醫(yī)護(hù)服務(wù)禮儀

1、LOREM IPSUM DOLOR,LOREM IPSUM DOLOR LOREM IPSUM DOLOR LOREM IPSUM DOLOR LOREM IPSUM,醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn),請(qǐng)?jiān)诖溯斎肽奈谋尽?請(qǐng)?jiān)诖溯斎肽奈谋尽?請(qǐng)?jiān)诖溯斎肽奈谋尽?請(qǐng)?jiān)诖溯斎肽奈谋尽?請(qǐng)?jiān)诖溯斎肽奈谋尽?目錄,基本社交禮儀,醫(yī)護(hù)禮儀注意事項(xiàng),醫(yī)護(hù)服務(wù)禮儀概述,儀表禮儀：醫(yī)護(hù)形象塑造,工作禮儀：職業(yè)塑造,,禮儀的概述,禮儀的作用,醫(yī)護(hù)服務(wù)禮儀概

2、述,子曰：不學(xué)禮，無以立。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展和信息化社會(huì)的到來，人們之間的交往越來越廣泛，各行業(yè)間的交流日益增多，講禮節(jié)、重儀表，越來越受到人們的重視，成為各行業(yè)打造自身品牌的重要手段。,內(nèi)塑個(gè)人素質(zhì)，外樹醫(yī)院形象！醫(yī)護(hù)人員的個(gè)人形象不僅僅代表個(gè)人形象，還代表了整個(gè)醫(yī)院，科室形象。,C,,,A,B,D,,,·,·,·,·,增強(qiáng)對(duì)患者的尊重程度,提高個(gè)人素質(zhì)以及服務(wù)意識(shí),提升整個(gè)醫(yī)院，整個(gè)科室

3、的品牌形象,提升科室以及醫(yī)院哦經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益,學(xué)習(xí)醫(yī)護(hù)禮儀的意義,醫(yī)護(hù)服務(wù)禮儀分類,儀表：是指個(gè)人容貌＼服裝＼姿態(tài)等外表的裝飾禮貌：是指一種態(tài)度禮節(jié)：則是人們共同遵循的慣用行為方式禮俗：是指民間的風(fēng)俗習(xí)慣儀式：指特定場(chǎng)合的程序化活動(dòng)服務(wù)禮儀：指服務(wù)人員為表示對(duì)客戶的尊重和友好而遵循的道德行為規(guī)范,儀容,護(hù)士在修飾儀容時(shí)，應(yīng)當(dāng)注意的部位通常有面部、頭發(fā)、眼部、耳部、鼻部、口部、手臂、腿部（1）面部：要求清潔、衛(wèi)生、自然（

4、2）頭發(fā)：梳理整齊不外露，帶好工作帽，長短適中，發(fā)型合適（3) 眼部：清潔、修眉（4）鼻部、耳部：注意鼻毛和耳毛的修理（5）手臂、手：注意洗滌、不能留長指甲，不涂鮮艷指甲油，腋毛不外露、臂肩不外露（6）腿、腳：前不露腳趾，后不露腳跟，不要光腳，男性注意腿毛。著裙裝時(shí)，襪子的顏色應(yīng)該為肉色，裙長超過膝蓋（7）化妝修飾：淡雅、簡潔、適度、莊重、避短,儀表,著裝的TPO原則： 著裝要和時(shí)

5、間（time)相協(xié)調(diào) 著裝要和地點(diǎn)（piace）相協(xié)調(diào) 著裝要和場(chǎng)合（occasion)相協(xié)調(diào)護(hù)士的職業(yè)服飾： 1、護(hù)士帽的戴法 2、護(hù)士服的穿著 3、護(hù)士鞋的選擇 4、護(hù)士表的佩帶

6、 5、護(hù)士襪的選擇,,,自我形象檢查-男士,自我形象檢查-女士,儀態(tài),（1）站姿：直立，挺胸，提臀，立頸，重心落在兩個(gè)前腳掌，眼睛平視，雙臂自然下垂或者在提前交叉（2）行姿：身體協(xié)調(diào)，姿勢(shì)優(yōu)美，步伐從容，步態(tài)平穩(wěn)，步幅適中，步速均勻，走成直線（3）坐姿：入座輕穩(wěn)，腰背挺直，頭平穩(wěn)，眼平視（4）蹲姿：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀

