酒店經(jīng)典案例分析(10個(gè))

1、案例一案例一：某年的九月八日，劉先生夫婦來(lái)到西安某酒店的中餐廳用餐。入座后，服務(wù)員為他們端上茶水，接著拿著菜單去幫客人點(diǎn)菜。服務(wù)員再幫客人點(diǎn)好餐并確認(rèn)之后，馬上通知廚房，很快柳先生夫婦就吃完了?？墒莿⑾壬诮Y(jié)賬時(shí)發(fā)現(xiàn)餐廳出示的票據(jù)上的菜跟他們吃的菜完全不一樣。于是就問(wèn)收銀員：“這是怎么回事？我們并沒(méi)有吃這些菜啊，再說(shuō)我們吃的也沒(méi)有這么多！”收銀員馬上就說(shuō)：“先生，實(shí)在抱歉，請(qǐng)您在我們的大堂吧休息一會(huì)，我們馬上為您核實(shí)，待我們查實(shí)后給您一

2、個(gè)合理的解釋！”經(jīng)過(guò)領(lǐng)班的一個(gè)會(huì)議之后，馬上得知是服務(wù)員在通知吧臺(tái)結(jié)賬時(shí)報(bào)錯(cuò)了，之后也沒(méi)有確認(rèn)就導(dǎo)致了客人的投訴。事情的處理結(jié)果是這樣的：由領(lǐng)班帶著當(dāng)時(shí)的服務(wù)員向客人表示歉意，并告訴劉先生是他們的服務(wù)員操作失誤；然后詢問(wèn)了劉先生的意見(jiàn)，他愿意接受酒店的道歉，并要求酒店將他們的消費(fèi)金額打九折。酒店欣然接受了劉先生的提議，并向他表示深深的感謝。并歡迎他下次光臨。事后對(duì)有關(guān)服務(wù)員按員工守則進(jìn)行了相應(yīng)的懲罰。案例啟示：在工作的過(guò)程中要做到快而不

3、亂，將正確的信息傳達(dá)到正確的位置，此外，要注意在發(fā)生投訴時(shí)不能推卸責(zé)任，做到“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”的服務(wù)理念。（結(jié)錯(cuò)帳結(jié)錯(cuò)帳）案例二案例二：某年的十月十三日，西安某酒店高朋滿座，無(wú)一空席。餐廳所有的服務(wù)員都忙得不可開(kāi)交，餐廳內(nèi)幾桌人同時(shí)進(jìn)餐，上菜速度比平時(shí)要快了很多，但是平均下來(lái)每桌的客人還是覺(jué)得上菜的速度慢，這個(gè)時(shí)候有一桌的客人就問(wèn)服務(wù)員小張：“你們的餐廳怎么回事，我們都來(lái)了這么長(zhǎng)時(shí)間怎么還不上菜??？”小張說(shuō)：“實(shí)在不好意思，今天中午吃飯

4、的人都坐滿了，所以上菜的速度有點(diǎn)慢，我去給你們催一下菜好嗎？客人說(shuō)：“叫你們經(jīng)理來(lái)，我倒要問(wèn)問(wèn)究竟怎么回事，那桌比我們來(lái)得晚，人家都吃上了，我們的菜還沒(méi)有上！”小張沒(méi)有辦法就去叫經(jīng)理了……經(jīng)理來(lái)了之后說(shuō)：“實(shí)在不好意思，我馬上與廚房聯(lián)系，您再等十分鐘，菜馬上就來(lái)。您先別著急好嗎？”之后隨即通知廚房，以最快的速度將菜端上來(lái)，并向客人表示歉意！在上完菜之后贈(zèng)送果盤(pán)以表示歉意和對(duì)客人的補(bǔ)償。案例啟示：當(dāng)餐廳的就餐人數(shù)較多時(shí)主動(dòng)向客人說(shuō)明原因，

5、以安撫客人情緒。上菜時(shí)客人再問(wèn)的話就要向客人表示歉意，事后時(shí)情況而定是否要向客人作出一定的補(bǔ)償。以減少餐飲的收入（客人要求打折）。（酒店上菜慢酒店上菜慢）案例三案例三：一天酒店來(lái)了幾位客人。點(diǎn)菜時(shí)，客人選定五個(gè)菜之后，最后一道菜卻遲遲定不下來(lái)。于是服務(wù)員小董熱情地向客人推薦酒店的最新推出的海鮮招牌菜——“金碧輝煌”?？腿擞貌徒Y(jié)束后，示意結(jié)賬，當(dāng)小董將賬單拿給客人看后，客人臉上露出不悅的神情：“怎么這么多錢，那個(gè)才這么貴??？”小董一聽(tīng)，馬

6、上把賬單上的項(xiàng)目向客人解釋：“魚(yú)香茄子，18元，鐵板牛柳，42元，金碧輝煌，138元……”：“我點(diǎn)的菜最貴也不超過(guò)50元，你給我們介紹的憑什么要收138元？再說(shuō)你憑什么說(shuō)是138元！那里寫(xiě)著呢？”“這道菜是我們新推出來(lái)的菜，還沒(méi)有寫(xiě)進(jìn)菜譜，請(qǐng)您多原諒！”：“沒(méi)有寫(xiě)進(jìn)菜譜就亂收費(fèi)啊？反正今天我不掏這“大頭”錢！”無(wú)奈小董只好報(bào)告餐廳經(jīng)理，向客人致歉后，將餐費(fèi)打了七折才作罷。案例啟示：服務(wù)員在向客人推薦菜品的過(guò)程中首先要考慮自己推薦的菜與客

