世界著名酒店經(jīng)典案例

1、 世界著名飯店經(jīng)典管理案例研究 世界著名飯店經(jīng)典管理案例研究 世界飯店經(jīng)營管理成功者是現(xiàn)代飯店管理原理和方法的偉大實踐者、創(chuàng)新者。從那些 影響世界飯店業(yè)發(fā)展的巨人身上，我們可以感受到飯店管理者的真實形象和力量，他們 的經(jīng)驗與格言將給我們極大的啟示。 第一篇 貴族飯店經(jīng)營管理成功者里茲（Ritz）的經(jīng)驗與格言 現(xiàn)代飯店起源于歐洲的貴族飯店。歐洲貴族飯店經(jīng)營管理的成功者是西澤·里茲(Ces

2、arRitz） 。英國國王愛德華四世稱贊里茲：“你不僅是國王們的旅館主，你也是旅館主們的國王?！?西澤·里茲 1850 年 2 月 23 日出生于瑞士南部一個叫尼德瓦爾德（Niederwald）的小村 莊里。以后曾在當時巴黎最有名的沃爾辛餐廳（Voision）當侍者。在那里，他接待了許多王候、貴族、富豪和藝人，其中有法國國王和王儲、比利時國王利奧彼得二世、俄國的沙皇和皇后、意大利國王和丹麥王子等，并了解了他們各自的嗜好、習慣、

3、虛榮心等。此后，里茲作為一名侍者，先后在奧地利、瑞士、法國、德國、英國的幾家餐廳和 飯店工作，并嶄露頭角。27 歲時，里茲被邀請擔任當時瑞士最大最豪華的盧塞恩國家大旅（HotelGrandNational）的總經(jīng)理。 里茲的經(jīng)歷使他立志去創(chuàng)造旨在為上層社會服務(wù)的貴族飯店。他的成功經(jīng)驗之一是：無需考慮成本、價格，盡可能使顧客滿意。這是因為他的顧客是貴族，支付能力很高，對價格不在乎，只追求奢侈、豪華、新奇的享受（按現(xiàn)代經(jīng)營管理理念，這似乎不

4、合時宜，但在當時貴族化生活的立場，的確是成功的條件） 。 為了滿足貴族的各種需要，里茲創(chuàng)造了各種活動，并不惜重金。例如，如果飯店周圍沒有公園景色（Park view） ，他就創(chuàng)造公園景色。在盧塞恩國家大旅館當經(jīng)理時，為了讓客人從飯店窗口眺望遠處山景，感受到一種特殊的欣賞效果，他在山頂上燃起烽火，并同時點燃了 1 萬支蠟燭。還有，為了創(chuàng)造一種威尼斯水城的氣氛，里茲在倫敦薩伏依旅館（SavoyHotel）底層餐廳放滿水，水面上飄蕩著威尼斯鳳

5、尾船，客人可以在二樓一邊聆 聽船上人唱歌，一邊品嘗美味佳肴。像這樣的例子不勝枚舉，由此可以看出里茲一個現(xiàn)代流派無法形容的商業(yè)創(chuàng)造天才。 里茲的成功經(jīng)驗之二是：引導(dǎo)住宿、飲食、娛樂消費的新潮流，教導(dǎo)整個世界如何享受高品質(zhì)的生活。 1898 年 6 月，里茲建成了一家自己的飯店：里茲旅館，位于巴黎旺多姆廣場 15 號院。 這一旅館遵循“衛(wèi)生、高效而優(yōu)雅”的原則，是當時巴黎最現(xiàn)代化的旅館。這一旅館在世界上第一次實現(xiàn)了“一個房間一個浴室”，比美

6、國商業(yè)旅館之王斯塔特勒先生提倡的“一間客 房一浴室、一個美元零五十”的布法羅旅館整整早 10 年。里茲旅館的另一創(chuàng)新是用燈光創(chuàng)造氣氛。里茲用雪花膏罩把燈光打到有顏色的天花板上，這種反射光使客人感到柔合 舒適，餐桌上的燈光淡雅，制造出一種神秘寧靜和不受別人干擾的獨享氣氛。當時，里 茲旅館特等套房一夜房價高達 2500 美元。 西澤·里茲的格言之一是：客人是永遠不會錯的（The guest is never wrong） 。他十分

7、重 視招徠和招待顧客，投客人所好。 多年的餐館、旅館服務(wù)工作的經(jīng)驗，使里茲養(yǎng)成了一種認人、記人姓名的特殊本領(lǐng)。他與客人相見，交談幾句后就能掌握客人的愛好。把客人引入座的同時，就知道如何招 待他們。這也許正是那些王侯、公子、顯貴、名流們喜歡他的原因。客人到后，有專人陪同進客房；客人在吃早飯時，他把客人昨天穿皺的衣服取出，等客人下午回來吃飯 時，客人的衣服已經(jīng)熨平放好了。 西澤·里茲的格言之二是：“好人才是無價之寶”(A good

