酒店案例

1、記住客人的姓名一位常住的外國客人從飯店外面回來當(dāng)他走到服務(wù)臺(tái)時(shí)還沒有等他開口問訊員就主動(dòng)微笑地把鑰匙遞上并輕聲稱呼他的名字這位加減客人大為吃驚由于飯店對(duì)他留有印象使他產(chǎn)生一種強(qiáng)烈的親切感舊地重游如回家一樣.還有一位客人在服務(wù)臺(tái)高峰時(shí)進(jìn)店服務(wù)員問訊小姐突然準(zhǔn)確地叫出:“xx先生服務(wù)臺(tái)有您一個(gè)電話.“這位客人又驚又喜感到自己受到了重視受到了特殊的待遇不禁添了一份自豪感.另外一位外國客人第一次前往住店前臺(tái)接待員從登記卡上看到客人的名字迅速稱呼

2、他以表歡迎客人先是一驚而后作客他鄉(xiāng)的陌生感頓時(shí)消失顯出非常高興的樣子.簡單的詞匯迅速縮短了彼此間的距離.此外一位VIP(非常重要的客人—貴賓)隨帶陪同人員來到前臺(tái)登記服務(wù)人員通過接機(jī)人員的暗示得悉其身份馬上稱呼客人的名字并遞上打印好的登記卡請(qǐng)他簽字使客人感到自己的地位不同由于受到超凡的尊重而感到格外的開心.學(xué)者馬斯洛的需要層次理論認(rèn)為人們最高的需求是得到社會(huì)的尊重.當(dāng)自己的名字為他人所知曉就是對(duì)這種需求的一種很好的滿足.在飯店及其他服務(wù)

3、性行業(yè)的工作中主動(dòng)熱情地稱呼客人的名字是一種服務(wù)的藝術(shù)也是一種藝術(shù)的服務(wù).通過飯店服務(wù)臺(tái)人員盡力記住客人的房號(hào)姓名和特征借助敏銳的觀察力和良好的記憶力作出細(xì)心周到的服務(wù)使客人留下深刻的印象客人今后在不同的場(chǎng)合會(huì)提起該飯店如何如何等于是飯店的義務(wù)宣傳員.目前國內(nèi)著名的飯店規(guī)定:在為客人辦理入住登記時(shí)至少要稱呼客人名字三次.前臺(tái)員工要熟記VIP的名字盡可能多地了解他們的資料爭取在他們來店報(bào)家門之前就稱呼他們的名字當(dāng)再次見到他們時(shí)能直稱其名作

4、為一個(gè)合格服務(wù)員最基本的條件同時(shí)還可以使用計(jì)算機(jī)系統(tǒng)為所有下榻的客人做出歷史檔案記錄它對(duì)客人做出超水準(zhǔn)高檔次的優(yōu)質(zhì)服務(wù)把每一位客人都看成是VIP使客人從心眼里感到飯店永遠(yuǎn)不會(huì)忘記他們.從交談到賀禮夏日南京某飯店大堂兩位外國客人向大堂副理值班臺(tái)走來.大堂倪副理立即起身面帶微笑地以敬語問候讓座后兩位客人憂慮地講述起他們心中的苦悶:“我們從英國來在這兒負(fù)責(zé)一項(xiàng)工程大約要三個(gè)月可是離開了翻譯我們就成了睜眼瞎有什么方法能讓我們盡快解除這種陌生感“

5、小倪微笑地用英語答道:“感謝兩位先生光臨指導(dǎo)我店使大廳蓬篳生輝這座歷史悠久的都市同樣歡迎兩位先生的光臨你們?cè)诮诸^散步的英國紳士風(fēng)度也一定會(huì)博得市民的贊賞.“熟練的英語所表達(dá)的親切的情誼一下子拉近了彼此間的距離氣氛變得活躍起來.于是外賓更加廣泛地詢問了當(dāng)?shù)氐纳瞽h(huán)境城市景觀和風(fēng)土人情.從長江大橋到六朝古跡從秦淮風(fēng)情到地方風(fēng)味小倪無不一一細(xì)說.外賓中一位馬斯先生還興致勃勃地談到:“早就聽說中國的生肖十分有趣我是1918年8月4日出生的參加過

6、二次大戰(zhàn)大難不死一定是命中屬相助佑.“說者無心聽者有意兩天之后就是8月4日談話結(jié)束之后倪副理立即在備忘錄上做記錄.8月4日那天一早小倪就買了鮮花并代表飯店在早就預(yù)備好的生日卡上填好英語賀詞請(qǐng)服務(wù)員將鮮花和生日賀卡送到馬斯先生的房間.馬斯先生從珍貴的生日賀禮中獲得了意外的驚喜激動(dòng)不已民連聲答道:“謝謝謝謝貴店對(duì)我的關(guān)心我深深體會(huì)到這賀卡和鮮花之中隱含著許多難以用語言表達(dá)的情意.我們?cè)谀暇┒毫羝陂g再也不會(huì)感到寂寞了.“本案例中大堂倪副理對(duì)待

7、兩位客人的做法是站在客人的立場(chǎng)上把客人當(dāng)作上帝的出色范例.第一設(shè)身處地仔細(xì)揣摩客人的心理狀態(tài).兩英國客人由于在異國他鄉(xiāng)逗留時(shí)間較長語言不通深感寂寞.小倪深入體察準(zhǔn)確抓住了外國客人對(duì)鄉(xiāng)音的心理需求充分發(fā)揮他的英又不合飯店住宿的一般規(guī)程.他試圖找到一個(gè)變通辦法便詢問那男子:“您有沒有證明你身份的其他證件“男子搖了搖頭.“那可不行啊.“施經(jīng)理顯得無可奈何.那位先生有點(diǎn)急了趕緊說:“這是特殊情況嘛請(qǐng)?jiān)试S我用我的身份證來擔(dān)保他入住吧.““好就這么

