空公司的架構(gòu)可以分成三個(gè)層面，即決策層、執(zhí)行層和職能層。6. 航空公司與機(jī)場(chǎng)兩者間既是供需關(guān)系又是競(jìng)爭(zhēng)

35、關(guān)系，應(yīng)該鼓勵(lì)大中型機(jī)場(chǎng)走管理型的道路，鼓勵(lì)建立專業(yè)化的地面服務(wù)代理公司。7. 航空企業(yè)對(duì)地勤服務(wù)人員儀容儀表的基本要求是莊重、親切、健康、自然。,民航地勤服務(wù),63,,【思考與練習(xí)】1. 什么是民航地勤服務(wù)？2. 我國(guó)民航業(yè)的行業(yè)構(gòu)架是如何的？3. 機(jī)場(chǎng)的功能區(qū)域是如何劃分的？4. 如何認(rèn)識(shí)目前我國(guó)機(jī)場(chǎng)和航空公司之間的關(guān)系？,民航地勤服務(wù),64,第二章 售票服務(wù),【教學(xué)目標(biāo)】知識(shí)目標(biāo)： 掌握旅客訂座的途徑和要求

36、；了解訂座系統(tǒng)的組成和特點(diǎn)，了解世界上主要CRS的名稱；理解旅客訂座記錄（PNR）的含義，了解PNR的組成；掌握購票證件和客票使用方面的規(guī)則。技能目標(biāo)： 熟練掌握售票的程序和要求，理解出票時(shí)限、航班的銜接、座位再證實(shí)、候補(bǔ)購票等環(huán)節(jié)的規(guī)定。,民航地勤服務(wù),65,第一節(jié) 訂座服務(wù),一、訂座的途徑和要求訂座是對(duì)旅客預(yù)訂的座位、艙位等級(jí)或?qū)π欣畹闹亓?、體積的預(yù)留。 旅客應(yīng)該先訂座后購票乘機(jī)。 旅客進(jìn)行訂座的途徑可以有多種

37、，一般可以由旅客到航空公司售票處或代理點(diǎn)辦理訂座，也可以用電話、網(wǎng)絡(luò)、電報(bào)、信函辦理。 辦理訂座應(yīng)從方便旅客著想。 辦理訂座要認(rèn)真負(fù)責(zé)，經(jīng)常核對(duì)檢查訂座記錄，如有錯(cuò)誤，及時(shí)更正。,民航地勤服務(wù),66,,訂座應(yīng)遵循下列基本要求： 1、旅客定妥座位后憑該定妥座位的客票乘機(jī)，不定期客票應(yīng)向承運(yùn)人定妥座位后方能使用； 2、已經(jīng)定妥的座位，旅客應(yīng)在承運(yùn)人規(guī)定的時(shí)限內(nèi)購票，否則座位不予保留； 3、承運(yùn)人可在必要時(shí)暫停接受某一

38、航班的訂座； 4、承運(yùn)人應(yīng)按旅客定妥的航班和艙位等級(jí)提供座位。,民航地勤服務(wù),67,,二、訂座系統(tǒng)訂座系統(tǒng)包括代理人分銷系統(tǒng)CRS和航空公司系統(tǒng)ICS。 中國(guó)民航訂座系統(tǒng)發(fā)展歷史。中國(guó)民航訂座系統(tǒng)現(xiàn)狀。,民航地勤服務(wù),68,,（一）CRS系統(tǒng)1. CRS系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)的主要特征 CRS（Computer Reservation System）即代理人分銷系統(tǒng)，銷售代理通過此系統(tǒng)進(jìn)行航班座位及其他旅行產(chǎn)品的銷售。,

39、民航地勤服務(wù),69,,CRS的目的,民航地勤服務(wù),70,,CRS網(wǎng)絡(luò)的主要特征,民航地勤服務(wù),71,,2. CRS系統(tǒng)提供的服務(wù)中國(guó)民航航班座位分銷服務(wù)、國(guó)外民航航班座位分銷服務(wù)、BSP自動(dòng)出票系統(tǒng)服務(wù)、運(yùn)價(jià)系統(tǒng)服務(wù)、常旅客系統(tǒng)服務(wù)、機(jī)上座位預(yù)訂服務(wù)、各類等級(jí)的外航航班分銷服務(wù)、旅館訂房等非航空旅游產(chǎn)品分銷服務(wù)、旅游信息查詢系統(tǒng)服務(wù)、訂座數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與輔助決策分析服務(wù)等,民航地勤服務(wù),72,,CRS的發(fā)展前景：中心的