8、man is beyond price)。他很重視人才，善于發(fā)掘人才和提拔人才。例如，他聘請名廚埃斯科菲那，并始終和他精誠合現(xiàn)，當時人們需要的是床位，只要提供睡的地方就可以賺錢。因此，他就將餐廳改成客 房。另外，為了提高經(jīng)濟效益，他又將一張大的服務(wù)臺一分為二，一半做服務(wù)臺，另一半用來出售香煙與報紙。原來放棕櫚樹的一個墻角也清理出來，裝修了一個小柜臺，出 租給別人當小賣店。當時，希爾頓先生自己還不得不經(jīng)常睡在辦公室的椅子上過夜，因為凡是能

9、住人的地方都住了客人。 希爾頓先生買下沃爾多夫飯店后，他把大廳內(nèi) 4 個做裝飾用的圓柱改裝成一個個玻璃陳列架，把它租賃給紐約著名的珠寶商和香水商。每年因此可增加 4.2 萬美元的收入。買下朝圣者飯店后，他把地下室租給別人當倉庫，把書店改成酒吧，所有餐廳一周營業(yè) 7 天，夜總會里又增設(shè)了攝影部。 五是特別注重對優(yōu)秀管理人員的培訓(xùn)。希爾頓飯店公司積極選拔人到密西根州立大學和康奈爾大學飯店管理學院進修和進行在職培訓(xùn)。希爾頓飯店的管理人員都由本

10、系統(tǒng)內(nèi)部的員工晉升上來，大部分飯店的經(jīng)理都在本系統(tǒng)工作 12 年以上。每當開發(fā)一家新的飯店，公司就派出一支有多年經(jīng)驗的管理小分隊去主持工作，而這支小分隊的領(lǐng)導(dǎo)二般是 該公司的地區(qū)副總經(jīng)理。 六是強化推銷努力。這包括有效的廣告、新聞報道、促銷、預(yù)訂和會議銷售等。 七是希爾頓飯店之間的相互訂房。隨著希爾頓系統(tǒng)飯店數(shù)量的增加，飯店之間的訂房越來越成為有利的手段。希爾頓系統(tǒng)每個月要處理 3500 飯店的顧客能預(yù)訂到其它城市的希爾頓的飯店里。為此

11、，希爾頓飯店預(yù)訂系統(tǒng)早就實現(xiàn)了全球計算機聯(lián)網(wǎng)。位于紐約市的 斯塔特勒希爾頓飯店是這一系統(tǒng)的心臟，一個計算機控制的預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)把希爾頓總部與其它飯店聯(lián)系一起。希爾頓先生在 1925—1930 年期間曾提出了一個經(jīng)營口號，“以最少數(shù)的費用，享受最多的服務(wù)”（Minimum Charge for Maximum Service） 。這一口號反映了希爾頓先生對商業(yè)時代飯店經(jīng)營特點的深刻認識。 希爾頓先生著名的治身格言是：勤奮、自信和微笑（Dilig

12、ent、Confident and Smile） 。 他認為，飯店業(yè)根據(jù)顧客的需要往往要提供長時間的服務(wù)和從事無規(guī)則時間的工作，所以勤奮是很重要的。飯店業(yè)的服務(wù)人員對賓客要笑臉相迎，但始終要自信，因為飯店業(yè)是高尚的事業(yè)。 第三篇 喜來登（Sheraton）成功之路 歐內(nèi)斯特·亨德森（Ernest Hen derson） ，1897 年 3 月 7 日生于離美國波士頓不遠的栗樹 山鎮(zhèn)，病逝于 1967 年 9 月 6 日。他于

13、 1937 年創(chuàng)建喜來登飯店公司(Sheraton)，到 1989 年，喜來登飯店公司的飯店總數(shù)已達 540 家，客房超過 15.4 萬間，遍及全球 72 個國家，是世界上最大的國際飯店公司之一。上海華亭喜來登賓館也是它的成員。 不少人認為，像希爾頓一樣，喜來登就是該飯店公司老板的名字，其實不然?？墒呛?來，亨德森先生于 1965 年出版一本自傳，名叫《喜來登先生的身世》 （The Worldo Mr. Sheraton） ，在這里，

14、亨德森先生將自己稱為喜來登先生。 早期創(chuàng)建大飯店公司的人，大多數(shù)是科班出身。如里茲先生剛開始當餐廳服務(wù)員，斯塔 特勒先生剛開始當前廳行李員，希爾頓先生早年也幫助他開小店的媽媽招待客人?？墒?亨德森先生與他們不同，他直到 44 歲時才認真從事飯店業(yè)。他在飯店經(jīng)營管理技術(shù)上沒有許多創(chuàng)新，但他為喜來登飯店公司有效管理而制定的喜來登十誡（The Sheraton Ten Commandments）卻很有意義。 第一誡是不要濫用權(quán)勢和要求特