民航服務(wù)理念及發(fā)展方向

1、民航服務(wù)理念及發(fā)展方向空中乘務(wù)0801班汪堯指導(dǎo)老師：內(nèi)容簡(jiǎn)介：民用航空事業(yè)是國(guó)民經(jīng)濟(jì)的先導(dǎo)性基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)，又是一個(gè)服務(wù)性行業(yè)，既要有自身效益，又必須滿(mǎn)足社會(huì)效益；民航還是國(guó)家對(duì)外關(guān)系的重要組成部分，是連接全國(guó)各民族、各省市區(qū)的空中交通動(dòng)脈。民航在大力發(fā)展的同時(shí)，逐步感受到提升管理水平和服務(wù)質(zhì)量的壓力。作為發(fā)展中國(guó)家的民航事業(yè)，在過(guò)去、現(xiàn)在和將來(lái)的一段時(shí)間內(nèi)，管理水平、基礎(chǔ)設(shè)施和人員素質(zhì)問(wèn)題始終是中國(guó)民航需要解決和面對(duì)的重要問(wèn)題。關(guān)鍵詞：民

2、航服務(wù)理念發(fā)展措施一、我國(guó)航空公司開(kāi)展服務(wù)理念創(chuàng)新的必要性1.我國(guó)航空業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀2009年，中國(guó)民航業(yè)經(jīng)歷了一個(gè)多事之秋。在經(jīng)濟(jì)危機(jī)的影響下，本來(lái)嚴(yán)峻的市場(chǎng)更加引起了業(yè)內(nèi)人士的關(guān)注。多年來(lái)，10家直屬于中國(guó)民航總局的國(guó)有航空公司，他們的從飛機(jī)購(gòu)置，投資以及人事管理都由民航主管部門(mén)管理，這種政企不分的體制已經(jīng)在很大程度上約束了企業(yè)經(jīng)營(yíng)效率的提高。創(chuàng)新需要良好的體制環(huán)境，企業(yè)想要成為真正的經(jīng)濟(jì)實(shí)體，就應(yīng)該脫離政企合一的狀況，才有創(chuàng)新的積極

3、性。2001年起，中國(guó)民航出臺(tái)了具體的體制改革辦法，主要內(nèi)容包括民航總局企業(yè)只能全部剝離，只承擔(dān)政府管理職能；機(jī)場(chǎng)全部實(shí)行屬地化管理；空管開(kāi)始成為一個(gè)獨(dú)立系統(tǒng)，直屬民航總局；航空運(yùn)輸集團(tuán)在完成改革重組后將脫離民航總局，組建成擁有500億元左右資產(chǎn)的三大航空集團(tuán)。雖然改革過(guò)程需要較長(zhǎng)時(shí)間，但是意義深遠(yuǎn)。近年來(lái)，由于中國(guó)經(jīng)濟(jì)的增長(zhǎng)，中國(guó)航空工業(yè)也從中受益，通過(guò)一系列的股份制改造，并購(gòu)重組，上市，定向增發(fā)等資本運(yùn)作，累計(jì)從資本市場(chǎng)融資200多

4、億元人民幣。與此同時(shí)，企業(yè)引進(jìn)先進(jìn)的資金管理體系，更多推廣企業(yè)債的發(fā)行，降低資金使用成本，隨著一系列航空證券的發(fā)行與交易，以高科技為主要特色的航空板塊也成為了資本市場(chǎng)一塊重要力量。通過(guò)對(duì)民航運(yùn)輸服務(wù)特點(diǎn)的總結(jié)，我們得出以下幾點(diǎn)：1）明顯存在規(guī)模經(jīng)濟(jì)。航空運(yùn)輸中，航線(xiàn)每次運(yùn)營(yíng)的成本一定，乘機(jī)的乘客越多，乘坐率越高，單位成本越低，因此這是一個(gè)大企業(yè)成本優(yōu)勢(shì)明顯的行業(yè)，對(duì)于小企業(yè)而言則較難生存。2）與消費(fèi)者接觸度高。在服務(wù)的提供過(guò)程中面臨很多

5、不確定因素，因此與客戶(hù)的相互關(guān)系很重要，服務(wù)時(shí)間影響滿(mǎn)意度，生產(chǎn)程序設(shè)計(jì)缺乏靈活性。3）需求季節(jié)性波動(dòng)大。按高峰設(shè)計(jì)運(yùn)力，有明顯淡季和旺季之分別。4）顧客忠誠(chéng)度難以培養(yǎng)。顧客多數(shù)為價(jià)格敏感性，航空公司與顧客之間的非正式間隔性交易關(guān)系多。2.航空公司展服務(wù)理念創(chuàng)新的迫切性上海虹橋國(guó)際機(jī)場(chǎng)、廈門(mén)高崎國(guó)際機(jī)場(chǎng)。航班延誤時(shí)的服務(wù)得分最低只得60.65分比1997年下降了8分。辦理乘機(jī)手續(xù)速度得分比2008年下降了5分。機(jī)場(chǎng)的服務(wù)質(zhì)量仍需努力改進(jìn)