8、辦吧.“施經(jīng)理略一沉思下了決心答應(yīng)下來.兩位客人喜出望外連聲道謝表示今后有機(jī)會(huì)一定再住天京大酒店.施經(jīng)理領(lǐng)兩位客人到總臺(tái)辦完入住登記后又給樓層服務(wù)臺(tái)掛了個(gè)電話向值臺(tái)服務(wù)員介紹了那位新入住客人的特殊情況請(qǐng)她特別多加注意.[評(píng)析]以上施經(jīng)理對(duì)客人特殊要求的特殊處理既拉住了一個(gè)重要客源又確保了酒店安全無恙.第一施經(jīng)理照顧的客人是一個(gè)熟悉了解的信得過的大公司總經(jīng)理此事的基礎(chǔ)是穩(wěn)妥可靠的.第二公司總經(jīng)理以自己的身份證擔(dān)?？蛻羧胱〉陌踩⑥k理了有效

9、的登記手續(xù)就正式承擔(dān)了相應(yīng)的責(zé)任有據(jù)可憑有案可查.第三施經(jīng)理最后又請(qǐng)樓層服務(wù)員對(duì)新入住客人特別多加注意再增加了一條保險(xiǎn)措施可以說是慎之以慎萬無一失.本案例實(shí)際上提出了酒店管理者和服務(wù)員如何在維護(hù)酒店利益的前提下靈活處理遵守規(guī)章制度的問題值得引起酒店同行的思考.有關(guān)的例子是不少的比如酒店除了對(duì)少數(shù)了解熟悉有信譽(yù)的客人原則上是不予賒賬的但有時(shí)對(duì)有特殊情況且印象不錯(cuò)的客人可暫允其賒帳住店客人進(jìn)房時(shí)鑰匙給同房朋友帶走且身邊未帶住房卡但服務(wù)員認(rèn)得

10、出客人宜先開房讓其進(jìn)去休息等等.Itwilldo“與“Itwontdo“的錯(cuò)位一天內(nèi)地某賓館一位美國客人到總臺(tái)登記住宿順便用英語詢問接待服務(wù)員小楊:“貴店的房費(fèi)是否包括早餐(指歐式計(jì)價(jià)方式)“小楊英語才達(dá)到C級(jí)水平?jīng)]有聽明白客人的意思便隨口回答了個(gè)“Itwilldo“(行得通).次日早晨客人去西式餐廳用自助餐出于細(xì)心又向服務(wù)員小賈提出了同樣的問題.不料小賈的英語亦欠佳只得窮于應(yīng)付慌忙中又回答了“Itwilldo“(行得通)幾天以后美國客

11、人離店前到帳臺(tái)結(jié)帳.服務(wù)員把帳單遞給客人客人一看吃一驚帳單上對(duì)他每頓早餐一筆不漏!客人越想越糊涂:明明總臺(tái)和餐廳服務(wù)員兩次答“Itwilldo“怎么結(jié)果變成了“Itwontdo“(行不通)了呢他百思不得其解.經(jīng)再三追問總臺(tái)才告訴他:“我們?cè)绮蜌v來不包括在房費(fèi)內(nèi).“客人將初來時(shí)兩次獲得“Itwilldo“答復(fù)的原委告訴總臺(tái)服務(wù)員希望早餐能得到兌現(xiàn)但遭到拒絕.客人于無奈中只得付了早餐費(fèi)然后怒氣沖沖地向飯店投訴.最后飯店重申了總臺(tái)的意見加上早

12、餐收款已做了電腦帳戶不便更改仍沒有同意退款.美國客人心里不服懷著一肚怒氣離開賓館.[評(píng)析]第一隨著我國旅游業(yè)的迅速發(fā)展我國涉外旅游飯店的涉外成份日益增加越來越多的外國客人進(jìn)入了我國涉外旅游飯店.更好地掌握外語(主要是英語)這個(gè)中外交往的基本交際工具已成為我國涉外旅游飯店服務(wù)員工日益迫切的任務(wù).本案例反應(yīng)了內(nèi)地某飯店兩位服務(wù)員外語水平過不了關(guān)將“Itwontdo“答成“Itwilldo“給客人造成意外的困惑和麻煩直接影響了飯店的服務(wù)質(zhì)量實(shí)

13、際上在我國整個(gè)飯店業(yè)中有一定的代表性和普遍意義值得深入反思.為了能適應(yīng)我國涉外旅游業(yè)這一變化形勢(shì)各地飯店要有一種緊迫感盡快制訂既有超前意識(shí)而又切實(shí)可行的外語培訓(xùn)計(jì)劃對(duì)各部門特別是前臺(tái)服務(wù)管理人員進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)務(wù)使過關(guān).否則語言不通軟件不硬將會(huì)極大地拖我國涉外旅游業(yè)的后腿.第二本案例中總臺(tái)和飯店對(duì)客人申訴和投訴的處理也是不妥當(dāng)?shù)?誠然該飯店確實(shí)“餐費(fèi)歷來不包括在房費(fèi)內(nèi)“的但是既然飯店總臺(tái)餐廳的服務(wù)員已兩次答復(fù)客人房費(fèi)包括早餐費(fèi)為“Itwil