如何處理投訴

1、如何處理客戶投訴,,有關(guān)物業(yè)公司的幾個(gè)問題,物業(yè)公司定義:專門從事地上永久性建筑物，基礎(chǔ)設(shè)施及周圍環(huán)境現(xiàn)代化管理，為業(yè)主或用戶提供良好的生活或工作環(huán)境，具有獨(dú)立法人地位的經(jīng)濟(jì)實(shí)體。1.物業(yè)公司的產(chǎn)品是什么?2.衡量產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)是什么?3.當(dāng)該產(chǎn)品的質(zhì)量出現(xiàn)問題會導(dǎo)致什么?,物業(yè)管理有哪些投訴？,投訴：是客戶認(rèn)為由于我們工作上的失職、失誤、失度、失控傷害了他們的自尊或權(quán)利，及沒有滿足其合理需求而通過口頭、書面和網(wǎng)絡(luò)等形式反映的意見。

2、是指一個(gè)顧客對企業(yè)提供的商品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量與依賴和期望值產(chǎn)生不相吻合時(shí)，所表露出不滿情緒的總和。,為什么會產(chǎn)生投訴,投訴產(chǎn)生因素物業(yè)公司沒有兌現(xiàn)人、機(jī)、料、法、環(huán)投訴人投訴人自身素質(zhì)、偏見、缺乏了解不習(xí)慣、不了解、依賴、偏見、蠻橫、自私,為什么會產(chǎn)生投訴,維修水龍頭水量小家住小高層7樓的業(yè)主張女士打電話向管理處詢問，她家水龍頭為什么水量小，管理處小王回答是自來水壓力小，讓她自己向自來水公司打電話，隔日張女士又問管理處為什么

3、她鄰居家沒有這個(gè)問題，這個(gè)電話是繁忙中的管理處小張接到的，便說：可能水壓一陣正常，一陣低的緣故，或者你家用水時(shí)大家都在用水。張女士非常氣憤，掛了電話，向公司投訴。請張女士氣憤的原因，是由哪些因素引起的？,案例分析,借梯子許多業(yè)主需要用梯子，向管理處借，管理處的人說“梯子都讓物業(yè)維修人員借走到業(yè)主家服務(wù)去了，我們這里找不到梯子?！倍鴺I(yè)主親眼見到旁邊倉庫里仍有幾把梯子，只是工作人員忽略了或不愿意找。現(xiàn)在許多業(yè)主家已經(jīng)被迫買梯子。關(guān)于梯

4、子等物品，因?yàn)檠b修期間借用頻繁，客戶服務(wù)中心前期已擬訂了借用物品的相關(guān)流程。至于業(yè)主提出的“物業(yè)不愿借出合同處倉庫里的梯子”是由于我們的員工未給業(yè)主解釋清楚造成的誤會：梯子是施工隊(duì)暫時(shí)寄放的，不是管理處的物品。但是，同時(shí)需要指出的是：我們的個(gè)別員工在具體處理此事時(shí)，方式不夠靈活，我們應(yīng)該急業(yè)主所急先借出梯子，然后再給施工單位作解釋。請分析該投訴的原因，正確的方法事什么？,案例分析,1、有效投訴A、違法違紀(jì) 客戶對物業(yè)公司在管

5、理服務(wù)、收費(fèi)、經(jīng)費(fèi)管理、維修養(yǎng)護(hù)等方面失職、違法、違紀(jì)等行為。B、服務(wù)不滿 客戶向物業(yè)公司提出的管理處或人員故意、非故意或過失、過度等造成客戶或公眾利益損害的投訴。,投訴類型,2、溝通投訴A、求助型B、咨詢型C、發(fā)泄型,投訴類型,,,有效投訴,,處理不當(dāng),投訴內(nèi)容的分類,設(shè)施維護(hù)類安全管理類環(huán)境管理類收費(fèi)管理類客戶服務(wù)類供方服務(wù)類,市政類 互為侵權(quán)類 工程類 其它類,處理投訴的正確心態(tài),投訴是機(jī)遇（

6、請問是何種機(jī)遇？）投訴是墊腳石（為何說是墊腳石，不是 跘腳石?）有效處理投訴是挽留客戶的絕招（處理投訴和挽留客戶有何種聯(lián)系？250法則的正確運(yùn)用）,投訴的心理分析：1)      求尊重的心理2)      求發(fā)泄的心理3)      求補(bǔ)償?shù)男睦?) 

7、0;    逃避責(zé)任的心理5)      極端敵視的心理6)      綜合的心理,投訴人心理分析,不要害怕、不要回避、不要畏懼不要強(qiáng)硬、不要隨意應(yīng)允要1、您說的對；2、我立刻去看看；3、謝謝您，我們馬上調(diào)查。例：我如何面對總廚的投訴？,與業(yè)主面對面,一、記錄要領(lǐng)發(fā)生了什么事？何時(shí)發(fā)生？

8、當(dāng)時(shí)的服務(wù)是什么？收費(fèi)？當(dāng)事人是誰？真正不滿的原因是什么？客戶的要求？客戶是老主顧還是新面孔？客戶講不講理？,處理投訴的實(shí)戰(zhàn)手法,二、依權(quán)處理，否則立即反映上司有清晰的職權(quán)范圍有互為協(xié)助意識首問負(fù)責(zé),處理投訴的實(shí)戰(zhàn)手法,處理投訴的實(shí)戰(zhàn)手法,1、減輕投訴的初期訣竅妥善使用“非常抱歉”為前言了解客戶希望為目的急客戶所急，想客戶所想,2、依具體原因采取相應(yīng)的方法無論什么投訴都必須冷靜、客觀、公正服務(wù)不良：更換、賠償