7、人所點(diǎn)菜肴的價(jià)位差別，盡量選擇風(fēng)格、口味和價(jià)位相當(dāng)?shù)牟讼蚩腿送扑]；其次，必須向客人講清菜肴的價(jià)格，以便客人作出選擇；最后對(duì)于新推出的菜肴，酒店要用適當(dāng)?shù)姆绞矫鞔_標(biāo)注案例七案例七：某年初八，于先生在某餐廳慶祝自己80大壽。一家人剛剛落座，服務(wù)員就拖著香金盤(pán)走過(guò)來(lái)：“于先生，請(qǐng)用毛巾！”“謝謝你們這么細(xì)心，大冷的天準(zhǔn)備了熱毛巾，真暖手!”“您別客氣，這是我們應(yīng)該做的！”這是菜肴陸續(xù)上桌，“祝你們用餐愉快”服務(wù)員親切地對(duì)客人說(shuō)。案例啟示：服務(wù)

8、員在寒冷的冬天為來(lái)店客人送上溫暖潔凈的香巾，不禁溫暖了客人的手更溫暖了客人的心。香巾服務(wù)是酒店為客人提供的增值服務(wù)項(xiàng)目之一，在用餐前或用餐畢，及時(shí)遞上一塊毛巾，都會(huì)讓客人感到特別清新。（暖心服務(wù)暖心服務(wù)）案例八案例八：一日，王局長(zhǎng)在某餐廳包廂宴請(qǐng)客人。服務(wù)員小朱在為客人斟酒時(shí)，因一時(shí)疏忽，將雪碧添到客人的白酒杯中。幾分鐘后，客人才發(fā)現(xiàn)自己的白酒里添加了雪碧，便把服務(wù)員叫來(lái)，問(wèn)道：“我喝的是白酒，怎么添得是雪碧？”“……這不是我倒的！”服

9、務(wù)員小朱見(jiàn)狀，急忙辯解道：“可能χχ倒的，我去問(wèn)問(wèn)?！闭f(shuō)完轉(zhuǎn)身就走了?？腿朔浅鈶嵉南虿蛷d投訴。案例啟示：在餐廳出現(xiàn)問(wèn)題是難免的，關(guān)鍵是出了問(wèn)題之后，相關(guān)管理及服務(wù)人員以什么樣的理念去應(yīng)付和解決。本案例在一次說(shuō)明接待客人投訴時(shí)，首先要解決客人所反映的問(wèn)題，而不是追究責(zé)任，更不是當(dāng)著客人的面推卸責(zé)任。只有這樣，才能在處理投訴時(shí)，避免發(fā)生原則的偏差，避免因方法，技巧不當(dāng)而造成投訴擴(kuò)大化。(勇于承擔(dān)責(zé)任勇于承擔(dān)責(zé)任)案例九案例九：一天，幾位參

10、加國(guó)際殘疾人馬拉松的外地選手在朋友的陪伴下到西安某酒店用餐。在餐廳門(mén)口，迎賓員見(jiàn)到客人后，有些驚慌失措，走上前，既想幫助客人推輪椅，卻又顯得有些不好意思?？腿诉M(jìn)入餐廳，安排好座位后，餐廳主管派來(lái)了四位服務(wù)員，一時(shí)間弄的客人不知如何是好，不僅如此，餐廳里其他服務(wù)員還時(shí)不時(shí)投來(lái)異樣的目光。甚至還有人站在那里竊竊私語(yǔ)。幾位客人感覺(jué)非常不自在。就餐完畢，臉色陰沉地離開(kāi)了酒店。案例啟示：殘疾人來(lái)餐廳就餐，服務(wù)人員應(yīng)該理解其內(nèi)心想法和不便之處，并根

11、據(jù)殘疾人的不同情況，細(xì)心觀察，提供有針對(duì)性的及時(shí)服務(wù)。如餐位的安排應(yīng)注意將其安排在不受別人干擾的地方，遠(yuǎn)離餐廳客人進(jìn)出的通道。（特殊客人的接待特殊客人的接待）案例十案例十：某電視臺(tái)主持人沈某與朋友相約在某餐廳吃飯。當(dāng)大家落座正要點(diǎn)菜之際，沈某的手機(jī)響起。由于包廂內(nèi)較嘈雜，她來(lái)到了包廂斜對(duì)面的消防通道門(mén)旁邊接電話，不料尚未完工的消防通道沒(méi)有燈也沒(méi)有柵欄且未設(shè)置任何警示標(biāo)志，沈某不幸墜樓身亡。沈某家屬認(rèn)為，沈某墜樓身亡是由于該餐飲企業(yè)使用不

12、合規(guī)范的工程且沒(méi)有在危險(xiǎn)地段設(shè)立警示標(biāo)志而造成的，因此負(fù)有不可推卸的責(zé)任。案例啟示：消費(fèi)者進(jìn)入餐廳，餐廳對(duì)消費(fèi)者的人身、財(cái)產(chǎn)負(fù)有合理限度內(nèi)的安全保障義務(wù)，應(yīng)向消費(fèi)者提供符合人身保障安全的服務(wù)，其中亦包括設(shè)施設(shè)備的安全無(wú)危險(xiǎn)。在本案例中，由于餐廳對(duì)本應(yīng)預(yù)見(jiàn)對(duì)消費(fèi)者人身構(gòu)成危害的安全隱患未采取措施，未盡到合理限度內(nèi)的安全保障義務(wù)，致使客人墜樓身亡，存在過(guò)錯(cuò)，構(gòu)成設(shè)施設(shè)備未盡安全保障義務(wù)，故應(yīng)承擔(dān)全部賠償責(zé)任。（酒店因自身原因發(fā)生意外狀況酒店