6、航班不正常仍是旅客感到出行不便的主要因素。由以上調(diào)查數(shù)據(jù)可知，目前，無(wú)論足公眾還是民航乘客，對(duì)民航服務(wù)的不滿(mǎn)意主要集中在行業(yè)界定不夠合理、票價(jià)過(guò)高、設(shè)施欠缺人性化、機(jī)場(chǎng)商品價(jià)格管理混亂、投訴服務(wù)、服務(wù)失敗后的補(bǔ)救服務(wù)不盡如人意、解決消費(fèi)者與民航企業(yè)之間糾紛的渠道和法律途徑不完備等幾個(gè)方面。1.機(jī)票定價(jià)制度影響民航服務(wù)的便利性。票價(jià)的可能承受性是制約民航服務(wù)便利性的首要因素。我國(guó)的民航企業(yè)機(jī)票的定價(jià)一般是由各大航空公司根據(jù)市場(chǎng)情況自主定價(jià)

7、的，同時(shí)也輔助一部分政府的宏觀(guān)政策指導(dǎo)。這種定價(jià)制度直接影響了民航服務(wù)對(duì)乘客的便利性。2.行業(yè)內(nèi)隱機(jī)制管理及機(jī)場(chǎng)商品價(jià)格管理影響民航服務(wù)規(guī)范化。服務(wù)規(guī)范性是達(dá)成服務(wù)方與客戶(hù)默契度的價(jià)值鏈基礎(chǔ)。長(zhǎng)期以來(lái)，民航業(yè)以“飛行安全”為由，被劃入所謂“特殊”行業(yè)，進(jìn)行行政壟斷。經(jīng)濟(jì)學(xué)家胡鞍鋼指出，民航的聯(lián)營(yíng)政策足一種典型的“價(jià)格卡特爾”，通過(guò)直接侵害消費(fèi)者的利益來(lái)維持本行業(yè)的壟斷利潤(rùn)，不符合市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)規(guī)律。3.溝通人性化及服務(wù)個(gè)性化影響民航服務(wù)默契度

8、。機(jī)場(chǎng)或機(jī)艙設(shè)備的人性化不足是制約民航服務(wù)默契性的主要原因。一項(xiàng)服務(wù)首先是一次經(jīng)歷。在一次完美的服務(wù)項(xiàng)目中，為顧客提供服務(wù)的一切人和物都應(yīng)該在服務(wù)本身之外首先實(shí)現(xiàn)服務(wù)的人性化，讓顧客因此體驗(yàn)到服務(wù)之中的周到、熱情、理解和尊重而感知心有靈犀的默契感，從而擁有一份愉悅和親近的心情。民航業(yè)在提供個(gè)性化服務(wù)和延伸服務(wù)方而有較好的表現(xiàn)，然而其服務(wù)設(shè)施設(shè)備的人性化不足制約了公眾，特別是民航乘客對(duì)于民航服務(wù)默契性的感知不足，影響了服務(wù)價(jià)值層級(jí)中的最高

9、境界(默契性)的實(shí)現(xiàn)。人性化是個(gè)性化服務(wù)和延伸服務(wù)的基礎(chǔ)，缺乏人性化的個(gè)性化服務(wù)空洞且沒(méi)有生命力。4.事后救濟(jì)服務(wù)制度影響消費(fèi)者的利益的合法性和公平性。“民航事后救濟(jì)”特指“當(dāng)消費(fèi)者與民航企業(yè)間出現(xiàn)糾紛后的解決的社會(huì)渠道或法律途徑”。目前民航事后救濟(jì)服務(wù)機(jī)制很不完善，當(dāng)消費(fèi)者和民航總局直接出現(xiàn)糾紛后，事情往往得不到一個(gè)令雙方滿(mǎn)意的公平性裁決結(jié)果，而這也在相當(dāng)程度上損害了民航的服務(wù)形象。調(diào)查顯示，公眾對(duì)民航事后救濟(jì)服務(wù)深表不滿(mǎn)，尤其是民航

10、乘客的不滿(mǎn)情緒史為嚴(yán)重。沒(méi)有解決這種糾紛的完善的法律條文和順暢的社會(huì)渠道，勢(shì)必會(huì)引起公眾對(duì)民航社會(huì)形象的不滿(mǎn)。三、提高民航服務(wù)的措施隨著中國(guó)市場(chǎng)的進(jìn)一步開(kāi)放，中國(guó)民航業(yè)面臨著激烈的競(jìng)爭(zhēng)。如何提高民航業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力？民航服務(wù)在顯性服務(wù)方面存在諸多亮點(diǎn)，如公眾對(duì)民航的“業(yè)務(wù)高效性”、“票務(wù)服務(wù)便捷性”等方面較為滿(mǎn)意；在服務(wù)方面仍存在一些缺陷，主要集中在票價(jià)過(guò)高，設(shè)施缺乏人性化，機(jī)場(chǎng)商品價(jià)格管理混亂，服務(wù)失敗后的補(bǔ)救服務(wù)不盡如人意等方面。報(bào)告指出