酒店案例分析近百的案例

1、案 例 分 析,問(wèn)題：這兩名推銷(xiāo)員有何不同？,小故事：有一個(gè)鞋廠派了兩名推銷(xiāo)員前往一個(gè)島嶼進(jìn)行推銷(xiāo)。到了目的地后的第二天，其中一名推銷(xiāo)員便 決定離開(kāi)，他說(shuō)： “這里的人都不穿鞋，沒(méi)法做。 ” 但是，另一名推銷(xiāo)員卻發(fā)了一封電報(bào)給老板：“好消息！這里的人都沒(méi)穿鞋，我決定在這里干下去！”,考題：很遠(yuǎn)的地方發(fā)現(xiàn)了金礦，為了得到黃金人們蜂擁而去，可一條大江擋住了必經(jīng)之路，請(qǐng)問(wèn)：你會(huì)怎么辦？,問(wèn)題：請(qǐng)將你所在崗位的與眾

2、 不同之處說(shuō)兩個(gè)出來(lái)。,案例：深夜一點(diǎn)，有一位女士來(lái)電要求轉(zhuǎn)3115房間。話務(wù)員立即將電話直接轉(zhuǎn)入了3115房間。第二天早晨，大堂副理接到3115房間孫小姐的投訴電話，說(shuō)昨晚的來(lái)電不是找她的，她的正常休息因此受到了干擾，希望飯店對(duì)此作出解釋。大堂副理經(jīng)調(diào)查，了解到該電話要找的是前一位住3115房的客人，他已于昨晚9點(diǎn)退房離店了。孫小姐是快12點(diǎn)時(shí)才入住的，她剛洗完澡睡下不久，就被電話吵醒了，你說(shuō)能不生氣嗎？,誰(shuí)知一波未平，一

3、波又起。原住3115房的劉先生緊接著也打來(lái)了投訴電話，說(shuō)昨晚他太太打電話來(lái)找他，由于話務(wù)員不分青紅皂白就將電話接了進(jìn)去，接電話的又是一位小姐，引起了太太的誤會(huì)，導(dǎo)致太太跟他翻臉。劉先生說(shuō)此事破壞了他們的夫妻感情，如果不給他一個(gè)圓滿的答復(fù)，他一定不會(huì)放過(guò)那個(gè)話務(wù)員，而且今后他公司的人都不再入住此飯店。 問(wèn)題：請(qǐng)問(wèn)該怎么辦？,方法一：向劉先生解釋?zhuān)瑒⑻?dāng)時(shí)確實(shí)很肯定地要轉(zhuǎn)3115房，而那房間

4、也沒(méi)有要求免于打擾，故將電話接進(jìn)去也無(wú)可厚非。而事情偏偏那么湊巧，房間又住進(jìn)去的是位小姐，從而引起了劉太太的誤解。對(duì)此，飯店表示遺憾并道歉。請(qǐng)劉先生代為將事情的來(lái)龍去脈向劉太太解釋清楚，并轉(zhuǎn)達(dá)飯店對(duì)他們的歉意 。,方法二：向劉先生深表歉意。由于無(wú)意之中影響了他們夫妻間的感情，表示飯店一定會(huì)對(duì)此負(fù)責(zé)任的。征得劉先生的同意后，向劉太太解釋事情的來(lái)龍去脈，以期解除其中的誤會(huì)，求得劉太太的諒解。必要時(shí)，可出具證明證實(shí)劉先生在當(dāng) 晚9點(diǎn)就已

5、離開(kāi)了飯店。同時(shí)感謝劉先生及時(shí)將此事告知飯店，引起了飯店的重視，從而幫助飯店提高服務(wù)水平 。,啟 示：1）操作規(guī)范不能忽略一些關(guān)鍵的 細(xì)節(jié)。2）部門(mén)應(yīng)重視每一起案例，總結(jié) 經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn)，將壞事變?yōu)?好事。,案例：10月2日，傍晚6點(diǎn)左右，某飯店的住宿率已達(dá)到了92%，飯店尚有5間已預(yù)訂出去的標(biāo)準(zhǔn)間，還有少數(shù)幾間單人間和一套套房可供出租。這時(shí)，從飯店大門(mén)外進(jìn)來(lái)一位客人，他徑直來(lái)到總

6、臺(tái)，對(duì)接待員小胡說(shuō)： “我是昌輝公司的客戶，昌輝公司為我訂了一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)間，房間準(zhǔn)備好了嗎 ”“請(qǐng)稍候， ”小胡立即在電腦上 從 “預(yù)訂類(lèi)客人 ”中進(jìn)行查找，奇怪的是電腦顯示沒(méi)有該預(yù)訂。小胡又查了總臺(tái)的預(yù)訂夾，里面也沒(méi)有該公司的傳真件。小胡禮貌地問(wèn)客人： “請(qǐng)問(wèn)林先生，您有昌輝公司的票據(jù)嗎？ ” “有啊。 ”林先生立即從包里拿出一張文件遞小胡。小胡一看,果然是昌輝公司于9月15日為林先生預(yù)訂了一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)間，住10月2日、3日兩晚，房?jī)r(jià)按飯店與

7、昌輝公司簽定的協(xié)議價(jià)。但怎么會(huì)沒(méi)有原始 訂房單呢？小胡正在疑惑的時(shí)候，細(xì)心的領(lǐng)班小許又發(fā)現(xiàn)了一個(gè)問(wèn)題：以前，每一次從昌輝公司過(guò)來(lái)的票據(jù)上都有一個(gè)印鑒標(biāo)志，但這張上面卻沒(méi)有。因此小許開(kāi)始懷疑起這份訂房單的真實(shí)性：是不是客人為了能在國(guó)慶節(jié)期間以較低的房?jī)r(jià)訂到房間而擅自偽造了一張訂房單呢？但又不能僅憑一個(gè)印鑒標(biāo)志來(lái)判斷客人所持票據(jù)的真?zhèn)?，因?yàn)椴x公司從來(lái)沒(méi)有向,酒店正式聲明過(guò)以此印鑒作為真?zhèn)巫R(shí)別符號(hào)。如果在平時(shí) ，總臺(tái)可以立即打電話與

8、該公司聯(lián)系確認(rèn)，或與客人協(xié)商 一個(gè)房?jī)r(jià)安排客人入住?？善珖?guó)慶節(jié)期間該公司休假， 而酒店又沒(méi)有多余的標(biāo)準(zhǔn)間可供出租了。即使是剩下的單人 房和套房，根據(jù)總經(jīng)理室的指示，在國(guó)慶節(jié)期間也要執(zhí)行特 別的價(jià)格政策，按門(mén)市價(jià)上浮20%出售，客人能接受這些房 型和價(jià)格嗎？看著客人期待的目光，總臺(tái)接待員真的感到為難 了。請(qǐng)問(wèn)：總臺(tái)接待員怎么辦？,方法一： 告訴客人飯店沒(méi)有收到過(guò)昌輝公司的原始訂房傳真件，因此沒(méi)有為他預(yù)留房間。若有異議請(qǐng)

