顧客投訴菜品處理流程及追責(zé)制度

1、員工守則員工守則企業(yè)文化1（挪亞私密文件）1、公司簡(jiǎn)介公司簡(jiǎn)介長(zhǎng)沙挪亞游輪有限公司于2005年9月20日依法成立，負(fù)責(zé)組織實(shí)施游輪產(chǎn)業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，并立志成為中國(guó)城市航游的開拓者和領(lǐng)導(dǎo)者，最終成為績(jī)效良好、品牌卓著的企業(yè)。2005年9月29日，“挪亞一號(hào)”豪華游輪在湖南長(zhǎng)沙湘江上盛大起航，從此正式揭開我公司在中國(guó)內(nèi)河開展城市航游業(yè)務(wù)的序幕。切實(shí)經(jīng)營(yíng)好“挪亞一號(hào)”豪華游輪，積累城市航游的營(yíng)運(yùn)經(jīng)驗(yàn)和拓展實(shí)力，是當(dāng)前的主要任務(wù)。公司希望與業(yè)內(nèi)各方

2、面的資源持有者合作，與員工合作，與所在的城市合作。通過各方面的努力，我們希望能夠?qū)⒐窘ㄔO(shè)成為一個(gè)健康、贏利、負(fù)有社會(huì)責(zé)任感的企業(yè)?！芭瞾喴惶?hào)”由德國(guó)著名設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)，長(zhǎng)沙船廠打造。長(zhǎng)91.8米，寬18.6米，高15.8米。共四層，一層船首部分為地中海自助餐廳，船尾部分為洞庭春自助餐廳。二層船首部分為12個(gè)貴賓包廂，船尾部分為碧濤雅閣多功能廳。三層船首部分為馬可波羅酒吧，船尾部分為加勒比燒烤吧，頂層為陽光甲板。挪亞一號(hào)營(yíng)業(yè)面積5000余平

3、方米。途經(jīng)景點(diǎn)有風(fēng)帆廣場(chǎng)、橘子洲大橋、橘子洲、岳麓山、杜甫江閣、朱張渡、四羊方尊廣場(chǎng)、并可遙望南郊公園和猴子石大橋。2、公司價(jià)值觀、理念、挪亞人公司價(jià)值觀、理念、挪亞人2.1我們的核心價(jià)值觀2.1.1最高榮譽(yù)來自于服務(wù)他人。2.1.2這是我的船。2.2我們的經(jīng)營(yíng)理念2.2.1健康——健康的服務(wù)主張，健康的企業(yè)氛圍，健康的財(cái)務(wù)體系。2.2.2標(biāo)準(zhǔn)——近乎偏執(zhí)的建立和完善各個(gè)環(huán)節(jié)的工作標(biāo)準(zhǔn)，以持續(xù)提升效能。2.2.3文化——釋放遠(yuǎn)航渴望，演

4、繹航游經(jīng)典，倡導(dǎo)主流品味。2.2.4潔凈——不排放一滴污水，不使用一滴劣油。2.2.5負(fù)責(zé)——員工對(duì)公司發(fā)展負(fù)責(zé)，公司對(duì)員工發(fā)展負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)人對(duì)責(zé)任單位的成敗負(fù)責(zé)。2.3我們的口號(hào)：城市航游，非凡體驗(yàn)。2.3.1挪亞游輪服務(wù)部口號(hào)：今天的我，開心快樂；今天的你，航游暢快。今天的我，熱情周到；今天的你，滿載歡笑。今天的我，服務(wù)一流；今天的你，非凡體驗(yàn)。明天的我，做到更好；明天的挪亞，口碑美名揚(yáng)。2.3.2挪亞游輪服務(wù)部之歌《相親相愛一家人》

