醫(yī)院后勤服務(wù)禮儀

1、醫(yī)院后勤保障人員工作服務(wù)禮儀,客服部：李泉泉,Company Logo,www.themegallery.com,Company Logo,www.themegallery.com,Company Logo,www.themegallery.com,1、上崗前著裝：（1）面部不留胡須，保持整潔、正派形象。（2）頭發(fā)不得長(zhǎng)于耳際，梳理整潔，不得有發(fā)屑、染發(fā)。（3）著裝規(guī)范，領(lǐng)帶要搭配正規(guī)、襯衣保持干凈、平整、不得有氣味。（

2、4）皮鞋光亮，無(wú)灰塵，襪色要配套。（5）配帶胸卡正規(guī)、左上衣袋，正上方，水平狀。,第一章、保安人員禮儀規(guī)范,（一）、儀容儀表,Company Logo,www.themegallery.com,1、 站姿：a.站立服務(wù)采用跨立式。b.站姿應(yīng)優(yōu)美,精神飽滿,表情自然,面帶微笑.c.站立時(shí)應(yīng)兩眼平視或注視服務(wù)對(duì)象,不斜視客人或東張西望.,（二）、 形體動(dòng)作,Company Logo,www.themegallery.co

3、m,2. 走姿：a.行走時(shí)動(dòng)作文雅，面帶笑容，自然大方。b.兩眼平視,正對(duì)前方，身體保持垂直平穩(wěn)，不左右搖晃。c.步速適中，(每步45cm,每分鐘90步)，注意前方。與客人相交時(shí)，微笑問(wèn)好，側(cè)身讓道。d.引導(dǎo)客人行進(jìn)時(shí)，主動(dòng)問(wèn)好，指示方向，走在客人右前方1.5——2步距離處，身體略為側(cè)向客人。e.行進(jìn)中與客人交談，應(yīng)走在客人側(cè)面0.5步處或基本與客人保持衡，轉(zhuǎn)彎先向客人示意批示方向。,Company Logo,www

4、.themegallery.com,3. 坐姿a.當(dāng)班或與客人交談需坐下時(shí)，坐姿平穩(wěn)、端莊、自然、面帶微笑。b.兩腳并齊，兩手垂于體側(cè)或放在兩腿上，重心垂直向下，雙肩平穩(wěn)放松。c.坐下服務(wù)或與客人交談時(shí)，兩眼注視客人，精力集中，不斜視客人。4. 手勢(shì)：a.為客人服務(wù)或與客人交談時(shí)，手勢(shì)正確，動(dòng)作優(yōu)美，自然。b.手勢(shì)幅度適中，客人易于理解，不會(huì)引起客人反感或誤會(huì)。c.使用手勢(shì)時(shí)，尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣，注意同語(yǔ)言結(jié)

5、合，不用可能引起客人反感的手勢(shì)。,Company Logo,www.themegallery.com,1、保安員在值勤中保持跨立式。站姿要直、頭正、肩平、身體挺拔、雙手背后緊握，精神飽滿，表情自然。2、雙眼平視、注視服務(wù)對(duì)象，不斜視客戶，主動(dòng)盤(pán)查和詢問(wèn)。遇有客戶進(jìn)出醫(yī)院，保安員要主動(dòng)問(wèn)好（您好，先生/小姐！您慢走；再見(jiàn)）。3、巡邏時(shí)堅(jiān)持巡視路線和時(shí)間，薄弱地區(qū)要重點(diǎn)把控，協(xié)調(diào)擁擠、爭(zhēng)執(zhí)及突發(fā)事情。遇有客戶攜物進(jìn)需要幫助時(shí)，保安員