9、他與昌輝公司聯(lián)系。,方法二：給客人出示以前昌輝公司的票據(jù)，指出客人所持有的票據(jù)上沒(méi)有同樣的印鑒標(biāo)志，以此為由，謝絕按訂房單入住。同時(shí)告知飯店尚有少量單人間和套間，可按飯店節(jié)日價(jià)出租給客人。,方法三：向客人解釋?zhuān)驗(yàn)轱埖晔孪葲](méi)有收到昌輝公司的預(yù)訂，所以房間沒(méi)有準(zhǔn)備好，同時(shí)因?yàn)楣?jié)日期間執(zhí)行特殊價(jià)格政策，因此需要與昌輝公司再次確認(rèn)該預(yù)訂的房?jī)r(jià)。先請(qǐng)客人按門(mén)市價(jià)入住單人房或套房，次日與該公司聯(lián)系后再處理。,方法四：不管總臺(tái)是否有原

10、始訂房傳真，只要客人按總臺(tái)的要求出示了票據(jù)，就相信客人，承認(rèn)該預(yù)訂。但向客人說(shuō)明因節(jié)日期間酒店用房緊張，他預(yù)訂的房型沒(méi)有了，請(qǐng)客人諒解并建議以協(xié)議價(jià)入住飯店單人間或套房，次日有標(biāo)準(zhǔn)間再為他調(diào)換。,啟 示：1）酒店工作人員要時(shí)刻 牢記 “把對(duì)讓給客人 ”。,2）對(duì)原始單據(jù)的接收、傳遞、保管要實(shí)行嚴(yán)格的制度化管理。,3）做個(gè)有心人，熟悉合作單位 的單據(jù)，不要一知半解。,案例：巴德先生和巴

11、德太太是來(lái)自英國(guó)德一對(duì)年近花甲的老年夫婦，都是十足 的 “中國(guó)迷 ”。在2000年春光明媚的 5月，巴德夫婦準(zhǔn)備去著名制造業(yè)城市---東莞，他們通過(guò)國(guó)際連鎖飯店的預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂了東莞H飯店的一個(gè)套房。他們將于 5月8日下午2點(diǎn)左右到達(dá)，在H飯店預(yù)計(jì)住半個(gè)月。飯店?duì)I銷(xiāo)部總監(jiān)對(duì)巴德夫婦的到來(lái)非常重視，親自檢查了為他們準(zhǔn)備的房間，并在房?jī)?nèi)以總經(jīng)理的名義贈(zèng)送了一盤(pán)水果 。5月8日下午，一輛,出租車(chē)停在H飯店的大門(mén)口。行李員立即上前為客人開(kāi)門(mén)，

12、從車(chē)上下來(lái)一男一女兩位頭發(fā)發(fā)白的外賓。行李員根據(jù)剛剛從例會(huì)上得知的信息猜到這兩位很有可能就是從英國(guó)來(lái)的巴德夫婦，因此，他熱情地招呼客人： “你們好！想必兩位就是從英國(guó)來(lái)的巴德先生和巴德太太吧，我們已經(jīng)恭候多時(shí)了，歡迎光臨！ ”巴德夫婦非常高興行李員能猜到自己的身份。巴德夫婦的行裝可真龐大，占滿了整個(gè)后車(chē)箱。當(dāng)搬完行李準(zhǔn)備關(guān)上車(chē)門(mén)時(shí)，巴德太太喊了起來(lái)：,“哦，等等，還有我的 ‘小雪球 ’呢，它還沒(méi)睡醒嗎？ ”說(shuō)著，轉(zhuǎn)身又從車(chē)內(nèi)抱出了一

13、條渾身雪白的小狗。行李員一看這情景就犯愁了，酒店可是不允許寵物入內(nèi)的?？裳矍斑@位巴德太太撫摩小狗的喜愛(ài)之情，又讓他感到為難。問(wèn)題：這可怎么辦呢？,行李員請(qǐng)示上司后特別允許他們將小狗暫時(shí)寄存在行李房。沒(méi)想到，第二天，麻煩就來(lái)了：小狗因不適應(yīng)行李房的環(huán)境，不斷掙扎，結(jié)果把自己的腿給磨出血了。行李員知道后，準(zhǔn)備打電話告訴巴德太太，但又一想，巴德太太聽(tīng)到這個(gè)消息后會(huì)有什么反應(yīng)呢？她想，此事還得三思而后行……,問(wèn)題：這又該怎么辦？,方法一

14、：還是打電話把情況如實(shí)告訴巴德太太，讓她自己來(lái)處理這事。,方法二：想辦法隱瞞小狗受傷的情 況，請(qǐng)來(lái)獸醫(yī)為小狗療傷， 待傷好后再讓巴德太太見(jiàn) 小狗。,方法三：先請(qǐng)獸醫(yī)來(lái)為小狗處理傷勢(shì)，待包扎好后，再通知巴德太太。,方法四：立即通知巴德太太小狗受傷的消息，向她表示道歉，并表示飯店愿意協(xié)助她給小狗治療并照顧小狗。,啟 示：1. 若客人的寄存物品發(fā)生損壞或遺失， 應(yīng)在第一時(shí)間告

15、訴客人，不能隱瞞 或拖延否則后果將更嚴(yán)重 .,2. 客人有困難時(shí)，飯店員工不要視而不 見(jiàn)，更不要知難而退 ,應(yīng)將之視作提 供超常規(guī)服務(wù)的機(jī)會(huì)，正 所謂 “危難 之處顯身手 ”。,3. 服務(wù)項(xiàng)目的完善。,正在總臺(tái)當(dāng)值的接待員小芳接到剛來(lái)客房部工作一個(gè)多月的服務(wù)員小鄭的電 話：有2位客人在1101房門(mén)口說(shuō)是訂了此房間，已有人在總臺(tái)登記，要求先開(kāi)門(mén)進(jìn)房，小鄭就開(kāi)了房門(mén)，讓客人先進(jìn)房休息。經(jīng)

16、查詢，總臺(tái)并沒(méi)有客人來(lái)辦理1101房的入住手續(xù)。服務(wù)員小鄭愣住了，覺(jué)得被客人欺騙了！如何是好？,案例分析：,此事經(jīng)過(guò)大堂副理的調(diào)解才處理好。小鄭正滿肚子的氣，又遇到8203房門(mén)口有2 位客人要求服務(wù)員開(kāi)門(mén)，但客人又無(wú)房卡。小鄭接受上次的教訓(xùn)，讓客人稍等，打電話來(lái)總臺(tái)查詢，小芳趕緊查詢電腦，得知8203房是酒店銷(xiāo)售部崔經(jīng)理替一散客劉先生訂的房間，經(jīng)詢問(wèn)在8203房門(mén)口的正是劉先生，但劉先生堅(jiān)決要求先進(jìn)房間，再辦理登記手續(xù)，怎么辦？,

17、小芳考慮了一下，認(rèn)為這是銷(xiāo)售部崔經(jīng)理訂的房間，就通知小鄭讓客人先進(jìn)房，隨后安排行李生帶入住登記表和押金收據(jù)到客人房間辦理手續(xù)。但劉先生只辦理登記手續(xù)，拒交房租押金，要求退房時(shí)再結(jié)帳。小芳覺(jué)得很為難，一時(shí)不知怎么辦才好？,案例：與酒店有訂房協(xié)議的某公司王先生于9月25日入住某酒店，房?jī)r(jià)為協(xié)議價(jià)388元/間-天。因生意上的談判不是很順利，王先生在酒店多住了幾天。10月8日，王先生到前臺(tái)結(jié)帳，當(dāng)收銀員將王先生的帳單打印好遞到王先生手中

