酒店業(yè)質(zhì)量管理體系中顧客投訴改進(jìn)探討

1、酒店業(yè)質(zhì)量管理體系中顧客投訴改進(jìn)探討專(zhuān)業(yè)名稱(chēng)：旅游管理申，請(qǐng)人：胡宇指導(dǎo)教師：林 剛副教授論文答辯委員會(huì) 主席：犟整． 墨帕鞏原因。每個(gè)酒店都存在質(zhì)量管理問(wèn)題的情況，以及建立一個(gè)有效的質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)機(jī)制。在借鑒國(guó)內(nèi)外相關(guān)研究成果的基礎(chǔ)上，提出引進(jìn)汽車(chē)行業(yè)的持續(xù)改進(jìn)工具“8 D ”方法，形成新的持續(xù)改進(jìn)的模式，促進(jìn)酒店業(yè)全面提升質(zhì)量管理體系管理水平。質(zhì)量改進(jìn)“8 D 方法”的步驟是：識(shí)別并描述現(xiàn)有和潛在的質(zhì)量管理失誤：質(zhì)量管理失誤

2、的查找及分析，確定根本原因：列舉和找出可能的質(zhì)量改進(jìn)方案；評(píng)價(jià)和選擇可行的質(zhì)量改進(jìn)方案；實(shí)施質(zhì)量改進(jìn)方案，驗(yàn)證和評(píng)估效果。對(duì)質(zhì)量管理體系“8 D 方法”的應(yīng)用進(jìn)行探討，認(rèn)識(shí)到該方法能幫助酒店和管理人員識(shí)別并解決問(wèn)題，杜絕重復(fù)發(fā)生。發(fā)揮質(zhì)量管理體系糾正／預(yù)防措施理念實(shí)施“8 D 方法”，對(duì)服務(wù)質(zhì)量管理活動(dòng)失誤進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)，可以減少酒店的顧客投訴，增加酒店核心發(fā)展能力。以某酒店為案例，運(yùn)用“8 D 方法”對(duì)酒店案例進(jìn)行服務(wù)失誤的識(shí)別與分析，

3、確定制定酒店質(zhì)量管理失誤的改善措施的流程及措施，可幫助酒店糾正、預(yù)防質(zhì)量管理活動(dòng)中的服務(wù)失誤，防止顧客投訴，減少顧客投訴，減少質(zhì)量管理過(guò)程的潛在風(fēng)險(xiǎn)因素，可使酒店質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行。酒店顧客滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)相對(duì)較高，這對(duì)酒店很重要但不絕對(duì)。分析認(rèn)知和酒店可能有差距的酒店，各項(xiàng)指標(biāo)的顧客。提出酒店要根據(jù)經(jīng)營(yíng)情況，選擇自己的方式、方法，提高顧客滿(mǎn)意度。要建立預(yù)防和改善機(jī)制，注意數(shù)據(jù)分析，遵照“8 D ”方法建立改善機(jī)制。關(guān)鍵詞：顧客投訴；酒店業(yè)