40、代理人分銷系統(tǒng)將發(fā)展成為服務(wù)于整個(gè)航空及旅游業(yè)的一個(gè)通用系統(tǒng)。 能夠提供一套完整的旅游服務(wù)。 能夠?yàn)槁眯姓咛峁┘皶r(shí)、準(zhǔn)確、全面的信息服務(wù)，滿足消費(fèi)者旅行中包括交通、住宿、娛樂、支付及其它后繼服務(wù)的全面需求。,民航地勤服務(wù),73,,（二）航空公司ICS系統(tǒng)與CRS系統(tǒng) 1. CRS系統(tǒng)模式及與ICS之間的聯(lián)接,民航地勤服務(wù),74,,ICS加入CRS的協(xié)議等級(jí)主要有如下幾種方式（按由低到高順序）： （1）無協(xié)議級(jí)； （

41、2）次高等級(jí)——直接存取級(jí)(Direct Access)； （3）較高等級(jí)——直接銷售級(jí)DS(Direct Sell)。中國(guó)CRS與中國(guó)ICS的技術(shù)聯(lián)接方式是無逢存取級(jí)（Seamless），它是直接銷售級(jí)中的最高級(jí)別，也是世界上最先進(jìn)的聯(lián)接方式。,民航地勤服務(wù),75,,航空公司的座位管理人員，借助于ICS與CRS的實(shí)時(shí)聯(lián)接，可完成如下功能： （1）各類PNR的提取，座位確認(rèn)、取消、修改PNR中的航段； （2）隨時(shí)向CRS

42、拍發(fā)航班狀態(tài)更改電報(bào)； （3）可針對(duì)CRS中的具體訂座部門進(jìn)行座位銷售的分配與限制。由于CRS系統(tǒng)可以與國(guó)外航空公司的ICS系統(tǒng)聯(lián)接，而ICS系統(tǒng)也可同國(guó)際上的大CRS系統(tǒng)聯(lián)接，這樣就可以將我國(guó)的航空市場(chǎng)推向世界。,民航地勤服務(wù),76,,2. 兩系統(tǒng)的關(guān)系 數(shù)據(jù)傳遞實(shí)時(shí)進(jìn)行；保證數(shù)據(jù)傳輸準(zhǔn)確性和匹配性；共享網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。 （1）CRS系統(tǒng)與CRS系統(tǒng)之間的聯(lián)接直聯(lián)的航空公司 通過其他系統(tǒng)聯(lián)接的航空公司

43、 （2）CRS系統(tǒng)與ICS系統(tǒng)之間的聯(lián)接與國(guó)外航空公司系統(tǒng)聯(lián)接 與國(guó)外代理人系統(tǒng)聯(lián)接,民航地勤服務(wù),77,,3.世界各大CRS名稱及標(biāo)識(shí),民航地勤服務(wù),78,,三、旅客訂座記錄 旅客訂座記錄PNR（PASSENGER NAME RECORD）包含一組有關(guān)旅客各種信息的記錄，它是通過計(jì)算機(jī)信息管理中心提供的旅客訂座服務(wù)系統(tǒng)的有關(guān)指令來完成的。它反映了旅客的航程，航班座位占用的數(shù)量，及旅客信息。PNR在訂座系統(tǒng)

44、中最主要的作用是訂座，還可以打票、建立?？托畔ⅰ⒂喡灭^，以及其他相關(guān)信息。,民航地勤服務(wù),79,,PNR的構(gòu)成 1. 姓名組（NAME） 2. 航段組（SEGMENT） 3. 聯(lián)系地址組（CONTACT） 4. 出票情況組（TICKET STATUS） 5. 郵寄地址組 6. 開賬地址組 7. 票價(jià)組 8. 輔助服務(wù)項(xiàng)目組 9. 特殊服務(wù)組 10.