18、時(shí)，王先生臉上的笑容立即轉(zhuǎn)為不悅的表情，他指著帳單上10月1日 ---3日的3晚房?jī)r(jià)問(wèn)收銀員： “為什么這3天的房?jī)r(jià)是588元？”收銀員解釋說(shuō)這3天是法定節(jié)日,酒店有特殊的房?jī)r(jià)政策，與平時(shí)是兩樣的。王先生本來(lái)對(duì)酒店的服務(wù)是相當(dāng)滿意的，自從今年1月份與酒店簽定了協(xié)議后，他每個(gè)月至少有10天在酒店消費(fèi)。他對(duì)收銀員說(shuō)： “我在你們酒店住了這么長(zhǎng)時(shí)間，也算是老客戶了，你們還要在節(jié)假日按普通散客門(mén)市價(jià)給我房？真是豈有此理。如果你們一定要按此價(jià)

19、執(zhí)行，我大不了以后不再住你們酒店。 ”收銀員見(jiàn)狀不知如何解釋?zhuān)缓冒汛筇酶崩碚襾?lái)。,方法一：可讓王先生查看酒店與王先生所在公司簽定的協(xié)議。一般酒店訂房協(xié)議都注明節(jié)假日的房?jī)r(jià)是例外的，這是慣例?？腿藷o(wú)可辯駁。,問(wèn)題：大堂副理該怎么辦？,方法三：向接待處了解有否曾告知節(jié)假日房?jī)r(jià)將上浮，若無(wú)，則按協(xié)議價(jià)結(jié)算。若有，則按節(jié)假日房?jī)r(jià)結(jié)帳。,方法二： 酒店和王先生都做出一定的讓步。,啟示：1、如遇特殊時(shí)期或特殊情況，酒店

20、 應(yīng)事先通知客人，同時(shí)可考慮在 顯眼位置放提醒標(biāo)記。2、銷(xiāo)售部在簽定協(xié)議時(shí)，必須考慮 到特殊時(shí)期酒店的房?jī)r(jià)政策。3、酒店應(yīng)注重長(zhǎng)遠(yuǎn)利益，對(duì)常客、 貴賓可根據(jù)客人的住宿頻率、長(zhǎng) 短，在價(jià)格執(zhí)行上做靈活處理。,案例：某天，廣州一家三星級(jí)酒店大堂內(nèi)，812房間的謝先生正在總臺(tái)辦理退房手續(xù)，收銀員在打印帳單，謝先生在和他兩歲左右的小兒子玩耍。過(guò)了一會(huì)兒，管家部報(bào)房下來(lái)說(shuō)：“812房?jī)?nèi)的電

21、視機(jī)遙控器不見(jiàn)了?！笔浙y員小王面帶笑容婉轉(zhuǎn)地問(wèn)客人：“您好，謝先生，請(qǐng)問(wèn)您看到電視機(jī)的遙控器了嗎？”“有啊，昨晚我還用過(guò)呢?！敝x先生答道?！罢?qǐng)問(wèn)你用過(guò)之后放在那里了呢？”,“這我就不記得了，不過(guò)，總在房間的?！?“可是現(xiàn)在找不到了……”“那是你們的事?！?“我們客房中心已經(jīng)找遍了每個(gè)角落，房間里確實(shí)沒(méi)有，您看您是否檢查一下您的行李，有沒(méi)有在里面？”謝先生一聽(tīng)這話就生氣了，“你的意思是我偷了這個(gè)遙控器？我要遙控器干嗎？好！你們查！

22、”謝先生說(shuō)著“嘩”地一下拉開(kāi)了自己的行李箱，里面的東西掉出來(lái)了一大半，小男孩也被嚇得大哭起來(lái)。,小王被這突如其來(lái)的動(dòng)作嚇懵了，他不知道自己的哪一句話惹惱了客人。這時(shí)，大堂經(jīng)理聞?dòng)嵹s來(lái)，她首先抱起哭著的孩子……,問(wèn)題：大堂經(jīng)理應(yīng)如何收拾?,方法一：讓行李員檢查客人已經(jīng)打開(kāi)的行 李箱，看遙控器是否在里面。,方法二： 征得客人得同意后，幫助客人收拾好行李箱，關(guān)上它，同時(shí)請(qǐng)客人到大堂吧稍座片刻，待客人稍稍平息后，懇請(qǐng)

23、客人再次回憶遙控器最后在哪里看到過(guò)，他的小孩有沒(méi)有玩過(guò)？,方法三：幫客人收拾好行李箱，向客人 道歉，相信客人，送客人離店。,方法五：委婉地提醒客人，是否在收拾行 李時(shí)無(wú)意中卷入了遙控器 。,,方法四：請(qǐng)他留下賠償金，酒店一旦找 到，立即將賠償金送還。,啟示1：查房不僅要求迅速，更要求仔細(xì).,啟示2：前廳工作人員對(duì)缺少的東西要作必要的分析，判斷客人有沒(méi)有可能拿走，

24、再采取行動(dòng).,啟示3：詢問(wèn)客人時(shí)，要注意運(yùn)用真誠(chéng)的語(yǔ)言和善良的微笑，不要用猜忌的眼光和話語(yǔ)中傷客人 .,啟示4： 在處理發(fā)生在大堂的糾紛時(shí)，首先一點(diǎn)就是要轉(zhuǎn)移地點(diǎn) .,前廳服務(wù)管理的新理念,-------個(gè)性化服務(wù)與流程重組,外因：客人需求趨向個(gè)性化和多樣化內(nèi)因：經(jīng)濟(jì)學(xué)規(guī)律告訴我們，產(chǎn)品的 獨(dú)特性越強(qiáng)，可替代性越弱， 其受價(jià)值規(guī)律的影響就越小， 價(jià)格就越有壟斷性

25、。,1）完善的客人檔案2）高科技和高情感的有效融合3）專(zhuān)門(mén)的個(gè)人服務(wù),個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)：,案例：一天清晨，住在3115房間的陳先生被一陣柔和的電話鈴聲從睡夢(mèng)中驚醒，原來(lái)是總機(jī)提供的叫醒服務(wù)，因?yàn)殛愊壬辉缇鸵C(jī)場(chǎng)。話務(wù)員在叫醒的同時(shí)，用甜美的聲音關(guān)照道：“陳先生，昨晚下了一夜的雨，今天早上天氣較涼，請(qǐng)你多穿點(diǎn)衣服，祝你旅途愉快！”陳先生非常感動(dòng)地說(shuō)：“謝謝你的關(guān)心?！?案例：當(dāng)年，斐濟(jì)國(guó)總統(tǒng)訪華，在他訪問(wèn)其他幾個(gè)城市后來(lái)到上海

26、下榻錦江飯店。這位身材高大的總統(tǒng)有一雙出奇的大腳，在前面幾個(gè)城市還沒(méi)有穿到一雙合腳的拖鞋。此刻，當(dāng)他走進(jìn)錦江飯店的總統(tǒng)套房，一雙特大號(hào)拖鞋端端正正擺在床前，總統(tǒng)穿上一試，剛好跟腳。不由得哈哈大笑，問(wèn)道： “你們?cè)趺粗牢夷_的尺寸的？ ”服務(wù)員答道： “得知您將來(lái)上海，下榻我們錦江，我們特地訂做了這雙拖鞋，您看可以嗎？ ”…..當(dāng)總統(tǒng)離開(kāi)時(shí)，這雙鞋也被帶走了。,小孩睡著以后……,一天中午，某四星級(jí)酒店的餐廳來(lái)了6、7位客人，他們有說(shuō)有