7、部向下。（5）端治療盤的姿勢(shì)：雙手握于方向盤的兩側(cè)，掌指托物，雙手盡量靠近腰部，前臂與上臂呈90度（6）持病歷的姿勢(shì)：手掌握病歷夾的中部，放在前臂內(nèi)側(cè)，與上身呈銳角（7）推車行進(jìn)的姿勢(shì)：雙手扶把，平穩(wěn)用力，觀察病人的面部表情和各種管子的通暢，要使病人的頭端在護(hù)士的一側(cè),儀態(tài),(8）拾物的姿勢(shì)：上身挺直雙腳前后分開，屈膝蹲位，護(hù)士服不得拖地（9）開、關(guān)門的姿勢(shì)：開門用手，如果雙手端物時(shí)則側(cè)背開門，出入病房時(shí)要及時(shí)用手輕輕關(guān)

8、好門（10）引導(dǎo)病人時(shí)：雙方并排時(shí)，居左。一前一后時(shí)，應(yīng)居于病人的左前方1米左右（11）上下樓梯時(shí)的位置：不論是上樓還是下樓，都靠右邊（12）請(qǐng)坐、請(qǐng)進(jìn)、指引方向的手勢(shì),接待禮儀規(guī)范---歡迎禮儀,受患者歡迎的接待，不僅要得體的做，還要有親和力地說?！叭暋保簛碛袘?yīng)聲、問友答聲、走有送聲；“三到”：眼到、口到、意到。,名片禮儀,雙手遞名片，遞名片時(shí)應(yīng)使名片的字順著對(duì)方；接名片時(shí)應(yīng)說聲“謝謝”， 并認(rèn)真看一遍，好好

9、收藏放名片最好的地方是名片夾或襯衣口袋如將名片放在桌上，不要在名片上壓東西或者將幾張名片摞在一起如果名片有污損，不要再將名片遞給別人,接待禮儀中的注意事項(xiàng)-表情,1、與患者交流時(shí)表情親切自然不要緊張拘泥；神態(tài)真誠熱情不要顯得過分親昵2、在患者走入視線2米范圍內(nèi)用目光迎接患者，當(dāng)與患者視線接觸時(shí)，微笑并點(diǎn)頭示意3、微笑時(shí)以露出6顆上齒為標(biāo)準(zhǔn)，面部肌肉放松，嘴角微微上翹，使唇部略顯弧形,接待中注意事項(xiàng)-眼神,1、在與患者交流過程中

10、應(yīng)注視他們，使患者感覺你在為他提供全神貫注的服務(wù)2、在與患者保持長時(shí)間的交談時(shí)，應(yīng)該以客戶的整個(gè)面部為注視區(qū)域，不要凝視一點(diǎn)3、在醫(yī)院的任何場(chǎng)合，只要看到顧客的目光就要用你的眼神去迎候，不得輕視或者將目光轉(zhuǎn)移開,接待中注意事項(xiàng)-聲音,1、音調(diào)：在發(fā)聲時(shí)選用中高音聲調(diào)，顯得有朝氣并有利于音量掌控自如2、音量：視患者的音量調(diào)節(jié)3、語氣：輕柔、和緩、清晰、自然4、語速：適中,接待中注意事項(xiàng)-基本語言,1、在迎接患者時(shí)，要送出問候語

11、2、在客戶離開時(shí)，要送出告別語3、在醫(yī)院的門診廳內(nèi)行走時(shí)，當(dāng)和患者的目光接觸時(shí)，應(yīng)送出問候語4、得知患者的姓氏時(shí)5、在和患者交談時(shí)，隨時(shí)使用禮貌用語,接待中注意事項(xiàng)-服務(wù)語言,1、歡迎語：歡迎光臨2、問候語：您好 /早上好/節(jié)日快樂3、送別語：再見/請(qǐng)慢走4、征詢語：有什么可以幫到您的/我的解釋您滿意嗎5、道歉語：對(duì)不起/很抱歉/請(qǐng)您諒解6、致謝語：謝謝您的配合7、結(jié)束語：請(qǐng)慢走,接待中注意事項(xiàng)-處理抱怨,1、降化患者

