顧客投訴處理管理的規(guī)定

1、淺談?lì)櫩屯对V處理管理規(guī)定淺談?lì)櫩屯对V處理管理規(guī)定1.01.0目的目的為規(guī)范顧客投訴處理程序完善市場(chǎng)售后服務(wù)，提高顧客滿意度，特制定本管理規(guī)定。2.02.0范圍范圍本程序適用于魯東果品市場(chǎng)所有從業(yè)人員及業(yè)主。3.03.0術(shù)語(yǔ)術(shù)語(yǔ)3.1投訴：1、是指顧客在購(gòu)買商品或者接受服務(wù)過程中，與經(jīng)營(yíng)業(yè)戶就各自的權(quán)利義務(wù)關(guān)系發(fā)生爭(zhēng)議及意外傷害后，向我方相關(guān)人員反映情況并要求給予解決的行為。投訴主要包括面訴、電話投訴、來函投訴、網(wǎng)上投訴等。2、是業(yè)主對(duì)我

2、方管理人員在服務(wù)支持方面存在的辦事拖拉、等靠、掐、拿要等不良行為進(jìn)行的投訴。3.2受理投訴：是指相關(guān)人員根據(jù)顧客的投訴請(qǐng)求，對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查、調(diào)解的過程與行為。4.04.0職責(zé)職責(zé)4.1公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)出現(xiàn)的重大投訴事件（包括食物中毒或嚴(yán)重質(zhì)量問題等，顧客要求索賠的情況；顧客在市場(chǎng)遇到意外傷害等事件或糾紛等）處理意見的審批。4.2綜合管理辦公室負(fù)責(zé)接待顧客和對(duì)投訴的處理及相關(guān)問題的協(xié)調(diào)，并及時(shí)將重大投訴事件內(nèi)容及處理建議提報(bào)總經(jīng)理或董事

3、長(zhǎng)。5.05.0程序程序5.1面訴顧客直接到店鋪投訴店鋪應(yīng)積極受理顧客對(duì)服務(wù)和商品質(zhì)量的投訴，及時(shí)解決，所有店鋪應(yīng)為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)化解顧客的不滿，以避免顧客投訴的升級(jí)；如對(duì)顧客的投訴無法處理時(shí)，應(yīng)介紹到市場(chǎng)綜合管理辦公室處理。A.接訴員在受理服務(wù)投訴時(shí)，要予以高度重視，立即對(duì)相關(guān)問題進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。B請(qǐng)顧客填寫《投訴意見簿》，及時(shí)傳達(dá)市場(chǎng)部等相關(guān)部門一同協(xié)助調(diào)查落實(shí)，落實(shí)責(zé)任后，妥善地給顧客做以處理，以爭(zhēng)取顧客滿意；C.

4、客戶對(duì)運(yùn)營(yíng)、保安、工程維修服務(wù)的投訴處理對(duì)涉及運(yùn)營(yíng)、保安、工程維修服務(wù)方面的投訴，由接訴人員負(fù)責(zé)落實(shí)，并聯(lián)系部門負(fù)責(zé)人，調(diào)查落實(shí)，由其部門做出妥善處理，并及時(shí)回復(fù)客戶，并周匯總報(bào)總經(jīng)理，記錄留檔；D對(duì)重大及惡意投訴，由接訴人員及時(shí)逐級(jí)上報(bào)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)作出相應(yīng)處理。5.2電話、來函投訴第3頁(yè)附錄：魯東果品批發(fā)市場(chǎng)魯東果品批發(fā)市場(chǎng)早春園顧問管理公司服務(wù)承諾早春園顧問管理公司服務(wù)承諾早春園顧問管理有限公司鄭重承諾所售商品均為符合國(guó)家規(guī)定質(zhì)量，絕不