27、笑，其中一位女士還帶了一個(gè)3歲左右的小孩?！　?服務(wù)員小李把客人們引到10號(hào)臺(tái)。點(diǎn)完菜，客人便開(kāi)始用餐。那位小孩吃了一會(huì)兒，就躺在媽媽的懷里睡著了，沒(méi)辦法，那位女士只好抱著熟睡的孩子用餐。餐廳領(lǐng)班小黃發(fā)現(xiàn)了這個(gè)情況，就走了上去，問(wèn)："這位小朋友是不是睡著了？"那位女士說(shuō)："是的，怎么啦？"小黃確知自己的判斷沒(méi)錯(cuò)，馬上接著說(shuō)："小朋友既然睡著了，就讓我抱到我們經(jīng)理的辦公室去睡吧

28、。,那里有空調(diào)、沙發(fā)，小朋友可以睡得比較舒服，而且不容易感冒，您也可以輕 松地用餐，您看怎么樣？" 那位女士聽(tīng)后非常高興地將孩子交給了小黃。說(shuō)："小姐，您想得太周到了，謝謝您！"用過(guò)餐，客人從小黃手上接過(guò)孩子說(shuō)："您這里的服務(wù)真好，我們下次一定再來(lái)！"然后愉快地離開(kāi)了餐廳。,想客人所想，急客人所急，預(yù)見(jiàn)客人需求并予以滿足，這是服務(wù)質(zhì)量高、服務(wù)到位的一種

29、重要表現(xiàn)形式。我們都知道抱著一個(gè)熟睡的孩子吃飯是什么感覺(jué)，當(dāng)然即使領(lǐng)班小黃沒(méi)有幫助客人解決問(wèn)題，客人也不會(huì)認(rèn)為該酒店服務(wù)不好或投訴酒店。但當(dāng)小黃為客人解決了難題，酒店給客人留下的印象恐怕就會(huì)非常深刻，一個(gè)回頭客也許就由此產(chǎn)生了。,案析：,從某種意義上說(shuō)，服務(wù)有章法，但又無(wú)定法。有時(shí)候，那種服務(wù)規(guī)范上沒(méi)有的服務(wù)內(nèi)容或方式，常常能夠達(dá)到意想不到的效果。這些細(xì)節(jié)可以在服務(wù)培訓(xùn)過(guò)程中多加提示，當(dāng)然，更多的是靠我們每個(gè)服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中的

30、用心體會(huì)加經(jīng)驗(yàn)積累。,內(nèi) 涵 飯店所提供的服務(wù)具有與眾不同的鮮明特征和針對(duì)性，也就是說(shuō)每一個(gè)服務(wù)員都應(yīng)根據(jù)所從事崗位的特點(diǎn)，為客人提供能滿足其個(gè)人需求的服務(wù)。,案例：一天晚上19：00，韓國(guó)客人金先生入住某酒店，辦理手續(xù)后，行李員將客人引領(lǐng)進(jìn)房間，按服務(wù)規(guī)程想給客人介紹一下飯店設(shè)施，金先生卻對(duì)他說(shuō)：“沒(méi)事了，我想休息一下?！毙欣顔T忙向客人告辭離開(kāi)了房間。 金先生想著已經(jīng)與幾個(gè)重要客戶預(yù)約好在20：00開(kāi)始的宴會(huì)，想先洗

31、個(gè)澡，洗去旅途的疲乏。他在衛(wèi)生間，正準(zhǔn)備放水時(shí)，卻聽(tīng)到門(mén)鈴聲，金先生猶豫了一下，連忙跑出衛(wèi)生間，對(duì)著房門(mén)說(shuō)：“請(qǐng)等一下?！?然后以最快的速度穿好衣服，開(kāi)了門(mén)，卻發(fā)現(xiàn)一個(gè)客房服務(wù)員站在門(mén)口，對(duì)金先生說(shuō)：“你好，先生，這是我們飯店的歡迎茶。”客人看著放在盤(pán)子里沏好的茶和小毛巾，卻一點(diǎn)也沒(méi)有樂(lè)于接受的樣子，只說(shuō)了一句：“放在桌上吧?！比缓罂戳丝词直?，問(wèn)服務(wù)員：“還有什么事嗎？”服務(wù)員說(shuō)：“沒(méi)有了，希望你居住愉快?！比缓蟾孓o而去。,金先生等

32、服務(wù)員離開(kāi)后，到衛(wèi)生間放好水，脫了衣服正準(zhǔn)備進(jìn)浴缸，卻又聽(tīng)到三聲門(mén)鈴響。金先生只好又穿好衣服打開(kāi)門(mén)，看到一位行李員正微笑著站在門(mén)口，對(duì)金先生說(shuō)：“這是今天晚上的報(bào)紙，祝你居住愉快?！苯鹣壬鷩@嘆氣收下了報(bào)紙。剛過(guò)一 會(huì)兒，門(mén)鈴又響了………,這樣的細(xì)微服務(wù)好嗎？,傳真引起的投訴,劉先生拿著那份密密麻麻才整理好的數(shù)據(jù)單勿勿來(lái)到酒店商務(wù)中心，還有一刻鐘總公司就要拿這些數(shù)據(jù)與另一家公司談生意?！罢?qǐng)馬上將這份文件傳去北京，號(hào)碼是……”劉先生一

33、到商務(wù)中心直緊將數(shù)據(jù)單交給商務(wù)文員要求傳真。商務(wù)文員一見(jiàn)劉先生的緊張樣，拿起傳真件便往傳真機(jī)上放，通過(guò)熟練的程序，很快將數(shù)據(jù)單,傳真過(guò)去，而且傳真機(jī)打出報(bào)告單為“OK”，劉先生直舒一口氣，一切搞定。第二天，商務(wù)中心剛開(kāi)始營(yíng)業(yè)，劉先生便氣沖沖趕到，開(kāi)口便罵：“你們酒店是什么傳真機(jī)，昨天傳出的這份文件一片模糊，一個(gè)字也看不清?！鄙虅?wù)文員接過(guò)劉先生手中的原件，只見(jiàn)傳真件上寫(xiě)滿了螞蟻大小的數(shù)據(jù)，但能看清。而酒店的傳真機(jī)一直是好的，昨天一連發(fā)出

34、20多份傳真件都沒(méi)有問(wèn)題，為什么劉先生的傳真件會(huì)是這樣的結(jié)果呢？,分析：對(duì)于一些字體小，行間間隔太近的文件要求傳真時(shí)，服務(wù)員一定要注意提醒客人，再清晰的傳真機(jī)也傳不清楚此類(lèi)文件。所以商務(wù)中心服務(wù)員對(duì)每份即要傳真的文件要大體看一下，如有此類(lèi)情況當(dāng)首先提醒客人，可以采取放大復(fù)印再傳出的辦法來(lái)避免傳真件模糊不清。同時(shí)，要將傳真調(diào)至超清晰的位置，盡量放慢傳真的速度，以提高其清晰度。如果服務(wù)員注重了細(xì)節(jié)，事先查看了傳真件，相信一個(gè)不必要的投訴就在