6、應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好，并及時(shí)積極給予幫助（您好，先生/小姐，需要幫忙嗎？）；客戶道謝時(shí)，保安員要回答說(shuō)（不用客氣，這是我們應(yīng)該做的）。幫忙后，恢復(fù)崗位，保持跨立式。,(三)、樓層門(mén)崗保安規(guī)范動(dòng)作及服務(wù)用語(yǔ)：,Company Logo,www.themegallery.com,4、遇有上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、公司領(lǐng)導(dǎo)在距三至五步遠(yuǎn)時(shí)就應(yīng)行禮、立正、收步、軍人姿勢(shì)敬禮，面帶微笑。并主動(dòng)開(kāi)門(mén)服務(wù)，開(kāi)門(mén)時(shí)右臂伸直、握緊門(mén)把，中速穩(wěn)健開(kāi)門(mén)，不得有拖拉聲并問(wèn)候：您好！請(qǐng)進(jìn)

7、。,Company Logo,www.themegallery.com,1、值勤中面向服務(wù)區(qū)保持跨立，得到景觀道指引崗?fù)ㄖ蚩吹杰?chē)輛即將進(jìn)入車(chē)場(chǎng)時(shí)，保安員要立即跑步至車(chē)前，打敬禮。并按照規(guī)范動(dòng)作指揮車(chē)輛，有序停放于車(chē)場(chǎng)。如有客戶不配合，應(yīng)向客戶做好解釋?zhuān)孟壬?小姐，為方便您進(jìn)出車(chē)，以免您的車(chē)輛被剮，謝謝您的配合?。┸?chē)內(nèi)如三人時(shí)，請(qǐng)先開(kāi)右后車(chē)門(mén)，后開(kāi)左前車(chē)門(mén)。如司機(jī)一人時(shí)，輕拉司機(jī)左手車(chē)門(mén)。2、客戶下車(chē)后，應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好（您好，請(qǐng)問(wèn)需

8、要幫助嗎？）。左手掌心向上，主動(dòng)引導(dǎo)客戶進(jìn)入醫(yī)院內(nèi)?？蛻暨M(jìn)入醫(yī)院后，立即轉(zhuǎn)體跑步恢復(fù)崗位，繼續(xù)對(duì)其它車(chē)輛進(jìn)行引導(dǎo)工作。3、當(dāng)客戶車(chē)輛離開(kāi)時(shí)，保安員要立即跑步或齊步向前立正敬禮，主動(dòng)向客戶告別（您慢走，再見(jiàn)?。Ｖ鲃?dòng)為客戶指揮車(chē)輛，車(chē)輛指揮動(dòng)作應(yīng)規(guī)范到位，口令清晰明朗。,(四)、車(chē)場(chǎng)保安規(guī)范動(dòng)作及服務(wù)用語(yǔ)：,Company Logo,www.themegallery.com,小貼示： 平時(shí)當(dāng)客戶出入出醫(yī)院時(shí)，作為醫(yī)院的保安你可以

9、禮貌地和打個(gè)招呼或說(shuō)聲早安之類(lèi)的問(wèn)候，這樣做，不但可以提高你的人格，更可以表示你是知道他們的出入行動(dòng)，是一個(gè)負(fù)責(zé)的保安員，并不是糊里糊涂地在崗位里當(dāng)值，對(duì)人是有百利而無(wú)一害的。 至于那些陌生的訪客，你不妨注意他們多一點(diǎn)，令他們覺(jué)得你在留意他們，如他們有心懷軌之企圖，也可以令他們有所警惕，不會(huì)輕舉莽動(dòng)。 保安是屬于服務(wù)性的行業(yè)，大部份時(shí)間須與不同階層的人士接觸，所以當(dāng)保安員在執(zhí)行各種任務(wù)時(shí)，必須要有禮貌，無(wú)論對(duì)待客戶、訪客、同

