如何處理顧客投訴培訓課件

1、如何處理顧客投訴 --主講：郭小鵬,目錄,1）投訴是最好的禮物2）客戶價值3）投訴處理基本原則4）投訴處理六步曲5）特殊投訴處理6）服務人員心靈雞湯,一、投訴是最好的禮物,是一種提升服務品質的機會投訴多少顯示了顧客的忠誠度是對公司信賴的表現(xiàn)是企業(yè)無價的信息源是企業(yè)的“苦口良藥”投訴處理重在心態(tài)，而非技巧,客戶不投訴的原因,一是客戶覺得商家不能解決(因為不信任）二是

2、覺得時間成本太高，懶得投訴。 歸根結底是因為客戶沒有義務幫助我們商家成長！,客戶投訴原因分析,二、客戶價值,消費者調查統(tǒng)計顧客利潤顧客成本 口碑宣傳的經濟效益顧客忠誠的價值服務公式,1、消費者調查統(tǒng)計,結果： 4%的不滿意客戶會向你投訴，96%的客戶不會向你投訴，但是會將不滿告訴16-20個人，平均一個顧客報怨的成本是142美元以上。,2、顧客利潤,利潤= 每客戶長期利潤+向10朋友口頭宣傳+避

3、免重做一遍的成本而節(jié)省下來的錢－處理投訴的費用,3、顧客成本,成本 = 平均每位客戶的價值×每年你失去的客戶數(shù)量（一般企業(yè)的基數(shù)是25%）+從失去每位客戶10位朋友那里所損失的潛在業(yè)務。,每失去一個顧客會損失什么？,4、口碑宣傳的經濟效益,1： 全心全意的對待顧客的挑剔，服務好一個老顧客25：可以影響25個潛在的顧客，8：會誘導其中8個人產生購買欲望1：至少會有一個人成交 口碑=

4、1：100潛在客戶 ---問渠那得清如許，惟有源頭活水來,1：25：8：1,5、顧客忠誠度的價值,保險業(yè)，忠誠度提高5%，獲利增60%服務業(yè)，忠誠度提高5%，獲利增45%銀行業(yè)，忠誠度提高5%，利潤漲85%信用卡，忠誠度提高5%，提升75%軟件，忠誠度提高5%，提升35%汽車服務行業(yè)：提升30%的利潤吸引新顧客是留住老顧客的6倍成本。,6、服務公式,思考,請問，想一下你自己的親身經歷，有沒有

5、自己做為顧客的身份發(fā)生投訴的例子，商家在處理你的投訴過程中，他做些什么，會讓你比較滿意？,思考2,有沒有這種情況；情況1：商家并沒有像你原先期望的那個全部滿足你的需求，但是你卻很滿意的？為什么 ？情況2：商家也滿足了你的要求，但是你還是不滿意，為什么？,三、投訴處理核心理念,先處理情緒，再處理事情,投訴處理誤區(qū),1）平息顧客憤怒的禁止法則11條2）顧客報怨處理的9句禁語3）處理顧客抱怨的3大誤區(qū),（1）平息顧客憤怒的禁止法則11

6、條,立刻與顧客擺道理（先合情，在合理。有效果比有道理更重要）著急得出結論一味的道歉，沒有進一步行動（行動最重要）告訴顧客，“這是常有的事兒”言行不一粗魯無理，非排斥語言轉嫁責任裝傻乞憐與顧客爭論，質問顧客中斷或改變話題過多的使用專業(yè)術語,（2）顧客抱怨處理的9句禁語,不可能發(fā)生這樣的事兒我絕對沒有說過這樣的話我們的商品一分錢，一分貨這個問題太簡單了改天我們和你聯(lián)系這個問題你得去找**我們管不了總會有辦法的

7、不行我不太清楚,(3)處理顧客抱怨的三大誤區(qū),不要把企業(yè)的規(guī)定當擋劍牌先把顧客打發(fā)走了再說冷處理,四、投訴處理六步曲,1、接受投訴2、安撫情緒3、澄清問題（探索，了解真相）4、探討解決5、采取行動6、重建信心,1、接受投訴,迅速受理，絕不拖延（54%與82%）避免對顧客說：“請你等一下”（加大火氣，沒完）,2、安撫情緒,讓客戶發(fā)泄 (倒水，帶離現(xiàn)場，一杯水，一杯茶，一個關注的眼神，一個比顧客焦急的表情）聆聽顧客說完

8、（聽需求 感受）共情（對的我看出來）（站顧客角度感同身受）同流，顧客來了先同流才能交流，交流才能交心。讓顧客知道他真的理解我。同理心表達（引導顧客說，后來呢，然后呢）,3、澄清問題,給客戶一個宣泄不滿和委屈的機會分散客戶心中積壓的不滿情緒（看到更正向的部分）（接電話，慢慢說）（哪一天）用提問方法，把投訴由情緒帶入事件用開放式的問題引導客戶講述事實提供資料（盡可能的讓顧客多說）用封閉式的問題總結問題的關鍵準確復述確認（為更好

9、的幫您解決，我再次確認下）,4、探討解決,先了解客戶的期望再提出你的解決方案(低承諾，高兌現(xiàn)的原則，盡可能站在顧客角度）短期價值與長期價值，學會往顧客情感賬戶上打款,5、采取行動,迅速（54%與82%）誠信附加服務（多出一點點，多于競爭對手）,6、重建信心（非常非常重要）,信任（起始點）-- 投訴--失落--失去信心--重建信心第一句話：請再次表示歉意第二句話：感謝你對企業(yè)的信任（學會說小話）第三句話：說行動