35、你一瞥中避免了。,故事：有一天晚上，英女王伊利莎白公干后，回到寢宮。她發(fā)現(xiàn)房門(mén)關(guān)上了。 于是，她敲了下門(mén)，她的丈夫在房?jī)?nèi)問(wèn)：“是誰(shuí)啊？”“我是女王”。奇怪的是，門(mén)既然沒(méi)開(kāi)。女王又敲了敲門(mén)?！笆钦l(shuí)啊？”她丈夫又問(wèn)?！拔沂且晾祝　迸跆岣吡艘袅?。誰(shuí)知道這房門(mén)還是沒(méi)開(kāi)。女王不得不又敲了下門(mén)。“是誰(shuí)?。俊彼煞蚝軋?jiān)定地又問(wèn)了一句。這時(shí)英女王似乎想到了什么，,角色意識(shí),她說(shuō)了一句話，她的丈夫便滿臉笑容地把房門(mén)打開(kāi)了。,你知道女王說(shuō)了什么

36、嗎？,故事：現(xiàn)年37歲的郵政大臣野田圣子，既是日本前內(nèi)閣中最年輕的閣員，也是唯一一位女性大臣，然而有誰(shuí)想象得到，她的事業(yè)起點(diǎn)卻是從喝廁水開(kāi)始的呢。 野田圣子的第一份工作是在帝國(guó)酒店當(dāng)白領(lǐng)麗人，在受訓(xùn)期間負(fù)責(zé)清潔廁所，每天都要把馬桶抹得光潔如新才算合格?？墒亲詮某瞿锾ヒ詠?lái)，她從未做過(guò)如此粗重的工作，因此第一天伸手觸及馬桶的一刻，幾乎嘔吐，甚至在上班不到一個(gè)月便開(kāi)始討厭這份工作。,有一天，一名與圣子一起工作的前輩在抹完馬桶后居然伸手盛

37、了一杯廁所水，并在她面前一飲而盡，理由是向她證明經(jīng)他清潔過(guò)的馬桶干凈得連水都可以喝。 此時(shí)，野田圣子才發(fā)現(xiàn)自己的工作態(tài)度有問(wèn)題，根本沒(méi)資格在社會(huì)上肩負(fù)起任何責(zé)任，于是對(duì)自己說(shuō)：“就算一生要洗廁所，也要做個(gè)洗廁所最出色的人?！苯Y(jié)果在訓(xùn)練課程的最后一天，當(dāng)她抹完馬桶之后，也毅然喝下了一杯,廁所水，并且這次經(jīng)歷成為她日后為人處事的精神力量的源泉。,結(jié)論：（角色意識(shí)） 作為飯店員工，無(wú)論是高級(jí)管理者，還是普通服務(wù)員，都

38、應(yīng)該緊記自己面對(duì)客人時(shí)就是一名服務(wù)員。,案例：廣州某三星級(jí)酒店內(nèi)，早上8時(shí)正，前廳部前臺(tái)領(lǐng)班小岳正在主持每天雷打不動(dòng)的班前會(huì)?！白蛱?樓有位客人向大堂副理口頭投訴，說(shuō)我們服務(wù)員態(tài)度生硬，說(shuō)話有沖撞口氣?！毙≡赖纳らT(mén)雖不大，嚴(yán)厲的表情卻讓每個(gè)人都感受到了問(wèn)題的嚴(yán)肅性。稍停片刻，他繼續(xù)一板一眼地說(shuō)道：“我早就跟你們講過(guò)，遇到不友善的客人要沉住氣，實(shí)在忍不住要發(fā)脾氣時(shí)，就在心里默默數(shù)數(shù),從1數(shù)到10?！?小石是調(diào)到這個(gè)班剛滿1個(gè)月的服務(wù)員

39、，聰明伶俐，班內(nèi)服務(wù)員都喜歡他，領(lǐng)班的話剛告一段落，他便插口問(wèn)：“萬(wàn)一數(shù)到10仍怒氣很盛，怎么辦？”“那就數(shù)到100，不過(guò)數(shù)得慢一些。”小岳開(kāi)導(dǎo)他。 “可是假如到時(shí)我還是……” “混蛋，數(shù)到100還控制不住自己算是人嗎？”領(lǐng)班看到小石跟自己搗蛋，不禁勃然大怒起來(lái)， “告訴你，,憑你那副不尊重領(lǐng)導(dǎo)的笨樣，本該向崔經(jīng)理匯報(bào)，要求開(kāi)除你，念你初犯……”,問(wèn)題：領(lǐng)班這樣做對(duì)嗎？,案例：一天下午，一位住在江蘇某三星級(jí)酒店的澳大利亞團(tuán)隊(duì)陪同，

40、來(lái)到酒店大堂反映：不知為何當(dāng)天早晨該團(tuán)11個(gè)房間都沒(méi)有按要求叫醒，耽誤了客人的時(shí)間，客人對(duì)此非常有意見(jiàn)?！　〈筇弥蛋嘟?jīng)理立即向總臺(tái)了解情況。團(tuán)隊(duì)抵店時(shí)確實(shí)提出過(guò)叫醒服務(wù)，當(dāng)時(shí)總臺(tái)有3位服務(wù)員在為團(tuán)隊(duì)辦理入住手續(xù)，并接受了客人的叫醒服務(wù)要求，但3位服務(wù)員相互間都以為對(duì)方將叫醒,服務(wù)要求通知了總機(jī)，結(jié)果誰(shuí)也沒(méi)有通知，總機(jī)不知該團(tuán)隊(duì)有叫醒要求。大堂值班經(jīng)理向團(tuán)隊(duì)陪同誠(chéng)懇地表示歉意，在與陪同交談中，得知當(dāng)天是該團(tuán)隊(duì)一位老先生的生日，

41、便立即為老人準(zhǔn)備了生日蛋糕和鮮花。當(dāng)團(tuán)隊(duì)客人在大廳集合準(zhǔn)備外出用餐時(shí)，值班經(jīng)理代表飯店為生日老人送上了真摯的祝福，并借此機(jī)會(huì)向全體團(tuán)隊(duì)客人表達(dá)歉意。,生日老人手捧鮮花感動(dòng)得不知說(shuō)什么好，團(tuán)隊(duì)客人們手拉手一起唱起了生日祝福歌，美好的歌聲沖走了那一絲不快，客人們露出了滿意的笑容。,通過(guò)案例，你有什么感想？,1、一個(gè)小小的服務(wù)要求卻被遺忘了，實(shí) 在太不應(yīng)該?！　?、三位服務(wù)員同時(shí)接待團(tuán)隊(duì)客人，應(yīng)做到 忙

42、而不亂，對(duì)客人提出的服務(wù)要求應(yīng)逐 一落實(shí)，而不是相互推諉。,3、總臺(tái)服務(wù)員應(yīng)增加與總機(jī)確認(rèn) 叫醒服務(wù)的工作內(nèi)容，這樣可 以起到補(bǔ)救作用，避免漏報(bào)。 大堂值班經(jīng)理利用有利時(shí)機(jī)， 將客人的不滿情緒及時(shí)化解， 此舉不失為一個(gè)好辦法。,真 誠(chéng) 不 變 　　初冬的衡陽(yáng)刮著冰涼的冷風(fēng)，住在華天大酒店1406房的客人天剛亮?xí)r便提著手提包出門(mén)了。中午匆匆忙忙回來(lái)一下又出去，直