5、：每當(dāng)你踏上游輪時(shí)，就有暖洋洋的燈光在等待；每當(dāng)你進(jìn)門時(shí)，就看到我們微笑的臉龐；每當(dāng)你快樂時(shí)，那就是我們最幸福的時(shí)刻；愿每一位顧客、把我們真誠(chéng)微笑帶回家每當(dāng)你受傷時(shí)，我們會(huì)給你最貼心的幫助；每當(dāng)你生氣時(shí)，我們會(huì)耐心的聽你傾訴；每當(dāng)你要求時(shí)，我們會(huì)盡心盡力讓您滿足；我們會(huì)全力以赴、同心同德把服務(wù)做到更好；因?yàn)槲覀兪且患胰?，相親相愛的一家人；員工守則員工守則企業(yè)文化3（挪亞私密文件）4.6工作時(shí)間不打私人電話，不處理私人事務(wù)。4.7工作時(shí)間

6、不外出購(gòu)物、吃東西、喝酒、聽收音機(jī)、看電視、唱歌、高聲說話、閑聊（工作需要例外）。4.8除指定人員外，不使用客用設(shè)施。4.9遵守職務(wù)回避原則。4.10公司不提倡各級(jí)人員做任何的人事招聘推薦。各級(jí)人員在上任前，必須申報(bào)、明確公司內(nèi)有無親友、親友姓名、關(guān)系和認(rèn)識(shí)年期。4.11處理任何復(fù)雜的新問題至少設(shè)計(jì)3種方案，并篩選最佳方案。4.12在不影響質(zhì)量的前提下，反對(duì)浪費(fèi)。4.13辦公區(qū)桌面、地面和墻面保持整潔。4.14嚴(yán)守公司秘密，不該看的不看

7、、不該說的不說、不該問的不問。4.15當(dāng)個(gè)人能力無法按時(shí)、完整完成任務(wù)時(shí)，及時(shí)想上級(jí)請(qǐng)求支援和協(xié)助。4.16因個(gè)人緣故造成的工作事故或損失，主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任。4.17忠于公司、勇敢同有損公司利益之言行作斗爭(zhēng)。5、一流的服務(wù)態(tài)度、一流的服務(wù)態(tài)度5.1誠(chéng)心服務(wù)各級(jí)人員對(duì)賓客應(yīng)持發(fā)自內(nèi)心的關(guān)心、友善的態(tài)度，為賓客服務(wù)做到主動(dòng)、耐心、周到、熱情好客、友善待人5.2微笑服務(wù)微笑是服務(wù)態(tài)度的基本要求，面帶微笑會(huì)給賓客以親切和輕松愉快的感受，每位員工都要

8、養(yǎng)成微笑服務(wù)的習(xí)慣5.3禮貌服務(wù)工作中要注重禮儀，做到舉止文雅、言語親切、問答有聲、使用敬語，尊重客人意見，做到賓客至上，服務(wù)周到。5.4高效服務(wù)嚴(yán)格遵守時(shí)間、注重效率、急客人之所急、幫客人之所需，以最短的時(shí)間、最完美的服務(wù)滿足客人的需求。5.5密切合作從維護(hù)公司整體利益出發(fā)，各級(jí)人員之間相互配合，真誠(chéng)協(xié)作，優(yōu)質(zhì)完成工作任務(wù)。5.6忠誠(chéng)老實(shí)忠誠(chéng)老實(shí)是做人的美德，每位人員都必須做到有事必報(bào)，有錯(cuò)必改，不提供假情況，不陽奉陰違、陷害他人。在

9、工作中會(huì)有很多誘惑，誠(chéng)實(shí)品質(zhì)至關(guān)重要。員工拿走、私用客人或公司的物品與設(shè)施都是違紀(jì)、違規(guī)行為。6、服從上司領(lǐng)導(dǎo)、服從上司領(lǐng)導(dǎo)員工應(yīng)切實(shí)執(zhí)行直屬上司指派的工作任務(wù)，遇疑難和不滿，應(yīng)先服從工作指令，然后從速向直屬上司請(qǐng)示，按級(jí)呈遞或申訴。如發(fā)生意外而上司不在場(chǎng)，可越級(jí)向上一層主管、經(jīng)理及人事部門反映問題提出申訴。7、遵守工作時(shí)間、遵守工作時(shí)間當(dāng)班員工需身著工服，提前十分鐘到工作崗位報(bào)道，在客人用膳或下班之前不能離開工作崗位。在工作時(shí)間內(nèi)如有