投訴處理(漏水)

1、佳兆業(yè)地產(chǎn)（深圳）有限公司品牌客服部佳兆業(yè)中心投訴及漏水處理工作匯報(bào)佳兆業(yè)中心投訴及漏水處理工作匯報(bào)佳兆業(yè)中心自去年11月8日入伙至今（2007.12.04日），入伙已滿一年。現(xiàn)將這一年的工作及投訴嚴(yán)重的漏水問題的處理情況匯報(bào)如下：一、投訴及賠償情況：佳兆業(yè)中心管理處共接到約95戶業(yè)主投訴，這些投訴包括錢柜噪音（20戶）、整改服務(wù)（5戶）、煙道漏煙（26戶）、房屋漏水（37戶）以及其他（5戶）。由于部分原因給業(yè)主的生活帶來了一些不便（如

2、維修期間室內(nèi)家具的搬遷、業(yè)主的臨時(shí)居住問題、因維修造成租戶提前退租等等）業(yè)主向我司提出索賠，現(xiàn)將實(shí)際賠付情況匯報(bào)如下：索賠事項(xiàng)處理方案提出索賠（戶）實(shí)際賠償（戶）賠償金額（元）備注入伙整改時(shí)間太長補(bǔ)償維修期間的管理費(fèi)或按政府指導(dǎo)價(jià)補(bǔ)償租金171528976.00已支付737386.00已支付房屋漏水造成地板被泡或天花發(fā)霉補(bǔ)償維修期間的居住費(fèi)用、搬家費(fèi)用、家私折舊費(fèi)用等1024000.00正在整改中，款待付煙道漏煙補(bǔ)償一個(gè)月管理費(fèi)1110

3、3.90已支付產(chǎn)品質(zhì)量造成人身傷害補(bǔ)償醫(yī)藥費(fèi)等112000.00已支付合計(jì)292372465.90二、漏水原因及現(xiàn)狀佳兆業(yè)中心業(yè)主目前反映最多的投訴就是房屋室內(nèi)的漏水問題。漏水原因主要有2個(gè)方面：1、被抬高的廚衛(wèi)間地面下防水不佳，2、室內(nèi)的冷熱水管接口處漏水。水透過泡沫填充墻不斷的擴(kuò)散、滲漏，不僅造成自家房間地板被泡變形、發(fā)臭，地腳線發(fā)霉，墻紙鼓起開裂起泡等破壞，還不斷向左鄰右舍及樓下住戶房間蔓延，給相鄰房間帶來損失。到今年10月下旬，

4、陸續(xù)接到業(yè)主的激烈的漏水投訴，經(jīng)整改工程師現(xiàn)場查看分析，這些滲水的房間相鄰緊挨，至今已接到3起相鄰滲漏案例（如下），到目前為止，共有9戶業(yè)主受到相鄰漏水影響并受到損失：案例1：一戶漏水至隔壁一戶（如圖，從A房漏至B房）說明：漏水影響：1、A房地板局部變形；、2、B房間地板大面積被泡變形、發(fā)臭，地BA佳兆業(yè)地產(chǎn)（深圳）有限公司品牌客服部3、采用不易吸水的室內(nèi)填充墻取代泡沫填充墻；二）裝飾裝修方面：1、在使用泡沫填充隔墻的樓盤，盡量墻面裝修

5、時(shí)不使用墻紙；2、地板選材避免選擇木質(zhì)地板；三）整改服務(wù)方面：1、在處理精裝房的漏水投訴時(shí)，特別是小戶型房屋，解決維修過程中業(yè)主或租戶的居住問題，這也是客服部在跟業(yè)主溝通中碰見的最常見問題。居住問題關(guān)系到業(yè)主能否積極配合我司整改，以便施工單位及時(shí)、順利進(jìn)場施工，避免損失擴(kuò)大化。我司在今后的投訴處理中，需要及早考慮對策、應(yīng)變措施、并合理管控費(fèi)用；2、在整改結(jié)束，我司向業(yè)主交房時(shí)，沒有與業(yè)主簽訂維修完畢的書面確認(rèn)單。我司在辦理相關(guān)索賠時(shí)缺少