餐飲顧客投訴處理經(jīng)典案例

1、1餐飲顧客投訴處理經(jīng)典案例餐飲顧客投訴處理經(jīng)典案例山東舜和國(guó)際酒店位于濟(jì)南市經(jīng)十路，是由舜和酒店集團(tuán)投資興建的高星級(jí)餐飲主題文化酒店，于2010年11月17日開(kāi)業(yè)。舜和酒店獨(dú)創(chuàng)了一種特殊的代金券，叫做感恩券，每張面值48元，專門用來(lái)贈(zèng)送給酒店提意見(jiàn)或建議的顧客，可以抵現(xiàn)金使用。此舉的意義，用任興本的話說(shuō)，就是“一切以顧客滿意為原則，把投訴的顧客變成忠誠(chéng)顧客?！迸嘤?xùn)員工時(shí)，他經(jīng)常這樣跟員工講：“一定不要和顧客爭(zhēng)辯誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，并非顧客全都是對(duì)

2、的，但試圖證明顧客對(duì)錯(cuò)，甚至說(shuō)服客人的這個(gè)做法本身是錯(cuò)誤的。因?yàn)椴还芸腿藢?duì)錯(cuò)，只要他不高興，他不來(lái)了，我們就等于失去了這位客人，這不是我們想要的結(jié)果?！?分鐘總經(jīng)理出現(xiàn)在投訴現(xiàn)場(chǎng)舜和酒店要求，如遇到客人投訴，總經(jīng)理必須5分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。任興本說(shuō)，客人選擇到酒店來(lái)消費(fèi)，不是沖某個(gè)人來(lái)的，而是沖舜和這個(gè)品牌來(lái)的，因此，如果客人不滿意，在場(chǎng)的服務(wù)員不論她多優(yōu)秀，都不能代表整個(gè)酒店的誠(chéng)意，不能代表整個(gè)酒店對(duì)顧客的重視和尊重。遇到顧客不滿意，一線

3、服務(wù)員必須馬上用對(duì)講機(jī)上報(bào)總經(jīng)理，總經(jīng)理必須5分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)處理，如總經(jīng)理不在，就由副總經(jīng)理出面。總之，要給客人最大的面子。抱怨比投訴更重要任興本說(shuō)，抱怨是隱患，是顧客對(duì)酒店提出的警示和提醒，只有重視抱怨，才可以避免投訴。很多酒店只有遇到投訴時(shí)才重視，相當(dāng)于火災(zāi)已經(jīng)發(fā)生了才去救火，實(shí)際上，真正的安全是應(yīng)該將火災(zāi)的隱患一一清除掉，避免火災(zāi)的發(fā)生。因此，日常管理中一定要非常重視顧客的抱怨。在舜和，顧客一句不經(jīng)意的自言自語(yǔ)，很可能被服務(wù)員記錄

4、下來(lái)，當(dāng)做“隱患”匯報(bào)；顧客和服務(wù)員一句簡(jiǎn)單的問(wèn)答，也很可能被發(fā)現(xiàn)顧客的潛在不滿或需求，當(dāng)做重要“線索”上報(bào)；一個(gè)常見(jiàn)的預(yù)訂取消，舜和的前臺(tái)服務(wù)員也會(huì)巧妙地找出顧客取消的原因所在；一個(gè)眼神的張望，也會(huì)引來(lái)服務(wù)員的關(guān)注和問(wèn)候……把抱怨的顧客當(dāng)老師任興本曾經(jīng)發(fā)動(dòng)所有分店員工搜集“顧客抱怨”案例，每搜集一條獎(jiǎng)勵(lì)50元，然后逐條研究，對(duì)癥下藥，目的就是“在火災(zāi)前消除隱患”。任興本說(shuō)：“服務(wù)行業(yè)，怕的不是顧客抱怨，而是顧客不滿意了，一聲不吭走了，

5、再也不來(lái)了。顧客抱怨是幫助我們發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，找到問(wèn)題，從這個(gè)意義上說(shuō)，抱怨的顧客是我們的老師，幫助找出不足，幫我們改進(jìn)，我們應(yīng)該心存感恩。當(dāng)我們以2感恩的心態(tài)面對(duì)給我們‘挑錯(cuò)’、向我們‘抱怨’的顧客時(shí)，所有的問(wèn)題都會(huì)迎刃而解?！备嗖蛷d管理內(nèi)容就在湘菜廚師唐杰網(wǎng)站。就是在這種理念下，舜和獨(dú)創(chuàng)了“感恩券”，只要客人有建議或者意見(jiàn)，作為感謝，服務(wù)員會(huì)送上感恩券?！般锼Ｓ嗔俊鄙戏Q量顧客就餐完畢，廚房大姐收拾餐桌上的剩菜剩飯時(shí)，一幕很特別的景象引

6、起同行極大興趣：她們的小推車上不僅放著常規(guī)使用的倒放剩菜的干、濕桶，還放著一個(gè)小型電子秤。這個(gè)電子秤是用來(lái)干什么的？原來(lái)，舜和有一條特別的規(guī)定，廚房大姐收拾餐桌剩菜時(shí)，哪些菜剩得多、哪些菜剩得少，涼菜、熱菜、面食分別剩余多少克，都要有詳細(xì)的記錄。因此，廚房大姐每倒一碟剩菜，都要先過(guò)秤，然后逐個(gè)登記在《泔水剩余量統(tǒng)計(jì)表》中。其他餐廳酒店幾乎都“干凈利索”地把餐廚垃圾直接倒掉，舜和卻對(duì)泔水如此“小題大做”，這是為什么？任興本解釋，重視泔水剩