顧客投訴處理客戶經(jīng)理課程

1、顧客投訴處理,客戶經(jīng)理課程,課程目的,明確投訴對企業(yè)、銷售人員的意義學(xué)習(xí)處理投訴的原則學(xué)習(xí)處理投訴的技巧確保處理顧客投訴的過程符合上海通用的標準,課程內(nèi)容,抱怨與投訴預(yù)防投訴的產(chǎn)生處理投訴的原則處理投訴的技巧處理投訴的流程,抱怨與投訴,抱怨,投訴,抱怨與投訴的意義,見到怒氣沖沖的顧客，你會興奮嗎？,抱怨與投訴,內(nèi)容？語言？肢體？情緒？,抱怨的客戶是什么樣子呢,抱怨與投訴,當你受到不公平、不夠水平的差勁服務(wù)，而且你要投

2、訴—這時你的感覺如何？,抱怨與投訴,當你投訴時，對方是如何應(yīng)對的？,抱怨與投訴,與顧客發(fā)生爭辯否認發(fā)生錯誤,抱怨與投訴,你永遠無法在與顧客的爭論中取勝,抱怨與投訴,假若我們得不到顧客的投訴或者投訴處理不當，最終的結(jié)果將是……,抱怨與投訴,最終的結(jié)果—顧客不會再回來,一張單程車票，謝謝！,抱怨與投訴,美國白宮全國消費者調(diào)查統(tǒng)計,抱怨與投訴,平均每一個不滿的顧客，將告訴16-26個周遭的親朋好友,抱怨與投訴,我們要慶祝顧客投訴,抱怨

3、與投訴,客戶的不滿是怎么演變成投訴的呢？,潛在抱怨,顯在抱怨,潛在投訴,投 訴,,,,預(yù)防投訴的產(chǎn)生,讓顧客產(chǎn)生不滿意感覺的主要原因,產(chǎn)品品質(zhì)售后維修服務(wù)態(tài)度不被尊重不平等待遇被騙的感覺心理不平衡,預(yù)防投訴的產(chǎn)生,預(yù)防投訴的產(chǎn)生,讓顧客產(chǎn)生不滿意感覺的主要原因,產(chǎn)品品質(zhì)新車剛買，毛病不斷售后維修反應(yīng)了問題，沒修好，甚至沒被處理服務(wù)態(tài)度接待員忙，沒時間聽我把話說完,預(yù)防投訴的產(chǎn)生,讓顧客產(chǎn)生不滿意感覺的主

4、要原因,不被尊重每次進廠修車都等待很久不平等待遇每次我的朋友都可以索賠為什么我的車子不可以索賠,預(yù)防投訴的產(chǎn)生,讓顧客產(chǎn)生不滿意感覺的主要原因,被騙的感覺為什么別人過了質(zhì)保期不付費，而我卻要付費。心理不平衡當初朋友、親戚皆反對我購買這款車，建議我購買其他品牌，如今發(fā)生問題后收費又高，小毛病不斷等等。,顧客將會為你的每一個服務(wù)評分,預(yù)防投訴的產(chǎn)生,假如你的顧客對你提供的服務(wù)只給6或7分，而沒有10分，你想知道為什么嗎？

5、你想知道如何得10分嗎？,預(yù)防投訴的產(chǎn)生,展現(xiàn)熱情，傾聽顧客的聲音定期回訪顧客，讓顧客的抱怨很容易向我們反饋。,我們還有什么方法可以識別顧客潛在的抱怨,預(yù)防投訴的產(chǎn)生,最高的處理投訴是服務(wù)人員能在客戶未發(fā)生投訴之前，就能預(yù)防而使客戶無投訴發(fā)生，相反的客戶層將會把您當成知心朋友。,動察先機,預(yù)防投訴的產(chǎn)生,處理投訴的原則,先處理心情，再處理事情 直接處理投訴會怎樣？客戶與你敵對，挑刺，要求苛刻交流不順，無法了解問題所

6、在即使解決了問題，客戶有可能還是不滿意,及時回應(yīng)：你讓顧客等得越久，他們就會越生氣讓顧客了解事情的進展：如果解決問題需要一段時間，要與顧客保持聯(lián)系，以免他們感到被人遺忘了強調(diào)你可以做些什么：顧客不會有興趣聽你不能做什么,處理投訴的原則,將顧客與故障車輛分離如果可能，請顧客到一個較安靜的場所：這可讓你和顧客都可以擺脫在公共場所的尷尬局面不要挑戰(zhàn)顧客：自己承擔(dān)責(zé)任，但對現(xiàn)實中不在你的職責(zé)范圍，超越權(quán)限的事情；不