43、到晚上10點(diǎn)左右才回來(lái)，一連兩天，都是如此?！　】腿丝瓷先ゲ黄堁孕Ψ浅?yán)肅，服務(wù)員小彭不禁對(duì)他注意起來(lái)。從入住單上得知，他是杭州一家知名企業(yè)的總經(jīng)理，將在酒店住一個(gè)星期。,在為客人清理房間時(shí)，小彭發(fā)現(xiàn)他的抽屜里有一瓶胃藥，于是給他倒了一杯白開(kāi)水并留言：“桌上的白開(kāi)水是特意給您倒好的，請(qǐng)您放心使用，希望您注意身體，不要工作太久，多穿衣服，以免感冒，祝您早日康復(fù)！工作開(kāi)心！”寫(xiě)完之后，小彭覺(jué)得一份留言太過(guò)單調(diào)普通，靈機(jī)一動(dòng)，心想，何

44、不再配上一朵親手制作的小花呢？說(shuō)干就干，小彭找來(lái)回收的花泥，用刀削成小方塊，中,間插上一朵小花，用包裝紙?jiān)?，一朵精巧、別致的康乃馨便做好了。,小彭將花配到客人的房間，并想像著他看到小花時(shí)微笑的樣子?？傻诙煨∨硪廊粵](méi)有看到客人的笑容，但小彭并不泄氣，仍然每天仔細(xì)打掃房間，倒上一杯白開(kāi)水，還會(huì)為客人送上一朵別致的康乃馨，一如既住地送給客人真心關(guān)懷與真誠(chéng)問(wèn)候。,一周很快過(guò)去了，客人要走了。臨走前特意找到小彭，主動(dòng)攀談起來(lái)：“小彭呀，

45、我這幾天一直忙工作，其實(shí)對(duì)于你們細(xì)心周到的照顧和關(guān)注我一直銘記在心，非常感謝你為我做的一切，這是200元人民幣，請(qǐng)收下吧！"小彭說(shuō)什么也不接，對(duì)客人說(shuō)："我們的服務(wù)能得到您的肯定和贊揚(yáng)，這就是您給我們的最大回報(bào)，歡迎您下次還來(lái)衡陽(yáng)華天"。聽(tīng)了這句話，客人露出難得的一笑。,某大酒店客房部服務(wù)員小鄭和往日一樣，整理完工作車(chē)，便開(kāi)始了一天的工作。小鄭根據(jù)房態(tài)來(lái)到905房間打掃衛(wèi)生，做床的時(shí)候，聽(tīng)到走廊內(nèi)有人叫服務(wù)

46、員。 她便立即放下手中的工作，快步走出房間。906房門(mén)口站著一位先生，手里拎著很多東西。小鄭微笑著迎上去問(wèn)候客人并詢問(wèn)有什么事需要幫助。站在906房口的先生說(shuō)，他的一位朋友住在906，早上他打電話給我，讓我把東西送過(guò)來(lái)，并在這里等他回來(lái)。,"先生，請(qǐng)問(wèn)你朋友貴姓？"小鄭微笑著問(wèn)客人。"怎么，不信任我，"客人用質(zhì)疑的語(yǔ)氣反問(wèn)小鄭，并把手里提的東西往地毯上一放，從上衣口袋里掏出他的證件，伸到

47、小鄭面前，是警官證。小鄭明白客人誤解了自己的意思，但還是有禮貌地對(duì)客人笑著說(shuō)：“先生，您誤會(huì)了，首先，我對(duì)您是肯定的信任，但是您的朋友住我們的酒店，這個(gè)房間目前 的所有權(quán)歸他，如果不經(jīng)他本人同意，我們是無(wú)權(quán)為任何人開(kāi)門(mén)的。您想，如果這個(gè)房間是您的，而在您不在的情況下，我們服務(wù)員……",客人聽(tīng)完小鄭的一席話后，臉上流露出了溫和的笑容。他拿起手機(jī)撥通了朋友的電話，講明情況，客人把電話遞給了小鄭?？腿嗽陔娫捓镎f(shuō)：“小姐，謝謝你，

48、我是906房間的客人，叫XX，麻煩你把房間門(mén)打開(kāi)，讓我的朋友進(jìn)去，我馬上就回來(lái)，謝謝。”掛斷電話后，小鄭對(duì)訪客說(shuō)：“先生，對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我去拿鑰匙。小鄭借機(jī)打電話到總臺(tái)，對(duì)906房間的情況再次進(jìn)行了確認(rèn)，并在最短的時(shí)間內(nèi)來(lái)到了客人面前打開(kāi)房門(mén)，幫客人把東西提進(jìn)房間。放好東西后，小鄭禮貌地為客人沏了一杯茶。放到客人面前。來(lái)訪的先生微笑,著對(duì)他說(shuō)：“小姐，你這樣對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，我的朋友在這里住，還有什么不放心、不滿意的，謝謝你。”小

49、鄭聽(tīng)到客人的贊賞，心里感到十分高興，并對(duì)客人說(shuō)：“應(yīng)該謝的是您，謝謝您對(duì)我們工作的支持和理解，耽誤了您這么長(zhǎng)的時(shí)間，實(shí)在抱歉，您先休息一下，喝點(diǎn)茶水，如有什么事情，可以撥打電話‘8686’，我們隨時(shí)為您提供服務(wù)?！闭f(shuō)完之后，小鄭便退出房間，并幫客人帶好房門(mén)，繼續(xù)干自己的工作。 此案例中，你得到什么教訓(xùn)？,1、這是一個(gè)語(yǔ)言技巧服務(wù)的典型案例， 展現(xiàn)了語(yǔ)言藝術(shù)的重要性。,2、在案例中，訪客在

50、小鄭的耐心解釋 下，由不高興到認(rèn)可，再到最后的贊 揚(yáng)，說(shuō)明小鄭恰如其分地做到言之有 “禮”，言之有“理”的語(yǔ)言藝術(shù)！,3、作為一保樓層服務(wù)人員，在某種程度 上擔(dān)負(fù)著客人安全保衛(wèi)的職責(zé)，小鄭 在安全方面有著極高的警惕性，在對(duì) 客服務(wù)過(guò)程中很好地做到了這一點(diǎn)。,4、在通過(guò)訪客電話確認(rèn)之后，小鄭沒(méi) 有拿出鑰匙給客人開(kāi)門(mén)，而是禮貌 地讓客人稍等

51、，并在最短時(shí)間內(nèi)與總 臺(tái)聯(lián)系，再次對(duì)409房情況進(jìn)行確 認(rèn)，把工作做到最細(xì)處，不忽視每一 個(gè)細(xì)節(jié)。,5、“讓客人滿意”是我們服務(wù)的宗旨。按 規(guī)范化的標(biāo)準(zhǔn)程序達(dá)到客人最終的滿 意，就需要我們達(dá)到像小鄭那境界。,電梯“關(guān)人”事件,日本客人山本興沖沖地乘上酒店的3號(hào)客梯回房。同往常一樣，他按了標(biāo)有30層的鍵，電梯迅速上升。當(dāng)電梯運(yùn)行到一半時(shí)，發(fā)生意外發(fā)生了，電梯停在15F 樓處不動(dòng)了

