投訴處理及失物招領(lǐng)制度

1、1投訴處理及失物查詢制度第一章、乘客投訴處理第一條、制定本制度的目的是促進(jìn)乘客投訴受理和處理過程的程序化和規(guī)范化，最大限度減少不規(guī)范服務(wù)給公司形象造成的負(fù)面影響，并使員工受到教育，營運(yùn)服務(wù)行為得到規(guī)范。第二條、營運(yùn)服務(wù)違紀(jì)與投訴的管理是營運(yùn)服務(wù)管理的一項(xiàng)重要工作、直接影響到公司的社會(huì)形象和聲譽(yù)，公司員工尤其是投訴接待與處理崗位的員工以高度的責(zé)任心嚴(yán)肅對(duì)待。第三條對(duì)待每一件投訴都本著四不放過得原則處理到底。四不放過原則即；原因查不清不放過

2、，本人未受到教育或認(rèn)識(shí)沒有提高不放過，沒有制定具體的改進(jìn)措施不放過，當(dāng)事人未受到處理不放過。第四條、投訴方式及來源主要包括；來訪、來函來電及其他（如通過媒體、上級(jí)主管部門等）和內(nèi)部。第五條、投訴受理與處理工作由辦公室負(fù)責(zé)安全辦協(xié)助調(diào)查第六條、營運(yùn)服務(wù)違紀(jì)類型一、乘客投訴；乘客對(duì)駕駛員營運(yùn)服務(wù)過程或質(zhì)量提出疑義。二、管理部門投訴；路查人員及調(diào)度人員等對(duì)駕駛員未遵守營運(yùn)秩序的投訴。3意見并選擇合適的處理方式，處理方式包括；賠償、修理、更換、

3、補(bǔ)償和道歉等。五、辦公室應(yīng)在得出處理結(jié)論的當(dāng)日或次日向投訴人提交處理結(jié)果，可以口頭（包括電話）或書面方式進(jìn)行。六、做好投訴程序全過程的記錄和存檔。第十條、處理投訴的要求。一、自收到投訴起3日內(nèi)處理完畢。二、乘客投訴不得由當(dāng)事人處理。三、在調(diào)查過程中不得弄虛作假，不得對(duì)投訴人打擊報(bào)復(fù)不得以任何方式要求和暗示投訴者撤回投訴。四、負(fù)責(zé)投訴的工作人員有責(zé)任為投訴人保密未經(jīng)投訴人允許不得將投訴人的住址及聯(lián)系方式等個(gè)人資料泄露給被投訴駕駛員或任何其