7、可答應(yīng)；若無法及時允諾，亦須告知何時可以回復(fù)客戶。不要試圖在爭執(zhí)中獲勝：你的目標是要達到顧客滿意,處理投訴的原則,讓顧客發(fā)泄不滿情緒：一旦顧客怒氣消失后，他們會回到聆聽的狀態(tài)尋求某些共識：告訴顧客你對他們的不滿表示….將規(guī)則和政策作為利益來陳述：如果你發(fā)現(xiàn)正好適合一項公司規(guī)則或政策，就要將此作為一項利益來敘述,處理投訴的原則,外表身體語言語氣、語調(diào),態(tài)度對顧客的影響,處理投訴的原則,Q：如何接待一個投訴的顧客（

8、態(tài)度面）,態(tài)度對顧客的影響,處理投訴的原則,表情自然放松微笑自然輕松交談或傾聽時保持眼神交流動作放松，有自我控制,正面的信息,處理投訴的原則,表情緊張、嚴肅沒有微笑，即使有也很勉強交談或傾聽時無眼神交流動作緊張、匆忙,負面的信息,處理投訴的原則,處理投訴的技巧,VIP室,異性服務(wù)員拉椅子遞茶水遞紙巾冷氣音樂熱情顧客的感謝照標語顧客是我們的衣食父母今日不服務(wù)，明日沒客戶,熱情支持,用雙手握手呼朋引伴笑臉相

9、迎,讓生氣的顧客消火氣,感同身受,顧客的感覺顧客的挫折顧客的觀點,支持顧客,投訴是正當?shù)耐对V是幫我們的投訴找我是對的我一定協(xié)助解決問題,表現(xiàn)同感心,處理投訴的技巧,傾聽的技巧,復(fù)述確認性提問深入性提問結(jié)論,顧客如何感受到你的積極,目光接觸頻頻點頭做筆記（請助理做）復(fù)述提問,積極傾聽,處理投訴的技巧,保修索賠,零配件質(zhì)量問題組裝質(zhì)量問題超過質(zhì)保期,不守時,未如期交車未準時履約沒來,誠信問題,錢不清楚要送沒

10、給你比較貴,感性問題,不合邏輯沒道理過分,專家問題,找維修工找工程師找領(lǐng)導(dǎo)你就是專家,解答疑惑,取得認同，建立信心,總結(jié)問題,處理投訴的技巧,不講道理情緒非常激烈專門找茬…………,什么是特別的客戶,處理投訴的技巧,說話不觸及個人對事不對人，做一個問題解決者征求對方的意見——您看怎樣做能讓您……當客戶的方案沒法達到時，禮貌重復(fù)我們的解決方案,應(yīng)對特別的投訴客戶,處理投訴的技巧,你想我們能夠如何為你解決問題,（顧客

11、的期望值常會比你想象的低）,詢問顧客的需求（期望值）,處理投訴的技巧,符合顧客觀點的解決方案（顧客選擇的方案）階段性的解決方案以上皆非界定可以提供的服務(wù)范圍,提出選擇性的解決方案,處理投訴的技巧,雙方認可之服務(wù)范圍是您達到或超越顧客期望之基礎(chǔ)不作過度之承諾設(shè)定服務(wù)標準必要時，堅持原則運用將心比心法，可使顧客得到信任,界定可以提供的服務(wù)范圍,處理投訴的技巧,支持顧客—握手慶賀轉(zhuǎn)變氣氛—交個朋友,同意可接受的解決方案,處理投

12、訴的技巧,超越顧客期望值,高興—受寵若驚忠實顧客告訴8個周遭的人,額外的服務(wù)步驟以提供卓越的服務(wù),處理投訴的技巧,3日DC,確認問題已真正解決確認顧客的心情,CR活動,定期電話或親訪關(guān)懷卡及生日卡的寄發(fā)車輛信息的定期提供相關(guān)促銷通知,延續(xù)——服務(wù)后的關(guān)懷,處理投訴的技巧,SGM投訴處理,不得擴散至媒體為準則顧客投訴時認真填寫《顧客投訴處理表》24小時內(nèi)聯(lián)系顧客與獎懲掛鉤建立處理機制以看板跟蹤投訴的處理,SGM客戶投訴