酒店業(yè)質(zhì)量管理體系中顧客投訴改進(jìn)探討.pdf

1、改進(jìn)是質(zhì)量管理體系的核心要求，整個(gè)質(zhì)量管理體系的中心就是不斷的持續(xù)改進(jìn)，酒店的持續(xù)改進(jìn)就是不斷提高顧客的滿意;不斷改善內(nèi)部管理，疊加起來增加酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力，增加盈利能力。本研究采用文獻(xiàn)綜述的方法、案例分析、內(nèi)容研究方法和統(tǒng)計(jì)方法，對(duì)顧客滿意度提升的方法就行研究，目的就是提高酒店質(zhì)量管理體系管理的水平，增加市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力。
　　總結(jié)目前的研究，大多側(cè)重于顧客滿意度，將服務(wù)補(bǔ)救看作是影響顧客投訴處理反應(yīng)行為的惟一措施。雖然顧客投訴在服

2、務(wù)補(bǔ)救后，顧客滿意程度有所恢復(fù)，但它本身還是發(fā)生。顧客投訴處理不應(yīng)該僅以顧客滿意程度作為反應(yīng)行為的衡量標(biāo)準(zhǔn)，還要把提高管理，減少和杜絕顧客投訴的先期管理和內(nèi)部完善作為衡量標(biāo)準(zhǔn)。
　　根據(jù)服務(wù)質(zhì)量差距模型理論，識(shí)別和分析服務(wù)失誤的構(gòu)成因素和原因，構(gòu)建酒店服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng)。與質(zhì)量管理體系有機(jī)的結(jié)合，形成持續(xù)改善機(jī)制。分析服務(wù)失誤的積極方面的意義，鼓勵(lì)顧客投訴的機(jī)制。持續(xù)改進(jìn)是質(zhì)量管理體系中的管理核心，不斷改善顧客投訴問題是酒店追求的目標(biāo)。

3、
　　酒店業(yè)的服務(wù)失誤的不可避免的發(fā)生，造成顧客投訴的問題不斷，顧客投訴問題的背后原因探索，反映出質(zhì)量改進(jìn)的不到位，沒有從根本原因解決問題，也反映出酒店服務(wù)質(zhì)量管理缺乏根本解決問題措施等問題。因此，應(yīng)建立顧客抱怨服務(wù)補(bǔ)救的流程，處理顧客投訴的藍(lán)圖，分析原因遵循有四個(gè)環(huán)節(jié)、五個(gè)角度;建立非常規(guī)組織結(jié)構(gòu)，遇到問題能夠立即執(zhí)行應(yīng)急預(yù)案，按照通用的投訴等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行處理，組成應(yīng)急小組，直到運(yùn)行持續(xù)改進(jìn)完成才結(jié)束。詳細(xì)的介紹了原因分析的工具和

4、方法有助于持續(xù)改進(jìn)。
　　以北京一家認(rèn)證中心的三家酒店的認(rèn)證審核不符合項(xiàng)為例，對(duì)酒店的持續(xù)改進(jìn)體系實(shí)施過程的問題，分析歸類后深入研究，找出質(zhì)量管理體系在實(shí)施過程中存在的問題，尋找解決方法。從數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)出發(fā)需找規(guī)律，發(fā)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)項(xiàng)目及重復(fù)發(fā)生的問題是主要存在問題，這是樣本酒店執(zhí)行質(zhì)量管理體系的個(gè)性問題，也是酒店業(yè)的普遍問題。
　　在質(zhì)量管理體系質(zhì)量改進(jìn)的開始階段，應(yīng)該依照IS09001:2008質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)酒店質(zhì)量管理體系過

5、程中各層級(jí)的質(zhì)量管理職能規(guī)定和檢查，構(gòu)建酒店質(zhì)量管理持續(xù)改善機(jī)制的識(shí)別與分析框架。分析審核案例，提出加強(qiáng)服務(wù)補(bǔ)救中的內(nèi)部補(bǔ)救，整理服務(wù)補(bǔ)救的流程，標(biāo)準(zhǔn)及相應(yīng)的作業(yè)要求，酒店業(yè)質(zhì)量管理體系運(yùn)行的符合性和有效性的關(guān)鍵就在于持續(xù)改進(jìn)，因而內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救就成為關(guān)鍵。
　　酒店服務(wù)失誤頻繁發(fā)生等酒店質(zhì)量管理方面的現(xiàn)實(shí)問題，是服務(wù)質(zhì)量事件發(fā)生的根本原因。每個(gè)酒店都存在質(zhì)量管理問題的情況，以及建立一個(gè)有效的質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)機(jī)制。在借鑒國(guó)內(nèi)外

6、相關(guān)研究成果的基礎(chǔ)上，提出引進(jìn)汽車行業(yè)的持續(xù)改進(jìn)工具“8D”方法，形成新的持續(xù)改進(jìn)的模式，促進(jìn)酒店業(yè)全面提升質(zhì)量管理體系管理水平。
　　質(zhì)量改進(jìn)“8D方法”的步驟是:識(shí)別并描述現(xiàn)有和潛在的質(zhì)量管理失誤;質(zhì)量管理失誤的查找及分析，確定根本原因;列舉和找出可能的質(zhì)量改進(jìn)方案;評(píng)價(jià)和選擇可行的質(zhì)量改進(jìn)方案;實(shí)施質(zhì)量改進(jìn)方案，驗(yàn)證和評(píng)估效果。對(duì)質(zhì)量管理體系“8D方法”的應(yīng)用進(jìn)行探討，認(rèn)識(shí)到該方法能幫助酒店和管理人員識(shí)別并解決問題，杜絕重復(fù)

7、發(fā)生。
　　發(fā)揮質(zhì)量管理體系糾正/預(yù)防措施理念實(shí)施“8D方法”，對(duì)服務(wù)質(zhì)量管理活動(dòng)失誤進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)，可以減少酒店的顧客投訴，增加酒店核心發(fā)展能力。以某酒店為案例，運(yùn)用“8D方法”對(duì)酒店案例進(jìn)行服務(wù)失誤的識(shí)別與分析，確定制定酒店質(zhì)量管理失誤的改善措施的流程及措施，可幫助酒店糾正、預(yù)防質(zhì)量管理活動(dòng)中的服務(wù)失誤，防止顧客投訴，減少顧客投訴，減少質(zhì)量管理過程的潛在風(fēng)險(xiǎn)因素，可使酒店質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行。
　　酒店顧客滿意度評(píng)價(jià)相對(duì)較