12、的怨氣： 我立即幫您查一下。 請(qǐng)您慢點(diǎn)講好嗎？我來做詳細(xì)記錄。2、合一架構(gòu)法3、移情安撫：3F技巧的運(yùn)用4、多用“我們”這樣的字眼,介紹禮儀,（1）自我介紹  介紹工作單位、部門、職位、姓名等 （2）介紹他人  介紹時(shí)經(jīng)常使用祈使句和敬語  把晚輩介紹給長輩  把男士介紹給女士   把下級(jí)介紹給上

13、級(jí)   把客人介紹給主人  如果需要將雙方互相介紹，要先介紹前者，后介紹后者,握手禮儀,握手的主動(dòng)權(quán)掌握在四類人的手里:主人、年長者、身份高的人、女士 握手總是應(yīng)該得到響應(yīng)的 正確的握手姿勢(shì)：站起來，兩腳并立 手抬到腰部，手掌垂直

14、 身體稍微前傾 面帶笑容，眼睛溫和地注視對(duì)方 握手應(yīng)注意的地方： 握手應(yīng)該站立相握； 握手應(yīng)先脫去手套，用右手相握； 順序：長幼之間，長輩先伸手；男女之間，女士先伸手；上下級(jí)之間，上級(jí)先伸手。時(shí)間不宜過長，2—5秒即可；

15、力度適中，注意不可交叉握手、不可隔著桌子握手。,接電話禮儀,,電話鈴響之后，第三聲回答,接聽電話：您好，XX醫(yī)院，請(qǐng)問有什么可以幫您的？,弄清對(duì)方是誰,打招呼,電話會(huì)談,總結(jié),祝福語，結(jié)束語，放下話筒,,,,,,,接電話禮儀,電話扮演內(nèi)外聯(lián)系工作的第一線角色，我們可以通過與患者的語言溝通，掌 握患者的心理，從而拉近醫(yī)患關(guān)系，從而提高整個(gè)科室的服務(wù)品牌。 微笑服務(wù) 用心聆聽 判斷與應(yīng)變,引領(lǐng)禮儀,引領(lǐng)的手勢(shì)......

16、 引領(lǐng)的方位...... 引領(lǐng)的禁忌......,電梯禮儀,如何共乘電梯？,不要同時(shí)按上下行健不要堵在電梯口，讓出通道遵循先下后上的原則先進(jìn)入電梯，應(yīng)主動(dòng)按住按鈕，防止電梯夾人，幫助不便按鍵的人按鍵， 或者輕聲請(qǐng)別人幫助按鍵。在商務(wù)活動(dòng)中，按鍵是晚輩或者下屬的工作，除非電梯中也有上位，越靠 內(nèi)側(cè)是越尊貴的位置。電梯中絕對(duì)不可以抽煙，盡量避免交談，除非電梯中只

17、有你們倆個(gè)人。 人多時(shí)不要在電梯中甩頭發(fā)，以免刮人臉。,,患者,患者家屬,輔助醫(yī)務(wù)工作者,其他醫(yī)生、護(hù)士,醫(yī)生、護(hù)士,,醫(yī)護(hù)人員與患者的關(guān)系,你每天面對(duì)幾十位甚至上百位的患者，而患者只對(duì)一個(gè)你......,倡導(dǎo)主動(dòng)接待、主動(dòng)關(guān)心 、主動(dòng)安慰的服務(wù)意識(shí)，讓每一名走進(jìn)醫(yī)院的病人，感受到醫(yī)務(wù)工作人員的親切和溫暖,一張真誠的笑臉一個(gè)親切的稱呼一張整潔的病床一壺新鮮的開水一次周到耐心的入院介紹一次準(zhǔn)確規(guī)范的健康評(píng)估一次用藥宣傳做