45、 備注組 11. 責(zé)任組 還包括團(tuán)體情況組、其他服務(wù)信息組,民航地勤服務(wù),80,第二節(jié) 售票服務(wù),售票是旅客運(yùn)輸工作的關(guān)鍵一環(huán)，是航空公司客運(yùn)營(yíng)銷的主要工作和組織旅客運(yùn)輸?shù)闹匾h(huán)節(jié)，其質(zhì)量好壞直接關(guān)系到公司的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，因此健全售票工作，正確填開客票，準(zhǔn)確核收票款，妥善處理好疑難問題，是向旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足旅客需求，提高經(jīng)濟(jì)效益的重要工作內(nèi)容。,民航地勤服務(wù),81,,一、售票的程序

46、和要求領(lǐng)取票證。 準(zhǔn)備業(yè)務(wù)用品。 測(cè)試訂座電腦。 檢查購票證件。 接受訂座。 填開客票。 向旅客收取票款，將客票交給旅客。填制銷售日?qǐng)?bào)。向旅客交待有關(guān)事項(xiàng)。,民航地勤服務(wù),82,,二、旅客購票證件（一）購票證件的一般規(guī)定 1. 普通旅客購票。 2. 外國(guó)人、華僑、港澳同胞、臺(tái)灣同胞、外籍華人旅客。 3. 法定不予頒發(fā)或尚未領(lǐng)取居民身份證的旅客。 4. 16周歲以下未成年人購票乘機(jī)。

47、（二）特殊情況下的購票證件,民航地勤服務(wù),83,,三、客票的使用（一）客票使用的一般規(guī)定 1. 每一旅客都要單獨(dú)持有一本客票。 2．出票前，要仔細(xì)檢查整個(gè)航程中的航段和可能出現(xiàn)的不同航班號(hào)并確定乘機(jī)聯(lián)數(shù)。 3. 客票所需乘機(jī)聯(lián)數(shù)，應(yīng)根據(jù)下列原則確定：不同航班，應(yīng)有一張乘機(jī)聯(lián)；不同承運(yùn)人的航段，應(yīng)有一張乘機(jī)聯(lián)；中途分程航段，應(yīng)有一張乘機(jī)聯(lián)；不同座位等級(jí)的航段，應(yīng)有一張乘機(jī)聯(lián)。 4. 多余乘機(jī)聯(lián)的處理。,

48、民航地勤服務(wù),84,,（二）客票使用要求 1. 客票為記名式，不得轉(zhuǎn)讓和涂改。 2. 旅客使用客票時(shí)，應(yīng)交驗(yàn)有效客票。 3. 客票的乘機(jī)聯(lián)必須按照客票所列明的航程，從始發(fā)地點(diǎn)開始順序使用。 4. 每一乘機(jī)聯(lián)上必須列明艙位等級(jí)。 5. 客票上列明的旅客不是該客票的付款人時(shí)，應(yīng)根據(jù)付款人要求在客票上的“簽注”欄列明退票限制條件。 6. 旅客應(yīng)在客票有效期內(nèi)完成全部航程。,民航地勤服務(wù),

49、85,,（三）客票有效期 1. 有效期的一般規(guī)定 正常票價(jià)客票約有效期自旅行開始之日起，一年內(nèi)運(yùn)輸有效?？推弊兏挥绊懫湓械挠行?。特種客票的有效期，按照承運(yùn)人規(guī)定的有效期計(jì)算。 2.客票有效期的延長(zhǎng),民航地勤服務(wù),86,第三節(jié) 訂座和出票的其他規(guī)定,一、旅客預(yù)訂座位的出票時(shí)限 1. 旅客已經(jīng)定妥的座位，應(yīng)在承運(yùn)人規(guī)定或預(yù)先約定的時(shí)限內(nèi)購買客票。 2. 一般情況下，承運(yùn)人將保留無限