52、。山本一愣，他再按30鍵，沒(méi)反應(yīng)，山本被"關(guān)"在電梯里了。無(wú)奈，山本只得按警鈴求援。1分鐘、2分鐘……10分鐘過(guò)去了，電梯仍然一動(dòng)不動(dòng)。山本有點(diǎn)不耐煩了，再按警鈴，仍沒(méi)得到任何回答。無(wú)助的山本顯得十分緊張，先前的興致全沒(méi)了，疲勞感和饑餓感一陣陣襲來(lái)，繼而又都轉(zhuǎn)化為怒氣。大概又過(guò)了10多分鐘，電梯動(dòng)了一下，門(mén)在15F打開(kāi)了，山本走了出來(lái)。這時(shí)的山本心中十分不滿，在被關(guān)的20多分鐘里，他沒(méi)有得到店方的任何解釋和安慰，出了

53、電梯又無(wú)人應(yīng)接，山本此時(shí)憤憤然再乘電梯下樓直奔大堂，在大堂副經(jīng)理處投訴……,大堂副理首先向山本表示歉意，并請(qǐng)客人在大堂吧飲杯飲料，并聯(lián)系客房部與工程部經(jīng)理了解情況。其實(shí)，當(dāng)電梯發(fā)生故障后，酒店很快就采取了搶修措施 一刻也沒(méi)怠慢。電梯值班工小柏得知客人被“關(guān)”后，放下剛剛端起的飯碗，馬上趕到樓頂電梯機(jī)房排除故障，但電梯控制閘失靈，無(wú)法操作。小柏趕緊將電梯控制閘“自動(dòng)狀態(tài)”轉(zhuǎn)換到“手動(dòng)狀態(tài)”，自己就趕到15F。拉開(kāi)外門(mén)一看，發(fā)現(xiàn)電

54、梯卻停在15F-16F之間，內(nèi)門(mén)無(wú)法打開(kāi)。為了使客人盡快出來(lái)，小柏帶上工具，爬到電梯轎廂頂上，用手動(dòng)操作將故障電梯迫降到位，終于將門(mén)打開(kāi)，放出客人。,從發(fā)生故障到客人走出電梯共23分鐘。23分鐘對(duì)維修工來(lái)說(shuō)，可能已經(jīng)是竭盡全力，以最 快的速度排隊(duì)故障所能達(dá)到的最短時(shí)間，而對(duì)客人來(lái)說(shuō)，這23分鐘則是難熬而漫長(zhǎng)的?！∵@起電梯"關(guān)人"事件引起客人投訴，問(wèn)題在酒店內(nèi)各部門(mén)之間的協(xié)調(diào)和配合不夠。主要有以下三點(diǎn)。,第

55、一， 缺少與客人的溝通。溝通是酒店管理最基本的手段，與客人的溝通是尤為重要的 一環(huán)。倘若在接到電梯故障報(bào)警后，酒店能以最快的速度與客人溝通，告訴他：“我們已經(jīng)知道發(fā)生故障，現(xiàn)正在排除，請(qǐng)稍候?！边@樣客人感到他受重視，處于被人保護(hù)的安全環(huán)境之中，也不會(huì)因?yàn)楸弧瓣P(guān)”住而怒氣沖沖了，即使排除故障時(shí)間稍長(zhǎng)一點(diǎn)也會(huì)諒解。,第二， 前臺(tái)后臺(tái)配合不夠默契。酒店部門(mén)之間的相互配合，是使酒店處于良好管理狀態(tài)的重要保證。前臺(tái)和后臺(tái)由于分工不同

56、，工作性質(zhì)也有差異，如果配合不好， 彼此缺乏溝通，各自為政，往往會(huì)影響整個(gè)酒店大系統(tǒng)的良性循環(huán)，造成不良后果。像上面這個(gè)實(shí)例，如果最先得知電梯發(fā)生故障的前廳門(mén)衛(wèi)，在通知工程部之后，立即把消息傳遞給副理或公關(guān)部人員，讓他們?nèi)ヅc客人對(duì)話，這樣也可及時(shí)解除客人的緊張感和恐懼感。如果后臺(tái)負(fù)責(zé)修理電梯的工程部能與前臺(tái)溝通，相互配合，一面修電梯，一面與客人聯(lián)系，隨時(shí)通報(bào)修理情況，適當(dāng)作些安慰，共同處理好這起“關(guān)人"事件，那么許多

57、不愉快就不至于發(fā)生了。,第三， 缺乏對(duì)客人的關(guān)心。盡力不盡心，只限于做好份內(nèi)的事，而恰恰缺少酒店工作最重要的一點(diǎn)：對(duì)客人的關(guān)心。工程部小柏工作態(tài)度很積極，飯也顧不上吃，跑上跑下排除故障，其操作程序也符合部門(mén)的規(guī)定，但他就是沒(méi)想到通過(guò)機(jī)房的對(duì)講機(jī)與客人通話，或安慰，或通報(bào)維修進(jìn)展；前臺(tái)也一樣，通知工程部維修電梯就完事了，沒(méi)有想到趕到現(xiàn)場(chǎng)去與客人取得聯(lián)系。出現(xiàn)這些問(wèn)題的原因在于是對(duì)客人關(guān)心不夠。,案例：從事新聞工作的湯先生一行，通過(guò)旅行

58、社預(yù)訂了酒店房間并已支付房費(fèi)。入住酒店的當(dāng)日下午三時(shí)，湯先生曾到前臺(tái)收銀處詢問(wèn)如下午6時(shí)退房是否可以只收取半日房租？當(dāng)?shù)弥频陮⑹杖∪兆鈺r(shí)，客人并未明確說(shuō)明他的意向便離開(kāi)酒店。當(dāng)日由于訂房緊張，收銀員便由此假設(shè)客人已離店；大約晚上十點(diǎn)鐘，當(dāng)值收銀主任請(qǐng)示大堂副經(jīng)理，該客人已于下午離店，是收取按半天還是一天的房費(fèi)收取。當(dāng)值大堂副理,在查過(guò)房間無(wú)行李等情況下，遂決定退掉房間。大約凌晨二時(shí)，大堂副理接到接待員報(bào)告，原住3213房的湯

59、先生欲進(jìn)入房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)其手持的鑰匙不能正常開(kāi)門(mén)，湯先生于是折返接待處查詢，當(dāng)?shù)弥块g被退并已安排給新客人時(shí)，湯先生非常生氣；當(dāng)值大堂副理除向客人解釋和道歉的同時(shí)，即時(shí)為其安排升級(jí)入住商務(wù)行政豪華房間。湯先生在接受安排的同時(shí)，希望酒店就事件給予適當(dāng)?shù)慕忉?1、 客人未退房時(shí)，將已付房費(fèi)的房間 退掉重新賣(mài)給他人，是否存在道德 的操守問(wèn)題；,2、 房間在有效期內(nèi)和費(fèi)用不缺的情況 下被退掉，已構(gòu)成損害消費(fèi)