10、事等均應(yīng)以禮相待，保持彼此間之良好關(guān)系。,Company Logo,www.themegallery.com,1、上班前著裝： 著統(tǒng)一配制的電工工作服，配帶工作胸卡。特殊工作時(shí)要戴絕緣手套、腳防靜電絕緣皮鞋、不能穿布鞋、皮鞋、運(yùn)動(dòng)鞋、涼鞋，重點(diǎn)檢修任務(wù)、高空作業(yè)要戴安全帽和安全帶。 著裝上的要求不僅是禮儀的規(guī)范化，更重要的是對(duì)自己的人身安全作防護(hù)，讓人感覺(jué)到你在工作上的敬業(yè)、專(zhuān)業(yè),第二章：修理部崗位人員的禮儀規(guī)范,C

11、ompany Logo,www.themegallery.com,2、維修時(shí)及設(shè)備安裝禮儀：（1）遇見(jiàn)客戶詢問(wèn)方向、病區(qū)、科室時(shí)要禮貌回答并指明 方向和樓層，忌回答：不知道？不清楚？（2）在維修飲水設(shè)備時(shí)，應(yīng)先安排一臺(tái)替用，再著手維 修。（3）進(jìn)入消毒隔離房間要穿隔離衣、拖鞋、口罩、帽子， 輕聲交談，避免噪音，如故障嚴(yán)重需請(qǐng)示科主任或總 務(wù)科責(zé)人再擬定下步處理辦法，以不影響正常

12、的診療 工作。離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)填寫(xiě)維修單，注明情況，并向科室人 員說(shuō)：“不好意思，打擾你們了。”,Company Logo,www.themegallery.com,（4）配合廠方安裝設(shè)備對(duì)安裝人員要禮貌相待，端一杯水讓座，并給予一切方便。（5）對(duì)安裝的各步驟要熟 記，并提出問(wèn)題，請(qǐng)教。 等使用要求和規(guī)范再次 試機(jī)正常后，方可離開(kāi)。,Company Logo,www.themegallery.com,3

13、、安全提示語(yǔ)：（1）在維修廁所、下水管道、洗手池時(shí)要放置安全提示 牌。（2）在維修電路時(shí)，在閘開(kāi)關(guān)上懸掛《禁止合閘》警示牌（3）在溢水可能的操作中要放置《小心路滑》警示牌（4）遇見(jiàn)正在使用已壞水籠頭客戶時(shí)，要禮貌提醒對(duì)方： 您好！此籠頭已壞，我馬上修理，對(duì)不起了！修好了 您再使用。,Company Logo,www.themegallery.com,4．接電話 凡接到臨床部門(mén)告知

14、儀器維修事宜，均客氣禮貌回答：您好！我是維修部XX工程師。我會(huì)馬上到你處檢修，請(qǐng)放心！告知對(duì)方需等待的時(shí)間。忌說(shuō)：我正忙著呢，沒(méi)空。過(guò)幾天再說(shuō)，有空了再來(lái)修！,Company Logo,www.themegallery.com,1．著裝：根據(jù)季節(jié)著規(guī)定統(tǒng)一服裝。系領(lǐng)帶、穿黑皮鞋、 衣整潔。2．發(fā)型：整潔、干凈不得染發(fā)和搞夸張發(fā)型。3．車(chē)輛：保持外表、內(nèi)部清潔、車(chē)箱內(nèi)無(wú)異味、定時(shí)清 洗

15、，各類(lèi)燈光、空調(diào)、輪處于完好狀態(tài)。4．通訊設(shè)備：對(duì)講機(jī)、手機(jī)保持通暢。,第三章：醫(yī)院司機(jī)服務(wù)禮儀規(guī)范,Company Logo,www.themegallery.com,5．出車(chē)禮儀：（1）接到《派車(chē)通知單》要5分鐘內(nèi)做好準(zhǔn)備工作，將車(chē)開(kāi) 到指定地點(diǎn)，副駕駛座位不得坐無(wú)關(guān)人員。（2）公司領(lǐng)導(dǎo)、院領(lǐng)導(dǎo)、專(zhuān)家乘車(chē)時(shí)，應(yīng)站立在左側(cè)門(mén) 旁，拉開(kāi)車(chē)門(mén)，用右手擋住門(mén)框上部，提醒：您請(qǐng)小 心！防止客人碰到頭

