民航服務(wù)沖突的應(yīng)急管理問題研究.pdf

1、民用航空事業(yè)與每個(gè)公民息息相關(guān)，是國家經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的基礎(chǔ)型產(chǎn)業(yè)，又是整個(gè)服務(wù)業(yè)發(fā)展的先導(dǎo)。航空作為現(xiàn)代化的交通和運(yùn)輸方式，其對于國民日常生活的作用不言而喻，產(chǎn)生的社會(huì)經(jīng)濟(jì)效益也不可估量。隨著我國現(xiàn)代化的發(fā)展，航空交通線路網(wǎng)絡(luò)逐漸形成了較成熟的體系，連接著全國各地交通動(dòng)脈，并極大的推動(dòng)了全球化的發(fā)展趨勢。
　　隨著我國民用航空業(yè)的不斷發(fā)展壯大，旅客數(shù)量激增，民航工作人員也越來越感受到來自各方的壓力和矛盾:先是原有的基礎(chǔ)設(shè)施規(guī)模與日益

2、劇增的旅客數(shù)量之間的矛盾暴露無遺，加之旅客對民航公司越來越高水準(zhǔn)的要求，帶給民航業(yè)較大的工作壓力。這種矛盾如果不合理解決便會(huì)產(chǎn)生更大的問題。在發(fā)生公共事件或是航班延誤的特殊事件時(shí)，民航公司的應(yīng)急管理措施會(huì)直接影響到當(dāng)事人對整個(gè)公司的心里感受，進(jìn)一步影響到民航業(yè)的整體評價(jià)，遭受信任危機(jī)。因此，民航公司的服務(wù)以及發(fā)生特殊事件后的應(yīng)急管理問題便顯得尤為重要，對于化解矛盾沖突，提升民航服務(wù)整體評價(jià)尤為重要。
　　此次研究主要分析民航工作人