10、、給信心、讓客戶知道我 們如何改進工作（我們可以做的更好）第四句話：約定回饋跟進方式 比如：（進度按時間段通知顧客，出現(xiàn)問題要提前告知）,五、特殊投訴處理,1、操作要領2、特殊客戶投訴處理,1、操作要領,（1）五為主（2）三不出（3）一陪同,（1）五為主,可修可不修以修為主可換可不換以換為主可退可不退以退為主責任劃分不清以公司承擔為主利益沖突以維護顧客利益為主,（3）三不出,一般問題不出班組

11、(不能踢皮球，推卸）疑難問題不出店鋪（每個人不一樣，期望值也不一樣）特難問題不出公司（沒時間帶銷協(xié)，打贏官司輸情感）,（3）一陪同,接待人員處理不了的，主動陪同顧客找上一級領導解決。（芝麻放大成西瓜）,2、特殊客戶投訴處理,1）特殊客戶的類型2）特殊客戶心理分析3）特殊客戶投訴原因分析4）應對方法,（1）特殊客戶的類型,易怒的客戶（先處理情緒，再處理事情，先講情理，再講道理，有效果比有道理更重要，聽記，學會切斷）矜持的客

12、戶(有耐心，主動引導顧客說，聽顧客想法）敏感的客戶批評家（千萬不要計較，努力聽取顧客真實想法）喋喋不休的客戶（祥林嫂，每一個情緒背后都有個需求沒有被滿足，你沒理解到他說的。沒感受到他的感受，幫他復述。）愛爭辯的客戶古怪的客戶（對其有高度關注，跟隨顧客想法）酗酒的客戶（保安）故意而為的客戶（冷靜，不卑不亢，不要據(jù)理力爭，主動邀請第三方介入并學會提要求，標注客戶。迅速進行案例分享）（不要因為1個去防備100個）,（2）特殊顧客

13、心理分析,他們疲勞和沮喪困惑或遭到打擊在保護自我或自尊感到被冷落不善于說話或對語言理解能力很差(人們之間的誤會百分之98是因為溝通的問題）心情不好因而在你身上出氣……（找最信任的人發(fā)泄）,（3）特殊客戶投訴原因分析,他的期望沒有得到滿足他很累、壓力很大或受到挫折他想找一個倒霉蛋出氣他總是強詞奪理，就喜歡論輸贏你或你的同事對他做了某種承諾而沒有兌現(xiàn)（低承諾，高標準滿足）她覺得對你兇一點，迫使你滿足她的需求他做錯事情

14、后，受到了嘲弄他的信譽和誠實受到了懷疑他覺得你或你的同事對他沒有禮貌或冷漠他覺得自己的利益受到了損失他覺得你浪費了他的時間……（永遠學會到現(xiàn)場找答案，活在當下，關注這個人）,（4）應對原則,尊重（不論對錯，找到一個讓雙方都能接納的解決方案）（每一個行為的背后都有一個正面動機）（買褲子的顧客的正面動機在哪里）1.認可我們的產品2.有安全感3.愛美的女人4.人都是一念之差，當下做的認為當下合理的事不回避（積極處理，躲得過初一躲不

15、過15，不解決再回來找你）全心聆聽 、了解真相對事不對人，做問題的解決者（不追究到底是誰的責任，以解決問題為標準）告訴客戶你能做什么 ，而不是你不能做什么 敢于提要求一致性表達（學會身心合一,勇敢告訴顧客自己的想法）,美國諾德史頓服飾公司,不問顧客任何問題，不須任何收據(jù)的退款。案例：無人售票車,麥凱信封公司處理顧客抱怨的方式,仔細聽顧客抱怨，絕不打斷顧客的話。讓惹起這個麻煩的員工受到懲罰。（承擔應承擔的責任）如果這位顧

16、客還不滿意，麥凱信封公司哈維、麥凱會把這個后續(xù)事宜攬過來，由他自己親自負責。如錯在公司，他們會承擔所有直接或間接的損失，并補償顧客5000美元的信封。如果錯在顧客那邊，麥凱信封公司的原則就是盡量吃虧并對顧客做出實質的補償。1.這家公司自信嗎？自信源自于哪里？,服務人員的心靈雞湯,你服務的人數(shù)決定你成功的速度 ！你服務的品質決定你成功的高度?。ㄗ鍪碌钠焚|，待事的品質，服務別人的決心和信念）問題不是問題，如何回應才是問題！你回應

17、世界的方式就是世界回饋你的方式！想讓別人怎么對待你，你就得怎么對待別人，世界是你的鏡子！,心靈雞湯兩味寶,懷揣一顆心 （愛心）尊重別人尊重自己。攜帶三件寶【（1.接納（平靜的平等心的接納身邊所有的人和事）2.包容（無法改變天氣，我們可以改變心情。無法決定生命的長度，但我們可以決定生命的寬度。無法決定別人的情緒，但我們可以決定我們面對這份情緒時不受影響。我們無法決定一件事情的對與錯，但我可以決定我

18、的選擇方式，我們擁有選擇的自由?。?.負起責任（對自己負責，對別人負責）】,靜心三寶,3句話： 1.事情就是這樣的（愛管別人的事，操心老天爺?shù)氖?，忘了自己的事?2.他也不容易啊（每個人都不容易，都有一個值得理解的地方） 3.為了讓事情向好的方向發(fā)展，我可以做些什么呢。（每個人相遇都是一個好的緣分，讓我們的相遇更有品質，我們自己可以來做什么 ）,感謝大家的陪伴