50、制條件票價(jià)的航班的座位。 3. 對(duì)于有特殊限制條件的航班的座位，一般情況不允許旅客預(yù)先訂座，而采用隨定隨售的方法。 4. 對(duì)于超過預(yù)訂時(shí)間限制的航班的座位，航空公司將予以取消。 5. 團(tuán)體旅客的座位由航空公司依據(jù)其規(guī)定辦理。,民航地勤服務(wù),87,,二、航班的銜接時(shí)間一般情況，純國(guó)內(nèi)航班銜接不得少于2小時(shí)。特殊情況下可適當(dāng)延長(zhǎng)。國(guó)際轉(zhuǎn)國(guó)內(nèi)或國(guó)內(nèi)轉(zhuǎn)國(guó)際不得少于3小時(shí)。轉(zhuǎn)換機(jī)場(chǎng)的時(shí)間將要依據(jù)具體情況適當(dāng)延長(zhǎng)。,民航

51、地勤服務(wù),88,,三、座位再證實(shí)（一）定義 旅客持有定妥座位的聯(lián)程或來回程客票，在航空公司規(guī)定的時(shí)限內(nèi)進(jìn)行座位再證實(shí)，航空公司根據(jù)其提供的客票內(nèi)容與電腦訂座記錄進(jìn)行核對(duì)，完成座位再證實(shí)程序。,民航地勤服務(wù),89,,（二）要求 1. 采取再證實(shí)程序的客票，承運(yùn)人應(yīng)在客票內(nèi)印上再證實(shí)的規(guī)定，以引起旅客的注意。 2. 接到旅客再證實(shí)的通知時(shí)，航空公司應(yīng)該記錄旅客在當(dāng)?shù)氐穆?lián)系電話或住址，在相應(yīng)的航段組

52、內(nèi)將航班代碼改為RR。 3. 辦理電話再證實(shí)時(shí)，應(yīng)仔細(xì)查找旅客記錄，核實(shí)訂座無誤后，將航程的行動(dòng)代碼HK改為RR。 4. 辦理團(tuán)體座位再證實(shí)時(shí)，應(yīng)核對(duì)團(tuán)體人數(shù)以及各有關(guān)訂座情況，把航程的行動(dòng)代碼HK改為RR。,民航地勤服務(wù),90,,四、候補(bǔ)購票為充分利用航班座位，最大可能地滿足旅客的購票要求，各售票處可以在航班規(guī)訂座位配額已經(jīng)售完的情況下，接受少量旅客候補(bǔ)購票的要求。,民航地勤服務(wù),91,,（一）可申請(qǐng)候補(bǔ)購票的

53、情況 1. 有的旅客購票后退票； 2. 原定擔(dān)任航班飛行的機(jī)型改變，座位增加； 3. 航班保留的控制座位沒有使用； 4. 航班座位供不應(yīng)求，有可能安排加班； 5. 聯(lián)程站中，前一站的配額沒有用完，本站可以利用其剩下的座位。,民航地勤服務(wù),92,,（二）旅客候補(bǔ)購票的流程 1. 先查詢是否可能有候補(bǔ)座位，有候補(bǔ)可能的情況下再到機(jī)場(chǎng)補(bǔ)票臺(tái)辦理補(bǔ)定手續(xù)； 2. 在機(jī)場(chǎng)售票柜臺(tái)填寫座位

54、候補(bǔ)訂座單； 3. 在航班起飛前30分鐘到售票柜臺(tái)查詢候補(bǔ)座位是否成功； 4. 如候補(bǔ)座位成功，向售票員出示乘機(jī)旅客的有效身份證件； 5. 售票員查驗(yàn)身份證件后填開客票； 6. 付款取票。,民航地勤服務(wù),93,,【本章小結(jié)】1. 訂座是對(duì)旅客預(yù)訂的座位、艙位等級(jí)或?qū)π欣畹闹亓?、體積的預(yù)留。旅客應(yīng)該先訂座后購票乘機(jī)。2. 訂座系統(tǒng)包括代理人分銷系統(tǒng)CRS和航空公司系統(tǒng)ICS。ICS系統(tǒng)的服務(wù)對(duì)象為航空公