60、者權(quán)益 問(wèn)題；,3、酒店相關(guān)制度的運(yùn)作存在一定的欠 佳之處，以及處理問(wèn)題的員工過(guò)多 的強(qiáng)調(diào)內(nèi)部運(yùn)作和對(duì)事件的相對(duì)程 度掩飾。,處理結(jié)果：,客人回到酒店卻進(jìn)不了房門(mén)，直接的后果就是導(dǎo)致客人因此事件而變成選擇酒店的終結(jié)。但，由于大堂副理及時(shí)的安排，無(wú)論在安撫客人也好，彌補(bǔ)過(guò)失也好，都留有一定余地與機(jī)會(huì)。諸如以上因素，酒店才得以在之后的誠(chéng)懇道歉，積極補(bǔ)償并平息此事件。,可能預(yù)見(jiàn)的對(duì)酒店的影響：

61、,由于此客人的特殊身份（記者），加之酒店因疏忽而造成的此段不愉快的經(jīng)歷，酒店將很有可能成為其專(zhuān)為"3.15"消費(fèi)者日的媒介曝光的對(duì)象。酒店聲譽(yù)也將隨之受到社會(huì)上的負(fù)面影響。,-- 作為與正面接觸的一線員工，良好的理 解，溝通能力是是否能提供良好正常服 務(wù)的前提。而此事中正因?yàn)槭浙y員的假 設(shè)，導(dǎo)致事件發(fā)生。,--雖然當(dāng)日酒店入住率高且訂房很多，但由于此客人已于旅行社支付房租，如當(dāng)值大堂副經(jīng)理能

62、慎重起見(jiàn)，應(yīng)該保留此房至最后做出租甚至可以不作他租。但當(dāng)值大堂副理考慮當(dāng)日入住情況，加之收銀員確定的報(bào)告，便做此決定，顯然是對(duì)客服務(wù)的意識(shí)不強(qiáng)。,---而每位酒店員工具有靈活，技巧的應(yīng) 變能力，不僅可以將“事故”防患于未 燃，而且可以鞏固客源，起到不可估量 的作用。此次事件中當(dāng)值接待員過(guò)于遵 循處理事件的一般原則，即時(shí)將問(wèn)題如 實(shí)的向客人反映。此舉只能讓酒店在處 理問(wèn)題時(shí)無(wú)更多的回旋余地。,正確的處理

63、方法：,--當(dāng)值收銀員應(yīng)考慮，預(yù)計(jì)客人提問(wèn)題的根本是什么，做更進(jìn)一步的確認(rèn)及跟進(jìn)?！?-值班大堂副理亦應(yīng)考慮諸多因此舉而產(chǎn)生的意料不到的后果，隨之做出的相應(yīng)的安排，比如知會(huì)接待處或管家部統(tǒng)一口徑，如客人返回時(shí)怎樣面對(duì)。,--當(dāng)收到客人投訴時(shí)，員工應(yīng)保持頭腦冷靜，盡可能先將客人穩(wěn)住。如對(duì)事件詳情不清，不可憑主觀臆斷做出解釋。盡量避免在客人面前匯報(bào)情況。如情況特殊則應(yīng)向上電話報(bào)告時(shí)進(jìn)行大致解釋?zhuān)褶D(zhuǎn)是必不可少的。,--大堂副經(jīng)理

64、或相關(guān)的員工在處理時(shí)要留有余地、靈活解決，如：可籍任何借口或其它理由將內(nèi)部過(guò)失掩蓋：很抱歉，在您外出期間，由于房間洗手間嚴(yán)重漏水而不得不進(jìn)行即時(shí)維修，為了表示歉意，酒店特意升級(jí)一套行政豪華房給您，希望沒(méi)有影響到您，也希望您可以諒解。然后遞上名片并送客人上房。這樣一來(lái)，客人便沒(méi)有理由不接受酒店的安排，或許還會(huì)感謝如此周到的安排。而酒店也可將此事化解。,處理類(lèi)似事件的先決條件： -

65、------ 就是不要假設(shè)。,當(dāng)然這樣的處理方式并非告訴我們，如果出現(xiàn)錯(cuò)誤，只要能夠自圓其說(shuō)便可當(dāng) 它沒(méi)發(fā)生過(guò)，或不負(fù)責(zé)任。相反，則應(yīng)盡可能靈活處理，給酒店留出一些空間，對(duì)因酒店員工失誤造成的客人投訴進(jìn)行補(bǔ)救。,一天上午，一位客人和他的朋友白先生來(lái)到東莞某三星級(jí)酒店的收款臺(tái)，辦理退房手續(xù)。收款員小林熱情地接待，并迅速打印出房費(fèi)賬單，遞給客人?！　“紫壬戳T疑惑不解地問(wèn)：　　"我們只住了一間房間，為何要付兩間房費(fèi)

66、？"小林請(qǐng)客人稍等，立即核實(shí)這兩間房。發(fā)現(xiàn)其中一間房這兩天客人確實(shí)未曾入住過(guò)。小林向大堂值班經(jīng)理匯報(bào)，值班經(jīng)理通過(guò)了解，發(fā)現(xiàn)客人,錯(cuò)開(kāi)兩房，失誤在誰(shuí)？,案例：,在開(kāi)房時(shí)，總臺(tái)小王在詢問(wèn)房間間數(shù)時(shí)，雙方語(yǔ)言上表達(dá)誤會(huì)，實(shí)際上客人只要一間房，但小王卻為客人錯(cuò)開(kāi)了兩間房?！　】腿耸窃诰频曛鳂强偱_(tái)辦理的入住手續(xù)，但住房是在別墅，總臺(tái)給客人一把鑰匙，另一間房的房卡已插在房間。情況已基本清楚，值班經(jīng)理立即通知收款員只能收取一間房的費(fèi)

67、用，同時(shí)向客人表示歉意，取得客人諒解，客人滿意地離店。,評(píng)析：從整個(gè)接待過(guò)程來(lái)看，酒店存在哪 幾個(gè)環(huán)節(jié)的問(wèn)題？,1、客人在辦理入住登記時(shí)由于語(yǔ)言表達(dá)誤會(huì)，總臺(tái)小王沒(méi)有與客人確認(rèn)好住房情況，導(dǎo)致錯(cuò)開(kāi)了兩間房；2、客人領(lǐng)取鑰匙時(shí)，總臺(tái)服務(wù)員不細(xì)心，未按正常程序，只給客人只領(lǐng)取了一把鑰匙，未通過(guò)語(yǔ)言技巧與客人再次確認(rèn)住房情況，未起到彌補(bǔ)作用；,3、客人入住后的第二天，清掃員將未 住過(guò)客人的房間情況反饋給客房中

68、 心，并通知總臺(tái)，總臺(tái)核查后發(fā)現(xiàn) 房間有押金且未退房，總臺(tái)只考慮 到費(fèi)用足夠，沒(méi)有進(jìn)一步追究房間 未使用的原因，并且沒(méi)有主動(dòng)與客 人聯(lián)系溝通?！　?如果酒店在接待客人的每一個(gè)環(huán) 節(jié)中都能細(xì)心些，這個(gè)錯(cuò)開(kāi)房的誤 會(huì)是完全可以避免的。,客人發(fā)火為哪般？,案例：某三星級(jí)酒店客房服務(wù)員小王在經(jīng)過(guò)315房時(shí)，被該房的臺(tái)灣客人叫住，客人投訴說(shuō)房 間