16、部，待客人落座，關(guān)好車(chē)門(mén)。（3）回到駕駛室，系好安全帶，啟動(dòng)發(fā)動(dòng)機(jī)再次提醒客 人：先生或女士，您坐好，車(chē)要出發(fā)了！離目地的大 概XX公里，需要XX分鐘。,Company Logo,www.themegallery.com,（4）開(kāi)車(chē)要沉著，不要急加速、搶道、頻繁變道，密切觀 察各方位的車(chē)輛。途中禁止打電話，防止意外發(fā)生。 視客人要求可播放輕松的音樂(lè)。（5）駕車(chē)中不得隨意參與談話，注意視野和

17、行車(chē)安全。（6）目的地到達(dá)后，以同樣的方式，拉開(kāi)車(chē)門(mén)，請(qǐng)客人先 下。如需要等候，將車(chē)泊放指定停車(chē)點(diǎn)。并提醒客 人：車(chē)上不要放貴重物品。以免丟失。（7）詢問(wèn)后得返回時(shí)間，應(yīng)在車(chē)內(nèi)或休息區(qū)等候，客人到 之前，如果是天氣太熱主動(dòng)提前十分鐘把空調(diào)打開(kāi)， 營(yíng)造良好的乘車(chē)環(huán)境。,Company Logo,www.themegallery.com,（一）儀容儀表1、著裝：（1）統(tǒng)一穿著工衣上崗,冬、

18、夏季不可混穿：（2）工衣無(wú)鈕扣、邊角缺失,整齊大方，著裝 得體；（3）每人配有每季二套工衣，便于更換；（4）統(tǒng)一佩帶工牌（醫(yī)院標(biāo)志下方或第 三顆鈕左胸旁）；2、頭發(fā)：（1）不留胡須、長(zhǎng)發(fā)，頭發(fā)前不過(guò)眉、后 不過(guò)領(lǐng)、側(cè)不過(guò)耳；（2）勤洗發(fā)：頭發(fā)無(wú)油膩、頭屑、無(wú)異味；（3）廚房工作必須配帶廚師帽；,第三章：醫(yī)院食堂人員服務(wù)禮儀規(guī)范,Company Logo,www.themegallery.

19、com,3、面容：（1）面容干凈整潔，不留胡 須，鼻毛不外露；（2）無(wú)配帶耳飾4、其它：（1）不留長(zhǎng)指甲，指甲不能超 過(guò)2毫米，不留黑邊；（2）不能穿著拖鞋、無(wú)帶涼 鞋，統(tǒng)一穿著深色鞋襪， 鞋面光亮清潔、無(wú)污漬；（3）勤洗澡：身體清潔無(wú)異 味；（4）保持口腔清潔無(wú)異味；（5）手上不得佩帶任何飾物， 除手表和一枚結(jié)婚戒指；,Company Logo,ww

20、w.themegallery.com,4、點(diǎn)餐員服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)：（1）自我介紹：“您好，我是點(diǎn)餐員XX，很高興為您服務(wù)！”（2）詢問(wèn)語(yǔ)句：“您好，請(qǐng)問(wèn)需要點(diǎn)餐嗎？”、“請(qǐng)問(wèn)您喜歡口味偏重的還是偏淡的菜呢？”、“請(qǐng)問(wèn)您對(duì)菜肴有其它要求嗎？”、“道菜還合您的胃口嗎？”、“我們希望你對(duì)菜肴可以提出寶貴的”、“十分感謝您的意見(jiàn)，我們會(huì)盡量改進(jìn)！”；（3）感謝用語(yǔ)：“您好！這是您的餐，請(qǐng)慢用！”、“祝您用餐愉快”、 “我們希望你對(duì)菜肴可