55、司的航班與座位控制人員和航空公司市場(chǎng)與營(yíng)運(yùn)部門的管理人員；而CRS系統(tǒng)的服務(wù)對(duì)象則為從事訂座業(yè)務(wù)的銷售代理人員和航空公司中部分從事銷售的人員。3. 旅客訂座記錄PNR是包含一組有關(guān)旅客各種信息的記錄，它是通過計(jì)算機(jī)信息管理中心提供的旅客訂座服務(wù)系統(tǒng)的有關(guān)指令來完成的。4. 售票應(yīng)該遵循一定的程序和要求，旅客購票應(yīng)提供有效證件。5. 出票時(shí)限、航班的銜接、座位再證實(shí)、候補(bǔ)購票等環(huán)節(jié)的規(guī)定十分重要。,民航地勤服務(wù),94,,【思考與練習(xí)

56、】1.什么是訂座？旅客訂座的途徑有哪些？2.CRS系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)有哪些主要特征？它和ICS系統(tǒng)之間有何聯(lián)系？3.什么是旅客訂座記錄？它包括哪些項(xiàng)目？4.簡(jiǎn)述售票的程序和要求。5.旅客購票的有效證件有哪些？6.客票的有效期是如何規(guī)定的？7.旅客預(yù)訂座位的出票時(shí)限有哪些規(guī)定？8.什么是座位再證實(shí)？9.什么情況下旅客可申請(qǐng)候補(bǔ)購票？辦理候補(bǔ)的流程如何？,民航地勤服務(wù),95,第三章 通用服務(wù),【教學(xué)目標(biāo)】知識(shí)目標(biāo)：

57、了解機(jī)場(chǎng)的客流特征和往返機(jī)場(chǎng)的主要交通方式的利弊，了解進(jìn)出機(jī)場(chǎng)的地面交通服務(wù)應(yīng)該達(dá)到的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；了解候機(jī)樓問詢的種類，掌握問詢服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，了解廣播服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；理解公共信息圖形標(biāo)志的設(shè)置原則與要求；了解候機(jī)樓零售業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r。技能目標(biāo)： 熟悉機(jī)場(chǎng)地面交通狀況；能按照問詢服務(wù)的崗位職責(zé)和要求提供問詢服務(wù)；熟練掌握標(biāo)準(zhǔn)候機(jī)樓廣播用語；熟悉常見的民航公共信息圖形標(biāo)志。,民航地勤服務(wù),96,第一節(jié) 地面交通服務(wù),一、機(jī)場(chǎng)地面

58、交通服務(wù)概論（一）機(jī)場(chǎng)地面交通的意義 機(jī)場(chǎng)與城市中心聯(lián)系的便利程度非常之重要，它是機(jī)場(chǎng)功能充分實(shí)現(xiàn)的前提條件，更是城市基礎(chǔ)設(shè)施水平的集中體現(xiàn)。作為城市重要的對(duì)外窗口之一，它對(duì)城市發(fā)展有著不可小覷的影響力。,民航地勤服務(wù),97,,（二）機(jī)場(chǎng)客流特征的變化 普通百姓逐漸成為航空旅客的主體。航空也正逐漸成為大眾化的出行方式。,民航地勤服務(wù),98,,（三）往返機(jī)場(chǎng)乘客的分類,民航地勤服務(wù),99,,（四）往返機(jī)場(chǎng)的主

59、要交通方式世界上機(jī)場(chǎng)和城市之間的聯(lián)系方式主要有：軌道交通、直達(dá)巴士、常規(guī)公共交通（沿途?？浚⑺饺诵∑囈约俺鲎廛?。,民航地勤服務(wù),100,,（五）機(jī)場(chǎng)周邊客運(yùn)系統(tǒng)機(jī)場(chǎng)周邊客運(yùn)系統(tǒng)可以分為對(duì)外交通和內(nèi)部交通兩個(gè)子系統(tǒng)。機(jī)場(chǎng)候機(jī)樓之間的交通系統(tǒng)又可以分為：步行、軌道交通、巴士和步行輸送系統(tǒng)。候機(jī)樓內(nèi)部的交通系統(tǒng)則主要為步行系統(tǒng)。,民航地勤服務(wù),101,,（六）主要交通方式存在的弊端機(jī)場(chǎng)巴士 私人小汽車和出租車 軌道交

