現(xiàn)代酒店質(zhì)量管理體系的建立

1、現(xiàn)代酒店質(zhì)量管理體系的建立酒店質(zhì)量管理系統(tǒng)(SQAS)hotelsunburstsQualityAssuranceSystem序言服務(wù)質(zhì)量是酒店經(jīng)營的生命線。加強質(zhì)量管理，創(chuàng)造服務(wù)精品，是酒店營造核心競爭力，使酒店立于不敗之地的戰(zhàn)略任務(wù)。由于市場競爭的不斷升級和服務(wù)對象的日趨成熟，我們已步入顧客選擇品牌和企業(yè)的時代。要想在激烈的市場競爭中站穩(wěn)腳跟并不斷發(fā)展壯大，我們要牢固樹立以質(zhì)量求生存、以質(zhì)量求信譽、以質(zhì)量求市場、以質(zhì)量贏得效益、服務(wù)

2、質(zhì)量是企業(yè)生命的質(zhì)量觀。所以，我們策劃了酒店的全面質(zhì)量管理要點，以健全的質(zhì)量管理體系、完善的質(zhì)量保證制度和多種質(zhì)量檢查控制的方式方法保證酒店產(chǎn)品質(zhì)量的有效性。讓我們共同來關(guān)注酒店的服務(wù)質(zhì)量，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)創(chuàng)造卓越的企業(yè)效益。1、質(zhì)量目標體系1.1酒店產(chǎn)品質(zhì)量要點服務(wù)質(zhì)量是由賓客來評價的，客人應(yīng)成為酒店關(guān)注的中心；滿足賓客的需求，首先要發(fā)現(xiàn)和了解賓客的需求；客人的需求有共同的一面，規(guī)范服務(wù)可使多數(shù)客人滿意，服務(wù)質(zhì)量達到較高的水準；客人的需求

3、又有差異性，在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，提供個性化服務(wù)才是優(yōu)質(zhì)服務(wù)；提高質(zhì)量是為了增加賓客所獲得的價值，但服務(wù)需要成本；賓客的需求與社會利益相矛盾時，飯店只能服從社會、公眾的利益；服務(wù)一次不到位造成的人或環(huán)節(jié)的成本浪費必須重視。1.2最佳服務(wù)質(zhì)量最佳服務(wù)，就是尊重、理解人的服務(wù)第一次就把事情做好有專人對酒店的環(huán)境、設(shè)施設(shè)備、服務(wù)項目及服務(wù)水平進行檢查。質(zhì)量管理委員會的組成質(zhì)量管理委員會成員質(zhì)量管理委員會的主要職能每季度召開公司酒店的質(zhì)量管理分析

4、會，編發(fā)《酒店質(zhì)量分析報告》。確定公司所屬酒店的質(zhì)量目標。審視公司所屬酒店質(zhì)量管理的效果。確定公司各酒店質(zhì)量的控制措施。完善《服務(wù)質(zhì)量評審細則》。評審和檢查公司所屬酒店服務(wù)質(zhì)量情況，督導酒店服務(wù)質(zhì)量的提高，以達到管理公司所制訂的質(zhì)量標準。組織群眾性質(zhì)量管理活動。4.2酒店質(zhì)量管理小組酒店服務(wù)質(zhì)量檢查小組由酒店質(zhì)檢經(jīng)理、各部門質(zhì)檢員組成。組長由人力資源部質(zhì)檢經(jīng)理擔任。在酒店質(zhì)量管理委員會的指導下展開全面質(zhì)量管理工作。4.3部門和班組質(zhì)量管

5、理小組部門和班組按根據(jù)部門的管理要求，建立部門質(zhì)量管理小組，并在酒店質(zhì)管小組的指導下展開工作。5、酒店質(zhì)量監(jiān)督檢查體系5.1酒店的七級質(zhì)量控制體總經(jīng)理的重點檢查值班經(jīng)理（值班管理人員）的全面檢查值班經(jīng)理作為酒店當日服務(wù)質(zhì)量的總負責人，履行服務(wù)質(zhì)量管理的職責。檢查重點內(nèi)容在次日早會上通報。部門經(jīng)理的日常檢查部門經(jīng)理對自己所轄范圍內(nèi)的各項工作質(zhì)量負有直接的管理責任，各項檢查必須形成制度化、表單化。質(zhì)檢人員的每日檢查質(zhì)檢人員除了日常檢查、掌握