民航服務禮儀部分

1、民航服務禮儀古代禮儀精華具體表現(xiàn)為古代禮儀精華具體表現(xiàn)為；尊老敬賢，儀尚適宜，禮貌待人，容儀又整。儀式儀式；指在一定場合，為表示鄭重，敬意，友好而舉行的具有專門程序化行為規(guī)范的活動。現(xiàn)代禮儀的原則現(xiàn)代禮儀的原則；尊重，道德，自信，寬容，真誠，守信，平等適度，入鄉(xiāng)隨俗。民航業(yè)作為特殊交通運輸行業(yè)，它的第一項行業(yè)職能應該是為所有旅客提供安全保障民航業(yè)作為特殊交通運輸行業(yè)，它的第一項行業(yè)職能應該是為所有旅客提供安全保障。服務含義的衍生服務含義

2、的衍生；VVisible（做好可見服務）把自己的工作隨時置于客人的監(jiān)督之下，使客人能感受到你的工作成果。服務的特征服務的特征；無形性，不可儲存性，同時性，差異性。著裝六戒著裝六戒；臟，亂，奇，短，緊，露。男士西裝禮儀男士西裝禮儀；三色原則，三一定律，三大禁忌。稱呼的禁忌稱呼的禁忌；錯誤的稱呼，過時的稱呼，不通行的稱呼，不適當?shù)男袠I(yè)稱呼，庸俗低級的稱呼，綽號。握手的順序握手的順序；尊者決定。神態(tài)神態(tài)；與人握手時，理當神態(tài)專注，熱情，友好，

3、自然。在通常情況下，與人握手時應該面帶微笑，且視對方雙眼，并且配以語言問候。鞠躬次數(shù)可視情況而定。鞠躬禮分為鞠躬次數(shù)可視情況而定。鞠躬禮分為15度，度，45度，度，90度。一度鞠躬（度。一度鞠躬（15度，演員對觀眾度，演員對觀眾致鞠躬禮后，觀眾或聽眾以掌聲還禮，空乘在表示迎客的時候）致鞠躬禮后，觀眾或聽眾以掌聲還禮，空乘在表示迎客的時候）。出選擇，不選致歉。出選擇，不選致歉。敬茶敬茶；每杯茶以斟杯高的三分之二為宜。電話應響三聲就接起電話

4、應響三聲就接起。在商務過程中，常用謙語會引起對方的好感，也顯得自己很有修養(yǎng)。在商務過程中，常用謙語會引起對方的好感，也顯得自己很有修養(yǎng)。在交談中做一個傾聽者在交談中做一個傾聽者；在別人講話時，我們要學會做一個好的傾聽者，這也是我們在社會禮儀中的一個重要方面。重要旅客的范圍重要旅客的范圍；最重要旅客(VVIP)，一般重要旅客（VIP）和工商界重要旅客(CIP).簡答題簡答題●“無成人陪伴兒童”的特點是性格活潑，天真幼稚，善于模仿，判斷力較

5、差，做事不考慮后果，鑒于兒童旅客的這些特點，服務員在服務員時要注意；（1）航前的準備工作要細致。了解兒童旅客的特殊的要求，例如，為其準備一些兒童讀物，玩具或紀念品。重點要關注其人身安全。（2）候機及登機服務要全程陪伴，可安排兒童先于其他旅客登機。無人陪伴兒童應盡可能安排在前排過道座位，但不得安排在飛機的緊急出口處。在兒童乘機過程中，標志牌別在兒童的胸前，存放客票，無人陪伴兒童申請書以及旅行證件的文件袋掛在兒童胸前。（3）航程中，為了讓這

6、些孩子不感到陌生，害怕，擔心。乘務員們在做好本職工作的同事，還要扮演諸如老師，家長，朋友，姐姐或哥哥的多種角色，照顧好他們吃喝，上衛(wèi)生間等需求，事無巨細。特別在飛機起飛，降落，顛簸時注意防止小旅客到處亂跑，提醒和幫助他們系好安全帶。餐食一般不提供熱飲，飲料倒致1／2杯，不讓他們碰酒。（4）下飛機時，交給文件上注明的接待員，并讓其簽名后才能將孩子接走?！駮灆C旅客的服務暈機旅客大多數(shù)有不愿讓人知道的心理。因此服務中應主動觀察，輕聲詢問，發(fā)現(xiàn)

7、有暈機現(xiàn)象的旅客，應加以照顧。先請暈機的旅客松開領帶，腰帶和安全帶，調整座椅靠背，為旅客打開通風器，打開清潔袋，及時送上溫開水和毛巾，必要時在征求客人同意情況下，為其提供暈機藥品。旅客嘔吐時，不可嫌棄，應輕聲安慰旅客，及時更換清潔袋，嘔吐后及時送上溫開水和毛巾，擦拭被弄臟的衣服，行李或毛毯。對暈機嚴重的旅客，應提供氧氣。和外國朋友交談要落落大方，不卑不亢，既要注意原則性，又要講究靈活性；既要務實，又要有幽默感；既要嚴肅認真，又要輕松自如