60、通 （七）改善機(jī)場(chǎng)地面交通的方向確立發(fā)展綜合交通體系的思想，確保交通方式的多樣化。,民航地勤服務(wù),102,,二、機(jī)場(chǎng)地面交通服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 根據(jù)《民用機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》，機(jī)場(chǎng)地面交通服務(wù)應(yīng)達(dá)到相應(yīng)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。（參見書表3.1）,民航地勤服務(wù),103,第二節(jié) 候機(jī)樓問詢服務(wù),候機(jī)樓問詢?yōu)槁每图捌渌櫩吞峁┲T如航班信息、機(jī)場(chǎng)交通、候機(jī)樓設(shè)施使用等一攬子問詢服務(wù)。問詢服務(wù)往往能直接解決旅客在旅行過程遇到的許多麻煩，

61、或能為旅客解決問題指明方向.,民航地勤服務(wù),104,,一、問詢服務(wù)的分類,,,,,,隔離區(qū)外的問詢,隔離區(qū)內(nèi)的問詢,問詢服務(wù),航空公司問詢,機(jī)場(chǎng)問詢,聯(lián)合問詢,現(xiàn)場(chǎng)問詢,電話問詢,服務(wù)提供方,服務(wù)提供方式,服務(wù)柜臺(tái)的設(shè)置位置,民航地勤服務(wù),105,,二、問詢服務(wù)的崗位職責(zé)和要求（一）首問責(zé)任制 “首問責(zé)任制”服務(wù)，即旅客求助的第一位工作人員有責(zé)任在第一時(shí)間確保準(zhǔn)確答復(fù)或有效解決問題的前提下提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，否則必須將用戶指引到能提供有

62、效服務(wù)的單位或崗位。（二）問詢服務(wù)的崗位職責(zé)（三）問詢服務(wù)的崗位要求三、問詢服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（參見書表3.2）,民航地勤服務(wù),106,第三節(jié) 候機(jī)樓廣播服務(wù),公共廣播系統(tǒng)是機(jī)場(chǎng)航站樓必備的重要公共宣傳媒體設(shè)備，是機(jī)場(chǎng)管理部門播放航空公司航班信息、特別公告、緊急通知等語言信息的重要手段，是旅客獲取信息的主要途徑之一，也是提高旅客服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)。,民航地勤服務(wù),107,,一、候機(jī)樓廣播服務(wù)系統(tǒng)的功能與組成 系統(tǒng)由基本廣播、自動(dòng)

63、廣播、消防廣播三部分組成。 系統(tǒng)有自動(dòng)語言合成功能；系統(tǒng)有自動(dòng)廣播功能；系統(tǒng)設(shè)有噪聲控制處理器；功放應(yīng)設(shè)有自檢、備份功能；廣播分區(qū)劃分。,民航地勤服務(wù),108,,二、候機(jī)樓廣播服務(wù)規(guī)范用語（一）主題內(nèi)容與適用范圍（二）廣播用語的一般規(guī)定（三）廣播用語的分類（參見書表3.3）（四）航班信息類廣播用語的格式規(guī)范 1. 規(guī)范的格式形式 2．規(guī)范的格式內(nèi)容（五）例行類、臨時(shí)類廣播用語的說明三、廣播服務(wù)質(zhì)量

64、標(biāo)準(zhǔn)（參見書表3.4）,民航地勤服務(wù),109,第四節(jié) 民航公共信息標(biāo)志服務(wù),為方便旅客出行，應(yīng)該在民航機(jī)場(chǎng)候機(jī)樓、候機(jī)樓外廣場(chǎng)、民航售票處、貨運(yùn)場(chǎng)所，以及上述場(chǎng)所與其他交通設(shè)施之間的轉(zhuǎn)換區(qū)域設(shè)置公共信息標(biāo)志。,民航地勤服務(wù),110,,一、公共信息圖形標(biāo)志的設(shè)置原則與要求（一）設(shè)置原則 在設(shè)計(jì)機(jī)場(chǎng)設(shè)施的功能和布局時(shí)就應(yīng)考慮創(chuàng)建一個(gè)圖形標(biāo)志系統(tǒng)。 應(yīng)注意在兩個(gè)或更多場(chǎng)所之間的轉(zhuǎn)換區(qū)域設(shè)置標(biāo)志。應(yīng)對(duì)視覺效果、人的高度及其所處的位置、

