酒店管理案例本日無投訴

1、本日無投訴本日無投訴內(nèi)容提示內(nèi)容提示：中秋佳節(jié)，接待員不慎將新加坡工商團預(yù)訂的924房間重復(fù)售給了一位日本客人。工商團10點半鐘就要抵店，日本客人卻不知去向，眼看一場投訴就要發(fā)生。本案涉及：本案涉及：1、飯店的團隊協(xié)作與整體服務(wù)意識2、員工的應(yīng)變能力案例正文：案例正文：（場景一）（場景一）六盞大紅燈籠高掛，燈籠上大字醒目：“歡度中秋佳節(jié)”。二樓突出部位懸掛一橫幅：“熱烈歡迎新加坡工商考察團”。夜晚的飯店大堂，金碧輝煌。港澳臺、外國客人來

2、來往往。著斑馬褲、黑制服的大堂副理快步向站在大堂內(nèi)的前廳部經(jīng)理走去。大堂副理：（輕聲地）經(jīng)理，出事了，接待員把工商考察團的924房賣給了一位日本客人，工商考察團10點半抵店。前廳經(jīng)理：“接待員怎么處理？”沐浴客：嘰里哇啦，不知在說些什么，原來是位日本客人。臺灣客：“這間是我先住的，住定了”，說著提起箱子要往里沖。日本客人死死擋住。大堂副理、房務(wù)服務(wù)員和保安員匆匆趕來。臺灣客：（遷怒于大堂副理）“叫你們總經(jīng)理來跟我說話。”總經(jīng)理從電梯口出

3、現(xiàn)?？偨?jīng)理認(rèn)真聆聽客人的投訴?？偨?jīng)理與臺灣客說話。臺灣客人點頭，收拾東西，離去。接待員在電腦中將該客房價歸零。沖突雙方客人的投訴信，一封中文、一封日文（特寫）。教訓(xùn)——這是89年7月發(fā)生的使本店員工永遠(yuǎn)難忘的一幕往事。（場景三）（場景三）燈籠、大堂、總臺世界鐘，北京時間22點20分。9樓樓層值臺前，大堂副理果斷地?fù)芷鹆穗娫挘骸拔沂谴筇酶崩?，是總臺嗎？請準(zhǔn)備一把630房的鑰匙，等行李員去取?！庇謸茈娫挘骸罢埖娇偱_取鑰匙，然后帶一部行李車到