業(yè)務投訴處理流程

1、業(yè)務投訴處理流程一、一、目的：目的：為規(guī)范投訴工作的處理，減少客戶投訴的，提高工投訴作效率及對外服務形象，特制定本制度。二、二、范圍范圍全體全體業(yè)務人員三、三、定義定義業(yè)務員首問跟蹤制：由分管范圍的業(yè)務人員對客戶投訴全程跟蹤，并協(xié)調其他部門解決或及時上報。四、四、職責職責各業(yè)務人員按自己的職責進行處理，本著“快速、高效、滿意”的原則及時跟進，圓滿解決客戶投訴。五、五、內容內容一、投訴接待：A、接到客戶的投訴電話，接待人員應先盡量安撫客戶

2、的情緒，弄清楚客戶投訴的目的，答應客戶盡快協(xié)調解決問題，嚴禁與客戶爭吵，用積極的態(tài)度、良好的心態(tài)，平緩的語氣跟客戶溝通。B、與客戶溝通后第一時間到現(xiàn)場，了解判斷客戶投訴的詳細情況，例如：是何種檢查，檢查發(fā)現(xiàn)什么問題，具體經辦人是誰。迅速做出處理方案后報與業(yè)務經理處，經上級同意后進行實施。將方案告知客戶并協(xié)商解決。C、若客戶同意解決方案，立即按方案執(zhí)行解決問題，若客戶不同意解決方案，再次與客戶協(xié)商，解決原則是：在公司的利益不會受到損失的情

3、況下盡量滿足客戶的要求，若客戶的要求嚴重損害了公司或公司員工的利益即客戶提出了無理的要求，導致解決方案無法實施，應明確告訴客戶我公司的相應制度，請客戶尊重我公司的制度。D、若解決投訴過程中有困難，可報辦公室協(xié)同開展工作。如果涉及產品質量方面問題，由質檢部出面負責協(xié)調解決。二、處理客戶投訴的注意事項：1、受理投訴階段A、控制自己的情緒，保持冷靜，平和B、先處理客戶的情緒，改變客戶心態(tài)，然后處理投訴內容C、應將客戶的投訴行為看成平常事，進行