65、安裝標(biāo)志的可能性等進(jìn)行綜合分析 應(yīng)特別重視導(dǎo)向標(biāo)志的設(shè)置。設(shè)置的標(biāo)志數(shù)量保持在最低限度。 應(yīng)盡可能消除來自周圍環(huán)境的消極干擾。,民航地勤服務(wù),111,,（二）導(dǎo)向系統(tǒng)各要素 1. 標(biāo)志說明圖 2. 平面布置圖 3. 導(dǎo)流圖 4. 綜合導(dǎo)向標(biāo)志 5. 導(dǎo)向標(biāo)志 6. 位置標(biāo)志 7. 指示標(biāo)志 8. 流程標(biāo)志 9. 非流程標(biāo)志,民航地勤服務(wù),112,,（三）顏色

66、候機(jī)樓內(nèi)可用不同的顏色區(qū)分出“流程標(biāo)志”與“非流程標(biāo)志”。,民航地勤服務(wù),113,,（四）文字的使用應(yīng)盡可能只使用圖形符號(hào)而不附加任何文字。如必須使用文字，則應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)的簡(jiǎn)化字。文字應(yīng)簡(jiǎn)短明了，在一個(gè)候機(jī)樓內(nèi)，應(yīng)盡可能使用統(tǒng)一的文字表達(dá)方式。僅在沒有合適的符號(hào)表達(dá)所要傳遞的概念時(shí)，使用不帶符號(hào)的文字作為位置標(biāo)志或與箭頭結(jié)合作為導(dǎo)向標(biāo)志。這種情況下，應(yīng)加入文字標(biāo)志的英文對(duì)應(yīng)詞，但英文字體應(yīng)小于中文字體。需要給出補(bǔ)充信息，并可加入

67、對(duì)應(yīng)的英文。,民航地勤服務(wù),114,,二、常見民航公共信息標(biāo)志用圖形符號(hào) （參見書表3.5）,民航地勤服務(wù),115,第五節(jié) 候機(jī)樓商業(yè)零售服務(wù),隨著世界經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人民生活水平的提高，人們也習(xí)慣于在機(jī)場(chǎng)選購具有品質(zhì)保證的商品，特別是對(duì)物美價(jià)廉的免稅品更是情有獨(dú)鐘。機(jī)場(chǎng)禁區(qū)內(nèi)外的商業(yè)零售業(yè)已成為機(jī)場(chǎng)非航空業(yè)務(wù)收入的重要經(jīng)濟(jì)來源和增長(zhǎng)點(diǎn)。候機(jī)樓零售業(yè)在整個(gè)非航空主營(yíng)業(yè)務(wù)中占據(jù)重要位置，它是機(jī)場(chǎng)非航空主營(yíng)業(yè)務(wù)收入的主要來源。,民航地

68、勤服務(wù),116,,一、國(guó)外候機(jī)樓零售業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀和特點(diǎn)（一）國(guó)外候機(jī)樓零售業(yè)業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀（二）國(guó)外候機(jī)樓零售業(yè)的發(fā)展特點(diǎn) 1. 始終確立以消費(fèi)者的需求為中心的原則。 2. 機(jī)場(chǎng)商業(yè)設(shè)施布局的側(cè)重點(diǎn)逐步向安檢內(nèi)區(qū)域集中。 3. 運(yùn)用“6P＋2C”的營(yíng)銷組合加強(qiáng)日常候機(jī)樓零售業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理 4. 為旅客提供一流機(jī)場(chǎng)購物體驗(yàn)，提升機(jī)場(chǎng)的品牌形象。,民航地勤服務(wù),117,,二、當(dāng)前我國(guó)候機(jī)樓零售業(yè)存在的