9、、立即解決房屋質(zhì)量、配套等：及時(shí)反映，積極溝通產(chǎn)權(quán)糾紛：積極溝通、法律援助溝通態(tài)度：主管陪同道歉、內(nèi)部教育誤解：冷靜、告知原委、說明真相客戶違法：制止侵害行為、報(bào)警,處理投訴的實(shí)戰(zhàn)手法,3、善用電話與信函4、及時(shí)反饋給客戶5、客戶情緒激動要妥善處理★調(diào)整當(dāng)事人 ★改變時(shí)間★改變場所、地點(diǎn) ★耐心聆聽,處理投訴的實(shí)戰(zhàn)手法,人非圣賢，孰能無過顧客永遠(yuǎn)是對的；如果真是

10、顧客的錯(cuò)，請參照前條處理。站在客戶角度考慮，尊重客戶立場，設(shè)身處地角度著想委婉安慰并詳細(xì)傾聽其說明留下現(xiàn)場證據(jù)，簽名、記錄、拍照、錄像請求賠償講解、說明,如何處理客戶的錯(cuò)誤,1、這問題很容易、小兒科；2、一分錢，一分貨；3、絕對你搞錯(cuò)了，絕對不會有這事；4、這是**部分的事，與我無關(guān)；5、我不知道；,處理投訴十大禁語,處理投訴十大禁語,6、我絕對沒說過這種話；7、我不懂、我不懂、我不會、我管不了；8、這是我們公司的

11、規(guī)定，這是我們領(lǐng)導(dǎo)說的；9、這不是寫了嗎！你自己看！10、改天再說。,第一步：聆聽1、讓客戶暢所欲言，千萬不要打斷2、給客戶營造輕松無壓力環(huán)境3、協(xié)助客戶表達(dá)清楚而完整4、鼓勵(lì)客戶說出心理話5、保持友善和點(diǎn)頭。,處理客戶投訴步驟,第二步：站在客戶角度理解1、站在客戶角度能認(rèn)同的給予適當(dāng)鼓勵(lì)；2、對能立即解決的問題立刻表態(tài)；3、對吃不準(zhǔn)的問題，答應(yīng)他回復(fù)時(shí)間。,處理客戶投訴步驟,第三步：記錄； 記錄要領(lǐng)+承諾,

12、處理客戶投訴步驟,第四步：立即報(bào)告； 書面和口頭 上級和會議,處理客戶投訴步驟,第五步：制定處理辦法； 處理投訴實(shí)戰(zhàn)手法依具體原因采取相應(yīng)的方法 對暫時(shí)不能處理，但又是合理要求的，應(yīng)抱歉、說明、取得認(rèn)同、給出計(jì)劃表，再交上級決定。,處理客戶投訴步驟,處理客戶投訴步驟,第六步：與客戶溝通，取得認(rèn)同； 聽取客戶意見，進(jìn)行修正 取得配合，約定時(shí)間,處理客戶投訴步驟,第七步：組織

13、實(shí)施； 按雙方認(rèn)同的方案實(shí)施 實(shí)施過程變化和周期較長應(yīng)保持溝通,第八步：確認(rèn)處理結(jié)果，并回訪； 回訪注意技巧： 1、電話 2、登門 3、填寫問卷 4、言談舉止得體，不要舊事重提，多說些客戶認(rèn)同的話，我們努力情況，以情動人。,處理客戶投訴步驟,第九步：記錄歸檔，月度公開； 回訪完畢，主管客服領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)； 每月統(tǒng)計(jì)公開（以有利于溝通為原則）,處理客戶投訴步驟,第十

14、步：統(tǒng)計(jì)分析。 揭開表象，找根本原因 采取預(yù)防方法,處理客戶投訴步驟,如何預(yù)防客戶投訴,,,,,,,,,顧客不滿意,,,,顯在化抱怨,顯在化投訴,潛在化投訴,潛在化抱怨,,,,,冰山一角,建立客戶檔案，有針對與特殊客戶加強(qiáng)溝通擺正物業(yè)角色，多讓客戶參與管理、決策安排任何工作時(shí)一考慮安全二考慮業(yè)主開展互檢和改善活動，減少不合格服務(wù)產(chǎn)生,如何預(yù)防客戶的投訴,客戶服務(wù)五要素,主動：見面問好，樂于助人，首問負(fù)責(zé)

15、，行動快捷；親切：微笑友善，不急不躁，設(shè)身處地，考慮周到；誠信：關(guān)心對方，態(tài)度真誠，言行一致，承諾兌現(xiàn)；專業(yè)：注重細(xì)節(jié)，服務(wù)到位，操作規(guī)范，技術(shù)精湛；素養(yǎng)：舉止文明，禮儀在心，敬業(yè)愛崗，協(xié)作創(chuàng)新。,善用解決投訴四原則,1.陽光服務(wù)原則（各崗位工作人員）2.三米原則（主要運(yùn)用在前臺）3.首位負(fù)責(zé)制原則（接待投訴第一人）4.日不落原則（沃爾瑪成功經(jīng)驗(yàn)）,處理 投訴的16字方針：（個(gè)人建議）,情理結(jié)合（面對投訴的手段）