醫(yī)院投訴處理制度

1、醫(yī)療投訴處訴處理制度理制度為了及時處理醫(yī)療投訴，保障公民的合法權(quán)益，，提高醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全，維護(hù)醫(yī)院形象。根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)和醫(yī)療規(guī)章制度，結(jié)合醫(yī)院的實際情況，制定醫(yī)療投訴處理制度。一、投訴途徑與渠道1、我院醫(yī)療投訴監(jiān)督電話，醫(yī)院公眾場所的意見投訴箱，各系統(tǒng)、科室、班組意見?。ū荆?、建立院總值班制度，實行24小時值班，接聽電話、接待來訪、受理投訴。3、其它職能處室受理的醫(yī)療投訴，對接具體負(fù)責(zé)部門。二、受理投訴的部門和范圍臨床各科

2、室為醫(yī)療投訴接待處理一級科室，科主任為負(fù)責(zé)人。臨床科室無法處理的應(yīng)交由醫(yī)患溝通辦公室繼續(xù)處理。醫(yī)務(wù)部下轄醫(yī)患溝通辦公室，負(fù)責(zé)具體接待、受理、調(diào)查、處理。三、受理投訴條件1、投訴者必須因我院醫(yī)務(wù)人員在為其提供治療服務(wù)過程中，因醫(yī)務(wù)人員違反法律法規(guī)、規(guī)章制度、診療護(hù)理規(guī)范、常規(guī)，致使自己的合法權(quán)益直接受到侵害的患者和合法代理人。2、有明確的投訴者（對象），事實根據(jù)和具體要求。3、投訴者應(yīng)有文字材料，或本人口訴由醫(yī)患溝通辦公室筆錄。電話方式投

3、訴的，投訴人應(yīng)報出真實姓名、聯(lián)系地址、通訊方式，醫(yī)患溝通辦公室應(yīng)做好記錄。10、投訴人無理取鬧，經(jīng)勸助、批評教育無效的，或投訴人捏造事實、誣告陷害他人，應(yīng)及時告知公安部門處理。11、投訴處理完畢后，整理與案件有關(guān)的資料，立卷歸檔，留檔被查。五、處罰措施有下列情形之一，造成嚴(yán)重后果的，按醫(yī)院有關(guān)規(guī)定、國務(wù)院《信訪條例》、國家有關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行嚴(yán)肅處理：1、醫(yī)患溝通辦公室應(yīng)當(dāng)作為而不作為，或濫用職權(quán)，侵害投訴人合法權(quán)益的；2、適用法律法規(guī)錯誤

4、或者違反法定程序，侵害投訴人合法權(quán)益的；3、對收到的投訴事項不按規(guī)定登記的；4、對屬于其法定職權(quán)范圍的投訴事項不受理的；5、因投訴事件故意挑撥離間、激化矛盾的；6、推諉、敷衍、拖延投訴事項辦理或者未在規(guī)定期限內(nèi)辦結(jié)投訴事項的；7、對事實清楚，符合法律、法規(guī)、規(guī)章或者其它有關(guān)規(guī)定的投訴請求未予支持的；8、將投訴人的材料或者有關(guān)情況，未經(jīng)投訴人同意外泄，或轉(zhuǎn)給被投訴的人員或部門的；9辦案部門或人員在處理投訴事項過程中，作風(fēng)粗暴，激化矛盾并造